Vodafone crediteert proactief onterechte buitenbundelkosten

[Jochen]

Als gevolg van incidentele problemen met de software van een van onze systemen, krijgt een klein deel van onze klanten (minder dan 2% van de mensen met een abonnement binnen de RED-familie) mogelijk incorrecte informatie over het mobiel-dataverbruik. Deze klanten:

• zien een incorrecte bundelstatus en/of buitenbundelkosten in My Vodafone en/of;
  
• krijgen later dan zou moeten een notificatie dat hun bundellimiet bereikt is.

In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen. Op de rekening is het correcte verbruik te zien. Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen.

Het overgrote deel van onze klanten merkt hier niets van. We werken op dit moment aan een oplossing, maar kunnen helaas nog niet zeggen wanneer die gereed is.

Q&A

Hoe weet ik dat mijn rekening wel klopt?
De rekening klopt. Om het dataverbruik van klanten bij te houden, gebruiken we twee systemen. Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen; het onderliggende systeem dat het dataverbruik van klanten bijhoudt en waarop de rekening gebaseerd is, werkt zoals het hoort. Eventuele crediteringen worden altijd op de rekening vermeld.

Waar kan ik nu op vertrouwen?
Klanten kunnen vertrouwen op:
- de 100% notificatie-sms. Als die onverhoopt later wordt verstuurd, geldt dat buitenbundelkosten pas in rekening worden gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen;
- hun maandelijkse rekening, daarop is het correcte verbruik te zien.
Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen. We adviseren klanten om voor het monitoren van hun dataverbruik de Vodafone Netperfom-app of de ingebouwde monitoring functie op hun specifieke toestel te gebruiken. Zie: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-....

Ik heb geen sms-notificatie gehad, maar wel buitenbundelkosten berekend gekregen, hoe kan dit?
Klanten zien mogelijk buitenbundelverbruik in My Vodafone, maar de kosten daarvoor worden pas daadwerkelijk in rekening gebracht nadat zij de 100% notificatie-sms hebben ontvangen. Dit is dus altijd in het voordeel van de klant. Let op: de incidentele problemen met bundelstatus en/of notificaties betreffen alleen nationaal dataverbruik, niet roaming of nationaal buitenbundelverbruik zoals het aanschaffen van content of het bellen van 0900-nummers. Op de maandelijkse rekening staat het correcte verbruik vermeld.

Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.

Wat doen jullie om het op te lossen?
We monitoren onze systemen 24/7. Totdat we een oplossing hebben voor de incidentele softwareproblemen, beperken we de impact voor klanten met zogenaamde ‘workarounds’ en crediteren we klanten altijd in hun voordeel.

[Annabelle · Accepted solution]

Hoi allemaal,

Ik wil toch duidelijk aangeven dat je dataverbruik en het inzien van je tegoed via de App of te laat verzonden notificatie sms'en, los staan van elkaar. Het netwerk registreert precies wat je toestel verbruikt, dit komt correct binnen in ons systeem. My Vodafone heeft dit alleen in een aantal gevallen niet goed weergegeven, zodat je als klant niet precies op de hoogte was van je verbuik of te laat een notificatie ontving.

Een stijging van je verbruik kan verschillende oorzaken hebben. We zijn op dit moment hard bezig om landelijke 4G dekking te krijgen. Met het gebruik van 4G haal je sneller filmpjes/foto's/bestanden binnen, vaak speel je deze ook in een hoge kwaliteit af. Daarnaast maken bepaalde apps ook gebruik van video autoplay. We hebben hierover een topic geopend waarin je precies kunt lezen hoe dit zit en waar je op moet letten. Daarnaast vind je op dit Forum een ander topic met daarin tips and tricks over datagebruik. Ook hier kun je lezen waar je op moet letten en hoe je je dataverbruik monitort. Zoals ik al eerder in dit topic aangaf houden veel toestellen het dataverbruik zelf ook bij. Je kunt daar zien hoeveel MB je verbruikt hebt en vaak ook via welke app.

