Vodafone crediteert proactief onterechte buitenbundelkosten

[Jochen]

Als gevolg van incidentele problemen met de software van een van onze systemen, krijgt een klein deel van onze klanten (minder dan 2% van de mensen met een abonnement binnen de RED-familie) mogelijk incorrecte informatie over het mobiel-dataverbruik. Deze klanten:

• zien een incorrecte bundelstatus en/of buitenbundelkosten in My Vodafone en/of;
  
• krijgen later dan zou moeten een notificatie dat hun bundellimiet bereikt is.

In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen. Op de rekening is het correcte verbruik te zien. Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen.

Het overgrote deel van onze klanten merkt hier niets van. We werken op dit moment aan een oplossing, maar kunnen helaas nog niet zeggen wanneer die gereed is.

Q&A

Hoe weet ik dat mijn rekening wel klopt?
De rekening klopt. Om het dataverbruik van klanten bij te houden, gebruiken we twee systemen. Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen; het onderliggende systeem dat het dataverbruik van klanten bijhoudt en waarop de rekening gebaseerd is, werkt zoals het hoort. Eventuele crediteringen worden altijd op de rekening vermeld.

Waar kan ik nu op vertrouwen?
Klanten kunnen vertrouwen op:
- de 100% notificatie-sms. Als die onverhoopt later wordt verstuurd, geldt dat buitenbundelkosten pas in rekening worden gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen;
- hun maandelijkse rekening, daarop is het correcte verbruik te zien.
Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen. We adviseren klanten om voor het monitoren van hun dataverbruik de Vodafone Netperfom-app of de ingebouwde monitoring functie op hun specifieke toestel te gebruiken. Zie: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-....

Ik heb geen sms-notificatie gehad, maar wel buitenbundelkosten berekend gekregen, hoe kan dit?
Klanten zien mogelijk buitenbundelverbruik in My Vodafone, maar de kosten daarvoor worden pas daadwerkelijk in rekening gebracht nadat zij de 100% notificatie-sms hebben ontvangen. Dit is dus altijd in het voordeel van de klant. Let op: de incidentele problemen met bundelstatus en/of notificaties betreffen alleen nationaal dataverbruik, niet roaming of nationaal buitenbundelverbruik zoals het aanschaffen van content of het bellen van 0900-nummers. Op de maandelijkse rekening staat het correcte verbruik vermeld.

Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.

Wat doen jullie om het op te lossen?
We monitoren onze systemen 24/7. Totdat we een oplossing hebben voor de incidentele softwareproblemen, beperken we de impact voor klanten met zogenaamde ‘workarounds’ en crediteren we klanten altijd in hun voordeel.

[Paters]

Hallo,
Ik ben de afgelopen 2 maanden ook buiten mijn internetbundel gegaan, zonder dat ik een waarschuwingsbericht heb ontvangen van Vodafone (80%-bericht). Ik ben echter geen Vodafone Red-klant. Graag verneem ik of ook het bovenmatig gebruik gecrediteerd krijg.

[DimoB]

Mijn vriendin kreeg vorige maand ook een rekening van 160 Euro. Nooit een waarschuwings sms gehad. Deze maand weer niet. Waardeloos. Vreemde is dat er drie dagen op rij om exact 05:50 honderden MB's aan data is verbruikt. Ten eerste slapen wij dan nog en ten tweede hebben wij altijd wifi. Deze maand weer dezelfde ellende. Klantenservice bellen heeft geen zin. Je blijft in de wacht staan

[syllichick]

Ik kwam eergisteren achter via myvodafone app.
Had nog volgens de app 130mb maar wel 20 euro boven mijn bundel.
Dat was dus op een dinsdag de zondag daarvoor een sms gehad dat ik bijna door mijn bundel heen was het 80% smsje.

Gebeld naar de klantenservice lang in de wacht maar dat vind ik het waard.
Bleek de zaterdag ervoor al mijn data op was.
En ze vertelde me ook dat ze het ging crediteren omdat het smsje waar rechten aan ontleend zijn pas zondag was bestuurd.

Ik ben dus netjes geholpen door de klantenservice!
Maar wel slordig het allemaal net niet werkt!

[Tessa216]

Ook bij mij staat in de app en op internet dat ik nog internet mb heb, maar ik zit wel alweer over mijn tegoed heen. Ik heb net twee maand een andere abonnement en sindsdien krijg ik geen smsje meer en zit ik over mijn tegoed. Gebeld met vodafone omdat er in mei rare kosten waren die niet vielen in mijn internet tegoed, ze zouden dit uitzoeken en mij terug bellen.. Inmiddels drie week verder en ze hebben nog niet gebeld!

