Verlenging contract = super onduidelijk met een preorder telefoon

[Samet5]

Beste,

Het lijkt mij niet mogelijk om via de website een formele klacht in te dienen. Dus doe ik het via hier.

Op 15 september heb ik geprobeerd mijn contract te verlengen, inclusief de aanschaf van een nieuw toestel. Via de Vodafone-app probeerde ik in te loggen, maar tot mijn verbazing bevond ik mij plotseling in een wachtrij met maar liefst 5000 personen? Na wat onderzoek bleek dit te wijten aan de mogelijkheid om op dat moment de iPhone 15 te bestellen. Aangezien ik niet bereid was om in deze lange wachtrij te wachten, besloot ik later opnieuw in de app te kijken en kon ik zonder enige problemen mijn contract verlengen met de nieuwe iPhone 15 Pro 128 GB.

Nadat ik mijn bestelling had geplaatst, ontving ik slechts een mail met twee zinnen waarin stond dat mijn bestelling was bevestigd en dat ik later die dag verdere mails zou ontvangen met informatie over mijn bestelling. Tot mijn verbazing ontving ik echter verder geen mail meer op die dag van Vodafone. Pas een dag later, in de late middag, ontving ik een mail met mijn besteloverzicht, waarin vermeld stond dat ik de iPhone 15 Pro en een extra eSim zou ontvangen, met de mededeling  in kleine letters dat ik mijn bestelling binnen 1 à 2 dagen zou ontvangen.

Een dag later, op zondag, ontving ik een mail waarin stond dat mijn toestel nog niet klaar was om te worden verzonden. Hoewel ik begrip had voor dit bericht, bevatte de mail een link naar een pagina waar ik mijn bestelstatus kon controleren. Helaas bij elke poging om deze pagina te openen krijg ik een foutmelding, waardoor ik geen toegang heb tot verdere informatie. Omdat het een zondag was, besloot ik om het hierbij te laten en te wachten tot maandag.

Op maandagmiddag ontving ik een sms waarin werd aangegeven dat mijn bestelling niet kon worden bezorgd, maar dat er snel een oplossing zou worden geboden. Na het uitzoeken op internet bleek dat de iPhone 15 een pre-order betrof en dat deze pas op vrijdag 22 september 2023 zou worden geleverd, vandaag dus. Vandaag ontving ik echter opnieuw een sms waarin werd vermeld dat mijn bestelling zo snel mogelijk zou worden geleverd en dat ik uiterlijk op 27 september een bericht hierover zou ontvangen. Ondertussen bleef de bestelpagina onbruikbaar en vertoonde dezelfde foutmelding.

Vanochtend heb ik contact opgenomen met de klantenservice om de situatie uit te leggen. De medewerker aan de telefoon stelde voor dat ik persoonlijk naar een winkel zou gaan om mijn bestelling verder af te handelen, aangezien het online proces hoogstwaarschijnlijk niet goed functioneerde. Ik heb de medewerker verteld dat ik de iPhone 15 Pro had besteld en de medewerker vertelde mij dat deze op voorraad zou zijn in de winkel. Ik ben naar de winkel gegaan, waar het behoorlijk druk was en daar ook aangemeld werd in een wachtrij.

Na ongeveer een uur wachten kreeg ik de kans om mijn situatie uit te leggen aan de medewerker achter de balie. Zij vertelde echter direct dat zij geen iPhone 15 Pro op voorraad had. Ik vertelde haar dat ik een uur geleden had gebeld en dat dit toestel op dat moment beschikbaar was. Zij beweerde echter dat het telefoonnummer dat ik had gebeld slechts een algemeen klantenservicenummer was en niet betrouwbaar was. Wel gaf ze aan dat de iPhone 15 Pro Max op voorraad was en direct kon meekrijgen, maar dat was niet het toestel dat ik wilde. Binnen 2 minuten stond ik weer buiten, zonder telefoon en zonder eSim, omdat ik al een bestelling online had geplaatst.

Vanwege de onduidelijkheid en het ongemak van de situatie heb ik direct opnieuw hetzelfde telefoonnummer gebeld om te vragen hoe dit kon gebeuren. Tot mijn verbazing vertelde de medewerker aan de lijn nu iets heel anders, namelijk dat het door overvallen niet meer mogelijk was om de iPhone 15 op locatie te bestellen en te leveren. Dit stond haaks op wat ik slechts twee minuten eerder van een andere medewerker had gehoord, namelijk dat de iPhone 15 Pro Max wel beschikbaar was.