[Slingeraap12]

Ik heb zelf ook iets vreemds gemerkt met mijn bundel afgelopen maand. Ik kreeg een smsje dat ik 80% van mijn bundel bereikt had, echter zat ik op 250mb van de 1000, dat kan nooit betekenen dat ik al 80% verbruikt zou hebben. Daarnaast heb ik die bundel nooit opgemaakt omdat ik op mijn verbruik ging letten. Toch kwam er elke dag €2 bij mijn kosten buiten de bundel erbij, kosten die ik natuurlijk helemaal niet gemaakt kan hebben. Kan ik er nu vanuit gaan dat ik een van de 2% van de klanten ben bij wie er een foutje in het systeem zit en ik me nergens druk over hoef te maken omdat Vodafone hier actief achteraan zit?

[mikeyvts]

Dit probleem heb ik ook en nu blijkt dat Vodafone mij de schuld geeft en dat ik wel degelijk een sms heb gehad dat ik nog 20% data zou hebben, wat ik dus niet heb gehad! Vodafone probeert nu gewoon klanten te naaien door hun verliespost te laten betalen door klanten die al geruime tijd klant zijn!

[davyp]

Beste,

Wat ik vreemd vind dat er puur over red abonementen gesproken wordt door Vodafone.
Ik heb een bel+sms+web abo en kreeg op 18-06 de melding dat ik nog minder dan 250 mb tegoed had.
En als ik terug kijk op mijn faktuur werd er al op 17-06 125 mb buiten tegoed berekend.

Ik denk dat iedereen dit probleem heeft die over zijn bundel gaat!
En dat de andere 98% het niet merkt omdat ze binnen de bundel blijven!

Heb inmiddels de klantenservice gebeld en krijg binnen 1 week een antwoord...zal me benieuwen

[carolinetjia]

Ik heb ook vanaf april kosten buiten de bundel terwijl ik onbeperkt bel en sms en een extra bundel voor internet heb omdat ik er elke keer overheen kwam. Wat dus niet klopt. Wanneer krijg ik m'n geld hiervan terug of iig een bevestiging.

[dominiquevr]

Beste Vodafone medewerkers,

Helaas heb ik ook (al meer dan een maand) last van deze storing.

Op maandag 31 juni 2014 om 05.12 uur kreeg ik het volgende bericht van Vodafone: "Je hebt €100 datakosten buiten je bundel. Als bescherming is je data nu tot einde maand gestopt. Doorgaan? Sms "NL data aan" naar 4000 of ga naar My Vodafone". Dit bericht is verzonden zonder dat ik ooit bericht had gekregen dat ik op 80 of 100 procent van mijn bundel zat.

Na gelijk contact op te nemen met Vodafone, werd mij verteld dat dit een storing was en dat ze er alles aan gingen doen om te zorgen dat die €100 niet afgeschreven zou worden. Er was verzoek tot creditering gedaan. Mijn internet bleef wel afgesloten tot het begin van de maand, dit heeft 2 dagen geduurd. Dat is dus twee dagen geen internet zonder reden. Daarnaast probeerde ik op advies van een collega "NL data aan" te sms'en naar 4000 waar de volgende reactie op kwam: "Vodafone info: Deze Vodafone BloX is niet actief en kan daarom niet worden afgemeld." Nadat iemand mij adviseerde het toestel uit te schakelen en opnieuw op te starten, deed mijn internet het ineens wel.

Afgelopen week keek ik op MyVodafone en zag ik bij mijn rekening dat die kosten toch op de factuur er bij staan. Wederom heb ik contact opgenomen met Vodafone via de chat en wederom hebben ze verzoek tot creditering gedaan, toch is het bedrag wel afgeschreven.