[DingeZ]

Bij mij is het ook overkomen, in het buitenland. Ik was net 2 uur in Duitsland toen ik binnen een paar minuten alle sms'jes kreeg: 80% bundel verbruikt, 100% verbruikt, 80% datalimiet, 100% datalimiet. Na bellen van de klantenservice bleek dat ik 260MB al had verbruikt, maar ik kan niet verklaren waarom. Nu zit ik wel ineens op €50 extra kosten.

[spikman]

Hetzelfde probleem hier gezien ik een 80%-sms krijg - ipv een 100% wat dan natuurlijk eerlijk zou zijn.
"Als je de sms hebt ontvangen heb je nergens recht op want ze hebben je gewaarschuwd", zonder dat ik realistische data krijg te zien op de App of website over die laatste 20%..

Na aangegeven te hebben aan de telefoon dat ik mijn abonnement wil opzeggen om deze rede word ik direct doorverwezen om van me af te zijn. Waardoor ik vervolgens niet wordt doorverbonden maar de lijn gewoonweg verbreekt.

Vodafone wat zijn jullie enorm kut bezig, waarom

[Remko74]

Twee dagen geleden heb ik met Vodafone gebeld over het feit dat mijn verbuik niet klopte. De eerste medewerker (adf. MyVodafone) zei dat het niet aan mijn databundel lag, want daar was ik (ook in het buitenland met bundel) nog binnen gebleven. Dat leek mij ook logisch, want ik had geen enkele SMS ontvangen.... behalve dan de "welkom in België..." en "welkom in Frankrijk...." ;-))
Toen doorverbonden naar de afdeling facturatie. Daar werd mij verteld dat ik wel over mijn buitenlangbundel was heen gegaan en dat ik daar weldegelijk een SMS van heb ontvangen, want ze had de afleverbevestiging.
Nu ik dit lees, twijfel ik aan de waarheid van de verklaring van de tweede medewerker.
Ik heb nogmaals gecontroleerd of ik ècht geen SMS heb ontvangen m.b.t. mijn dataverbruik en dit is dus ècht niet het geval. De extra kosten zijn dan weliswaar niet zo enorm hoog, maar het gaan me om het principe. Zo'n bundel heb ik immers niet voor niets.
De eerste medewerker zou mij overigens ook een SMS sturen met mijn huidige dataverbruik, omdat deze bij MyVodafone niet klopte, maar ook die SMS heb ik niet ontvangen.
Ik vind dat ik de extra datakosten dus niet zou moeten betalen.

[Per]

@ All,
Heel begrijpelijk dat er aanvullende vragen zijn naar aanleiding van het het statement

Hoe zie ik de creditering op de rekening?
Als je op je gespecificeerde rekening in My Vodafone kijkt, dan zie je beneden op pagina 2 de creditering voor de "onterechte datakosten". Let wel het datagebruik in juli zie je terug op de rekening van augustus.
In deze video legt collega Jasper de rekening nog eens uit

Waarom kunnen de moderators van Vodafone mijn vraag niet op het Forum beantwoorden?

• Klantvragen worden alleen beantwoord aan de contractant.
  
• Om er zeker van te zijn dat we de contractant spreken hebben we een aantal gegevens nodig ter verificatie
  
• Deze gegevens zijn privacy gevoelig
  
• Die willen jij en wij niet openbaar hebben

Ok duidelijk, maar ik zou dan graag iemand van de klantenservice spreken. Hoe, wat, waar?
We hebben verschillende mogelijkheden om de klantenservice te bereiken. We hebben deze hier voor je op een rijtje gezet. Wij bieden een 24/7 chat aan met collega's van de klantenservice. De collega's van de klantenservice (1201 en 24/7 Chat) en de Social Media:Facebook en Twitter, zijn ook op de hoogte van alle recente ontwikkelingen en acties.
De 24/7 Chat is ook via de Vodafone App te bereiken. Probeer het eens uit, het is easier dan je denkt 🙂 .

@DingeZ
Hoewel jouw issue los staat van hetgeen hier wordt besproken, kijken de collega's uiteraard graag met je mee, naar wat er gebeurd is. Neem svp contact met hen op.

[spikman]

"Probeer het eens uit, het is easier dan je denkt ;)."

Gaat u nu serieus emoticons zitten gebruiken? Zoals u zelf ook wel weet is die Chat functie al dagen offline vanwege een storing.