Al met al ben ik diep teleurgesteld en gefrustreerd door mijn ervaringen tot nu toe. Er lijkt sprake te zijn van grote onduidelijkheid en inconsistentie in de communicatie van Vodafone. Gedurende een tijdsbestek van slechts één uur heb ik van Vodafone maar liefst drie verschillende verklaringen gehoord, wat mijn verwarring en onzekerheid over mijn contractverlenging, de ontvangst van mijn eSim en mijn nieuwe telefoon alleen maar heeft vergroot. Dit is naar mijn mening onacceptabel.

Ik wil benadrukken dat ik dergelijke problemen nog nooit eerder heb meegemaakt in mijn leven, en ik kan Vodafone op basis van deze ervaring niet aanbevelen.

Dank!

Zie foto in de bijlage.

[Energieboy]

Hoi @Samet5 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Ik wil graag bij het laatste stukje beginnen. Je zegt, "Ik wil benadrukken dat ik dergelijke problemen nog nooit eerder heb meegemaakt in mijn leven, en ik kan Vodafone op basis van deze ervaring niet aanbevelen". Daarop kan ik je zeggen dat er elk jaar wel iets mis gaat met het bestellen van een nieuwe iPhone in Pre-order. Ik zie dit nu al jaren zo gebeuren dus om nu dan maar gelijk te zeggen dat je Vodafone op basis van deze ervaring niet kan aanbevelen, best jammer. Maar goed, dat is mijn mening, ik kan me ook voorstellen wanneer je het toestel graag in ontvangst wil nemen je hier geen fratsen omheen wilt.

Helemaal niet gek dat je in een wachtrij staat van 5000 mensen want op die dag was de Pre-order van de iPhone 15 en dat geeft een wachtrij op de bestel pagina van Vodafone. Iedereen die de Pre-order heeft geplaatst weet dat Vodafone, met opdracht van Apple, eerst een Pre-order heeft en pas een week later het toestel de deur uit gaat bij Apple, en dan ook bij Vodafone. Ik ben het met je eens dat het slordig is dat je een mail krijgt waar dan in staat dat je binnen 1 a 2 dagen je toestel krijgt, vast een standaard mailtje geweest? Dat je pas later bericht kreeg van aankoop, was niet zo gek omdat er wel meer dan 5000 klanten een bestelling hebben geplaatst en deze moesten verwerkt worden. 

Jawel, daar komt de tweede fout, de bestelpagina van Vodafone. Waarom dit niet helemaal lekker loopt, na alle ervaringen die Vodafone heeft met Pre-order dagen, snap ik ook niet. Dit blijft altijd weer een puntje van verbeteren en voor de klanten erg onhandig. Vodafone is summier met het versturen van informatie, maar dit komt ook omdat ze zelf niet weten hoeveel toestellen ze op voorraad krijgen en kunnen versturen. Dat je dan pas op 22 september bericht krijgt dat je toestel er pas is na 27 september is dan ook helemaal niet vreemd, elk jaar gebeurd dit ook weer. Teleurstellende mensen die hoopte op de 22 al een nieuw toestel in handen te hebben. Dit gebeurd overigens ook op de pagina van Apple zelf, wat ik uit ervaring weet. 

Je volgende alinea kan ik de Vodafone winkel medewerker direct gelijk geven, de algemene klantenservice is daarin niet altijd betrouwbaar is. Sorry dat ik het zeg, en ook sorry tegen Vodafone (ik weet dat deze mee leest), de klantenservice is soms niet betrouwbaar en zeker niet als het op korte termijn dingen betreft, zoals Pre-order bestellingen. Dus het verhaal dat je naar de winkel moest gaan was volkomen onzin! Dan het verhaal over wel, of niet in de winkel hebben. Die begrijp ik niet helemaal want bijna iedereen weet dat Vodafone geen iPhone's in de winkel heeft liggen. Aangezien er in het verleden ontzettend veel winkels zijn leeg geroofd zijn "bijna alle" mobiele providers hun winkels leeg gaan halen met echte toestellen. Hoe dat in elkaar zit, geen idee en weet ook niet waarom je tegenstrijdige verhalen hebt gehoord. Daarin kan alleen Vodafone je antwoord geven en als je dan niet meer weet die je nu moet geloven, dan snap ik zeker wel dat dit frustratie opborrelt. 