Kijkend naar de rekening staat er dat ik op 28/06/2014 om 07.16 uur meer dan 300 mb aan internet heb verbruikt, wat ik een bijzondere hoeveelheid vindt voor dat tijdstip op een zaterdagochtend, zeker aangezien ik zowel thuis als op werk altijd met de wifi verbonden ben.

Niemand kan mij een concrete oplossing geven en inmiddels zijn we alweer een maand verder. Kunnen jullie mij wellicht meer informatie geven??

[linda826]

Bij mij precies hetzelfde! Op 1 week tijd 1000mb verbruikt! Yeah right!

[linda826]

Na veel contact met vodafone, jullie zouden mij terug bellen! Wat dus niet gebeurd! Ik heb mijn abbonnement bij jullie opgezegd! Ben blij als ik van jullie af ben! De een zegt dit en de ander zegt dat en dan zegt een meneer van vodafone tegen mij: als u die andere mevrouw geloofd waarom belt u dan nog! Niet te geloven!

[marcoloe]

Afgelopen maand een rekening gehad die €80 boven mijn normale rekening is. Ik had op 1 dag een verbruik van 283 mb??? (totaal buiten mijn bundel 624 mb) Gebelt met vodafone, zegt de medewerkster (May) (geen achternaam gekregen) ja sorry, eigen schuld, dikke bult. nog netjes gevraagd of ze iets kan versturen waaruit dat hoge dataverbruik komt. Nee dat kan niet. Was ook heel erg onpersoonlijk deze mevrouw.

Ik ga toch een schriftelijke klacht indienen en ben niet bereid deze rekening te gaan betalen.

[fluit-s]

Beste rowan123 en andere geduperden..
Bij mij het zelfde verhaal .
Vorige maand €100,- over mijn data heen terwijl ik 1 gb heb...
Dit jaar overgestapt naar vodafone..en niet 1x binnen mijn data bundel gebleven.
Dan een €10,-er boven dan weer €20,- er boven en vorigemaand de klaper ruim€100,- en dat binnen 9 dagen....en te weten dat ik het meeste op intenet zit als ik thuis ben ..dus op wifi...

klantensevice meerdere malen gebelt en die blijven het zelfde antwoordt geven "er zal wel iets open blijven staan waardoor u data gebruikt....

Meerdere keren naar de shop geweest en na laten kijken ...er blijft niets open staan..

Ik wil gewoon mijn poen terug ...ben bij mijn andere provider bijna nooit over mijn limiet heen gegaan..en bij vodafone iedere maand...dat kan niet !!! Ik vind het een schande dat we gewoon aan het lijntje worden gehouden...
Ik heb er heeel veel spijt van dat ik ben overgestapt op vodafone...????

[hoogvelden]

"Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen."

Volgens mijn factuur ben ik boven mijn bundel gegaan, hoewel mijn vodafone app aangaf nog 150 mb over te hebben. Volgens de klantenservice heb ik geen recht op een 100% sms (mijn RED abonnement geeft nl een 80% notificatie), en kan ik aan de vf app geen rechten ontlenen. Dit staat, vast en zeker, in de kleine lettertjes van het contract. Ik heb de 80% SMS ontvangen en ben sindsdien zeer prudent geweest: voor verder Internet op te gaan heb ik steeds de VF app geraadpleegt over de stand van zaken. Daarom weet ik zeker dat ik volgens de app binnen de bundel ben gebleven. VOlgnes factuur blijk ik uiteindelijk er dik overheen te zijn gegaan.


Ik heb dus onvoldoende inzicht in mijn werkelijke verbruik, aangezien de app feitelijk onbetrouwbaar is. Dit terwijl de indruk gewekt wordt dat deze zeer accuraat is: op de minuut nauwkeurig wordt aangeduidt to wanneer het internet tegoed overzicht is bijgewerkt. Dit is juridisch een zwaarwegend punt.