De enige functie voor u zie ik om op een net iets andere manier precies hetzelfde te zeggen: "ik zit hier ook maar gewoon." Ik verwacht dan ook geen andere reactie van de chat functie, als die ooit weer online komt.

Ronduit slecht bezig Vodafone

[deyenna]

My Vodafone geeft bijna 1500 mb over van de 4000 mb aan en toch zit ik ook 18 euro al buiten mijn bundel.
Als je denkt nog 1500 mb te hebben verwacht je geen rekening voor 200 mb buiten je bundel te zijn gegaan van 18 euro.

Via twitter en 1201 klantenservice niets wijzer geworden helaas.

Ze houden vol je hebt de sms gehad.. de sms is niet bij mij binnengekomen. Dit word een duur geintje.

[carolien137]

Vodafone kan wel opsommen wat de mogelijkheden zijn van bereikbaarheid maar mij is het pas na 1,5 dag gelukt om in welke vorm dan ook een contact te leggen.
Het ergste van alles vind ik dan dat er niet direct eerlijk wordt verteld dat er problemen zijn, van de medewerkers krijg je verschillende antwoorden die niet rijmen met elkaar. Na contact krijg je een sms of je tevreden bent en vragen hebt en op verzoek van mij wordt ik toch niet terugebeld!
Nog nooit ben ik buiten mijn databundel gekomen, zit bijna altijd op WIFI en ook ik ben de dupe van mega veel MB's opmaken wat ik niet gedaan kan hebben op die momenten! Op advies van vodafone medewerker maar even wat extra MB aangeschaft en nu moet ik lezen en horen dat Vodafone problemen heeft...........
Sinds wijziging van abbonnement gebeurt dit. Van voorheen erg tevreden naar nu totaal geen vertrouwen in product vodafone!

[Annabelle]

Hoi allemaal,

Ik kan me voorstellen dat jullie graag willen weten of je getroffen bent door dit issue. Als dit zo is zullen de onterechte buitenbundelkosten proactief gecrediteerd worden , je vindt dit terug op je maandelijkse rekening.
We staan in ieder geval via alle kanalen voor jullie klaar, dus ook via Chat. @spikman Kun je aangeven wat er bij jou precies mis gaat als je een chat wilt opstarten? Vaak helpt het als je je cookies verwijderd of een andere browser kiest. @carolien137 Welke manieren heb je geprobeerd? Via onze Twitter en de Facebook pagina heb je op korte termijn een reactie op je vraag namelijk.

[Ontevreden123]

Die chat van jullie is onzin :
Zie al 3 dagen lang op verschillende tijdstippen deze melding..

''Chat

Het is erg druk. Op dit moment is er niemand vrij om met je te chatten.''

[spikman]

Beste Annabelle,

Bedankt voor een reactie. Goed om te zien.

Laten we even duidelijk stellen: bedoelt u dat onterechte buitenbundelkosten proactief worden gecrediteerd ookal heeft men het 80% dataverbruik smsje ontvangen? Want ik begrijp dat jullie alles dichtgetimmerd hebben door te kunnen roepen dat je een sms had ontvangen (waarin staat dat je nog 20% data of belminuten hebt, dus dat het nog niet op is..).

Wat belangrijk voor iedereen is om te weten: Een Vodafone collega aan de telefoon vertelde mij gister dat veel abonnementen (met name oude) nog niet beide een 80% verbruik als 100% verbruik sms sturen. Dus veel mensen hebben problemen doordat ze alleen een 80% sms krijgen en duidelijk de app en website niet bleken te kunnen vertrouwen in die laatste 20%..
Het is dus interessant te weten dat Vodafone veel geld binnenhaalt door niet iedereen een 100% sms te sturen maar hier wel mee te adverteren.

Kunt u mij aangeven dat ik binnen mijn wat oudere abonnement (van een trouwe klant) een 100% verbruik sms ga ontvangen?

Ik kijk uit naar uw reactie.