En wat je hier zegt kan ik me helemaal bij aansluiten; "Er lijkt sprake te zijn van grote onduidelijkheid en inconsistentie in de communicatie van Vodafone. Gedurende een tijdsbestek van slechts één uur heb ik van Vodafone maar liefst drie verschillende verklaringen gehoord, wat mijn verwarring en onzekerheid over mijn contractverlenging, de ontvangst van mijn eSim en mijn nieuwe telefoon alleen maar heeft vergroot. Dit is naar mijn mening onacceptabel".


Nu ben ik niet werkzaam bij Vodafone, sorry, ik ben ook maar een klant bij Vodafone. Maar zie het elke keer weer gebeuren dat er verschillende dingen fout gaan en kan ik het wel begrijpen dat als je een nieuw toestel wil. Echter, de vertraging van uitlevering is niet altijd aan Vodafone te verwijten. Ze weten zelf ook niet hoeveel toestellen er binnen komen en leveren op volgorde uit. Op de Levertijden pagina lees in nu het volgende: De iPhone 15 iPhone 15 Plus, iPhone 15 Pro en iPhone 15 Pro Max zijn leverbaar vanaf 22 september. Vanwege de grote belangstelling kan het gebeuren dat een iPhone 15 een langere levertijd krijgt.  De exacte levertijden zijn op dit moment nog niet bekend. Zodra deze bekend zijn zullen wij via deze pagina een update plaatsen.

Vanaf maandag zijn er weer Vodafone medewerkers online en lezen dan je bericht ook. Uiteraard zullen ze nog reageren en je verder te woord staan. Alleen denk ik niet dat ze meer kunnen toevoegen aan mijn bericht. Maar wie weet hebben ze maandag wel goed nieuws over de leveringen van de nieuwe iPhone, of krijg je hem dit weekend al binnen? Ik hoop het laatste maar heb aub geduld, iedereen wacht op dit toestel.

[Samet5]

Hoi Energieboy,

Dank voor je reactie en informatie.

Uit je woorden blijkt duidelijk je ambitie, en het feit dat je mijn volledige bericht hebt doorgenomen getuigt van je behulpzaamheid. Stel je voor dat Vodafone 4 à 5 van zulke behulpzame Energieboys in dienst had, dan zouden er geen problemen meer zijn binnen de wereld van Vodafone. Daar ben ik van overtuigd.

Maar genoeg complimenten nu  🙂

Ik wil graag beginnen met het voorlaatste deel van je reactie. Allereerst, als klant in de "Klanten helpen klanten" community hoef je echt geen excuses aan te bieden, of het nu in de vorm van sorry is of op een andere manier, jij hebt immers niets verkeerds gedaan. Dat is namelijk wat ik van Vodafone zelf verwacht. Maar zowel jij als ik begrijpen dat Cecilia maandagochtend haar standaardtekst al klaar heeft staan over de status van mijn bestelling en dat deze in kannen en kruiken is terwijl de techneuten/developers maandagochtend bij het koffieapparaat over het weekend praten.

Wat ik duidelijk wil maken, is dat het op dit moment voor mij niet uitmaakt wanneer ik mijn nieuwe toestel ontvang. Als we moeten wachten, dan wachten we gewoon. Het belangrijkste is dat de zaken duidelijk worden gecommuniceerd. Ik weet zeker dat jij, als een ambitieus iemand, de developers bij het koffieapparaat zeker hierop had aangesproken, dat er zaken liggen welke gefixt moeten worden.

Wat me echter vrijdag heeft aangezet om een klacht in te dienen, is het feit dat ik van het ene naar het andere kastje werd gestuurd. Als een groot bedrijf als Vodafone dit voor elkaar krijgt, dan is er echt iets mis. Zeker als een medewerker van Vodafone aangeeft dat de klantenservice onbetrouwbaar is. Hier schrik te toch van?

Uit je woorden begrijp ik dat de problemen niet beperkt zijn tot de iPhone 15, maar zich ook voordoen bij andere toestellen. Dit wist ik niet en dit vind ik ronduit slecht en onacceptabel van Vodafone. Als je ziet dat iets niet werkt en voor verwarring zorgt bij de klanten, dan is het vanzelfsprekend dat je dit structureel aanpakt. En kan niet zo maanden lang blijven bestaan. 

Het zou voor mij duidelijk zijn geweest op 22 september als op de statuspagina simpelweg vermeld stond bij mijn bestelling dat het allemaal bevestigd is maar het toestel momenteel niet op voorraad is en mogelijk binnenkort beschikbaar zou zijn en niet dat ik dit moet lezen op de levertijden pagina omdat de statuspagina niet werkt. 

Kennelijk heel moeilijk voor Vodafone...