Vodafone crediteert proactief onterechte buitenbundelkosten

[Jochen]

Als gevolg van incidentele problemen met de software van een van onze systemen, krijgt een klein deel van onze klanten (minder dan 2% van de mensen met een abonnement binnen de RED-familie) mogelijk incorrecte informatie over het mobiel-dataverbruik. Deze klanten:

• zien een incorrecte bundelstatus en/of buitenbundelkosten in My Vodafone en/of;
  
• krijgen later dan zou moeten een notificatie dat hun bundellimiet bereikt is.

In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen. Op de rekening is het correcte verbruik te zien. Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen.

Het overgrote deel van onze klanten merkt hier niets van. We werken op dit moment aan een oplossing, maar kunnen helaas nog niet zeggen wanneer die gereed is.

Q&A

Hoe weet ik dat mijn rekening wel klopt?
De rekening klopt. Om het dataverbruik van klanten bij te houden, gebruiken we twee systemen. Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen; het onderliggende systeem dat het dataverbruik van klanten bijhoudt en waarop de rekening gebaseerd is, werkt zoals het hoort. Eventuele crediteringen worden altijd op de rekening vermeld.

Waar kan ik nu op vertrouwen?
Klanten kunnen vertrouwen op:
- de 100% notificatie-sms. Als die onverhoopt later wordt verstuurd, geldt dat buitenbundelkosten pas in rekening worden gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen;
- hun maandelijkse rekening, daarop is het correcte verbruik te zien.
Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen. We adviseren klanten om voor het monitoren van hun dataverbruik de Vodafone Netperfom-app of de ingebouwde monitoring functie op hun specifieke toestel te gebruiken. Zie: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-....

Ik heb geen sms-notificatie gehad, maar wel buitenbundelkosten berekend gekregen, hoe kan dit?
Klanten zien mogelijk buitenbundelverbruik in My Vodafone, maar de kosten daarvoor worden pas daadwerkelijk in rekening gebracht nadat zij de 100% notificatie-sms hebben ontvangen. Dit is dus altijd in het voordeel van de klant. Let op: de incidentele problemen met bundelstatus en/of notificaties betreffen alleen nationaal dataverbruik, niet roaming of nationaal buitenbundelverbruik zoals het aanschaffen van content of het bellen van 0900-nummers. Op de maandelijkse rekening staat het correcte verbruik vermeld.

Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.

Wat doen jullie om het op te lossen?
We monitoren onze systemen 24/7. Totdat we een oplossing hebben voor de incidentele softwareproblemen, beperken we de impact voor klanten met zogenaamde ‘workarounds’ en crediteren we klanten altijd in hun voordeel.

[Per]

Hallo @Snijdje
Ik kan uit je bericht helaas niet opmaken of het inmiddels duidelijk is waar de kosten vandaan komen. Ik mag aannemen dat de collega aan de telefoon niet enkel kosten heeft gecrediteerd, zonder uit te leggen wat er aan de hand is.

We hebben op onze site een handige link waarin we alle info geven over dit onderwerp. Ik adviseer je om hier een kijkje te nemen. Je kunt daar de dienst stop zetten en er eventueel een klacht over indienen (als er nog kosten open staan. Als alles al gecrediteerd is dan hoeft dit uiteraard niet)

Groeten, Per

[Janssu112]

In mijn rekening staat wel nog het volledige bedrag dit kan denk ik dan ook niet kloppen?

[Anonymous]

Hey

Heb je al eens het topic betreft data verbruik bekenen. Er staan handige tips om dit soort situaties te voorkomen. Echter als je denkt dat de rekening niet klipt kun je contact opnemen met de klantenservice hierover. Zij kunnen met jou gaan kijken in je toestel wat zoveel heeft verbruikt. Tevens kijken zij ook natuurlijk naar de rekening of het allemaal correct staat. Zorg er tevens voor dat je de notificatie smsjes bij de hand hebt met de datum.
Vanuit hier kunnen we verder niks betekenen omdat wij niet in de systemen kunnen.

Daarbij komt het topic waar je op reageert is oud en verleden tijd dus. Betekend niet dat we dit niet meer doen maat dit issue is opgelost.

[Janssu112]

Het bedrag zou gecrediteerd worden hier heb ik een bevestiging van gekregen maar dit staad helaas niet op mijn rekening weet je toevallig hoe dat kan?

[Anonymous]

Het ligt eraan over welke rekening het gaat en of de persoon het moet aanvragen of meteen zelf de creditering kan uitvoeren. Het beste wat je kunt doen als je de bevestiging hebt is contact opnemen met de klantenservice en vragen of zij het kunnen inzien en anders de desbetreffende persoon een bericht sturen om het in orde te maken.

[Janssu112]

Dankjewel!

[Marc]

Topic gesloten.

[Marc]

Topic verplaatst naar archief i.o.m. Astrid.