Met vriendelijke groeten

P.S. Bedankt voor de chatfunctie tip

[carolien137]

Beste Annabel,

Per chat en telefonisch heb ik daar mijn tijd in gestopt! FB en Twitter zijn voor mij geen optie.
Ik bllijf van mening dat vodafone op deze manier het vertrouwen gewoonweg kwijt is PUNT!
Wie ben ik om te kunnen bewijzen dat ik de mega MB op die 2 momenten onmogelijk opgemaakt kan hebben.
De medewerkers vertellen verschillende verhalen, 1 zegt ik kan niets zien en mag niets zeggen en de ander kan mij vertellen wanneer ik schijnbaar de MB's heb verbruikt alleen niet aan wat!!!!!
Kom op zeg ............ Nederland is het beste land waar je volledig bent te volgen/traceren in alle opzichten. Ik kan op mijn rekening zien naar wie ik bel en hoe lang en dan is het niet mogelijk waar de data voor is gebruikt!!!
Vodafone moet in mijn ogen de klanten koesteren, open kaart spelen, eerlijk zijn en voorkomen dat dit uit de hand loopt.

[BasvdL]

Hier zelfde probleem. Gister de sms ontvangen dat ik 100euro + boven de kosten van mijn bundel zit. Nooit een 100% verbruiks smsje ontvangen. Na een belletje met de klaten service blijkt dat dit 89 ex btw internet kosten zijn uit Nederland. Hoe kan dit worden opgelost?

[300456jm]

Vandaag kreeg ik na herhaaldelijk informatief klagen bij de klantenservice erkenning voor mijn probleem. De telefonische medewerkster was gelukkig weer vriendelijk en kon het probleem voor alle maanden die ik eerder meldde nu wel erkennen. Echter het bovenstaande stuk:
"In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen."
Klopt in mijn geval niet. De medewerkster vroeg mij wat ik wilde na erkenning. Ik wilde uiteraard mijn geld terug. Dit heeft zij mij toegezegd voor mei, juni en juli (wordt in augustus verrekend, ik hoop dat vodafone dit niet vergeet). Misschien dat dit over een paar maanden met een it-bacth van geraakte nummers rechtgezet wordt, maar vanuit Vodafone niets proactiefs. Mijn tip: identificeer alle klanten die het probleem al sinds mei ervaren (en in het bijzonder degene die al enkele maanden klagen zonder erkenning) en vergoed niet enkel de rekening maar doe op zijn minst een poging de negatieve emotie weg te halen (een bloemetje/iets anders wat er financieel uit kan) kan al een investering zijn waardoor een klant aan het einde van zijn abonnementstermijn toch nog een jaartje besluit klant te blijven. Ik had het in ieder geval gewaardeerd. Want ik had de angst dat als ik de onterecht (op basis van de app) gerekende kosten zou crediteren, ik een incasso aan mijn broek zou krijgen waar ik niet meer vanaf kom.

[spikman]

Beste 300456jm,

Zou je eens toe willen lichten wat precies jouw situatie was?
Ik ben benieuwd hoe je ze zover hebt gekregen dat ze je daadwerkelijk tegemoet willen komen.

Het hele verhaal over een gebaar snap ik van je. Het rare is dat ze liever voor boze klanten zorgen dan deze klanten tegemoet te komen.

Mvg

[Kella020]

Beste,

Ik heb hetzelfde probleem ervaren als de overige 1,99 % gedupeerden. Ik kreeg aan het eind van vorige maand plots een sms dat ik meer dan €100,- buiten mijn bundel had verbruikt. Dit terwijl mijn gegevensverbruik aangaf dat ik nog ruim een halve GB te besteden had. Daarnaast heb ik de 80 % en de 100 %-SMS nooit mogen ontvangen. De SMS die ik wel heb ontvangen is dat ik nog minder dan 200 MB aan data had. Dan is het wachten op de SMS dat ik daadwerkelijk 100 % heb verbruikt, maar die is er nooit gekomen.

Via de social media contact gehad met Vodafone en daar werd aangegeven de kosten gewoon in rekening te zullen brengen. Contact gehad met de Consumentenbond, waar ze aangeven dat deze kosten zonder 100% notificatie bericht NIET in rekening mogen worden gebracht.

Ik heb vorige jaar, bij het verlengen van mijn abonnement, soortgelijke problemen gehad, waarbij er onterechte kosten in rekening zijn gebracht. Destijds heb ik ook 'gewoon' moeten betalen, zonder dat er echt onderzoek wordt gedaan. Spijtig.

Wat ik bijzonder vind is dat ik binnen negen dagen, waarvan ik zeven dagen thuis ben geweest (en dus op wifi) honderd euro aan datakosten heb verbruikt. Het lijkt me dan ook zeer waarschijnlijk dat dit op de waarheid is berust, buiten het feit dat ik de 80% én de 100%-notificatie had moeten ontvangen. En, nogmaals, dit is níet gebeurd.

Ik verwacht een passende oplossing.

Groet,
Kelvin de Ridder