De conclusie is dus dat, om zeker te zijn dat ik niet buiten de bundel ga, ik de 80% notificatie moet interpreteren als een 100% notificatie en ik de facto dus maar 80% van mijn bundel kan gebruiken. Ik betaal dus 20% te veel voor mijn bundel. Deze handelswijze kan ik niet anders interpreteren als misleiding ik dus moet overwegen om de overeenkomst met VF op grond hiervan moet laten ontbinden.

[Marc]

Hey @hoogvelden,

Extra kosten zijn uiteraard nooit prettig. Heb je dit wel al laten nakijken door onze klantenservice? Wanneer er onterecht kosten in rekening zijn gebracht wordt dit hersteld.

Via het Forum is het niet mogelijk om je gegevens na te kijken, kijk voor meer informatie hierover in dit topic.

[Rowan123]

Beste allemaal..
Kunnen we met zijn allen nou helemaal niets doen aan deze maffia praktijken????

[hoogvelden]

Heb de klanten service gebeld en ze zeggen - jammer voor je - de kosten zijn gemaakt, je moet betalen.

[300456jm]

@Annabelle: Beste Annabelle, ik proef in jouw reactie helaas nog een financiele of juridische verdediging vanuit Vodafone. De kosten van deze fouten zijn vast niet gering. Maar bekijk het eens vanuit de klant. Deze neemt Vodafone serieus door de app myvodafone te gebruiken of zijn online myvodafone account te gebruiken. Echter de partij waarvan hij de dienst afneemt informeert hem onjuist. Om vervolgens de klant na de fout duidelijk te maken dat het verbruik daadwerkelijk wel zo hoog is geweest om de ruimte voor de klante service te kunnen houden om de kosten alsnog in rekening te kunnen brengen. Ik snap dat de gemaakte fout een lastige is. Maar ik denk niet dat dit de juiste beginhouding is tegenover de klanten die onder dit probleem lijden doordat ze jullie informatievoorziening serieus namen.

[300456jm]

@Annabelle: Excuus Annabelle als de reactie wat geiritteerd overkomt. Hij is niet vervelend bedoelt. Maar eenzelfde houding was er bij de klantenservicemedewerker toen ik een paar maanden geleden het probleem meldde en het werd ontkent voor de maand mei.
Wat mij betreft mogen jullie mijn posts trouwens verwijderen zodra het probleem definitief is opgelost. Het is absoluut niet mijn intentie Vodafone hier te pesten/klanditie te kosten, maar enkel mijn ervaring te delen. En ook excuses voor de dubbelpost, maar vanaf mijn smartphone lukte het niet het bovenstaande bericht aan te vullen.

[jacqueline86]

Ik kreeg gisterenavond een bericht dat ik nog 100mb had, wat mij zeer verbaasde. Ik ben nooit buiten mn bundel. Vanmorgen om half 6 een sms dat ik 100 euro buiten mijn bundel zat en dat mn internet voor eigen veiligheid werd afgesloten. In die tussentijd was ik gewoon ook thuis aangesloten op wifi.
In de winkel net zeden ze het klopt. Een app stond vannacht aan en bleef waarschijnlijk updates draaien, maar ik zit thuis op wifi. Snap er niks van. In 10 uren tijd 100 euro en geen 100% notificatie niks... wat kan ik t beste doen?

[jacqueline86]

Ter aanvulling:
Ik kijk net in mijn Vodafone app buiten bundel kosten staat nu op 205,50! Dit is berekend op 07-08-2014 om 00.00 en dat terwijl ik het SMSje met nog 100MB resterend 4 uur ervoor kreeg en de SMS met u zit 100 euro over uw bundel heen 5,5 uur later kreeg (alle uren ondertussen op WIFI)
HOE kan dit? Wie kan zoiets betalen? Ik niet in ieder geval....

[tamaraw86]

Als het lukt om op deze manier je contract te laten ontbinden, wil je dit dan laten weten? Dan ren ik ook meteen naar de winkel om dit te laten doen.

[Rowan123]

Mij ook graag.. Nieuwe rekening binnen en bedraagd €160.- ...