Het lijkt me tijd om een eigen topic te starten, want nu voeg ik steeds iets toe aan het topic dat begonnen is door iemand die het niet eens was met een afschrijving van zijn rekening. Daarom de laatste stand van zaken, maar vooraf even een samenvatting van het probleem dat deels hier vermeld stond:
niet eens met afschrijving. Eerst kreeg ik in de contractbrief bij mijn nieuwe simkaart (brief dd. 23 mei jl.) van mijn abonnement (ben ca. 25 jaar prepaidklant geweest) de melding dat de kaart reeds geactiveerd zou zijn en meteen in de telefoon kon. Gedaan maar toen bleek de kaart niet te werken. Ik bellen. Blijkt de kaart pas op 31 mei geactiveerd te worden. Lijkt me toch een kleine moeite om dat even in de brief op te nemen. Op 31 mei werd wel mijn oude prepaidkaart gedeactiveerd, maar werkte de nieuwe kaart nog niet. Weer bellen. Antwoord: kan wel 24 uur duren. Hoezo "
je simkaart is al geactiveerd"? Ik twitter erover naar de klantenservice. Krijg ik als antwoord dat ze daar nog nooit van gehoord hebben dat de simkaart meteen is geactiveerd. Duurt volgens deze Vodafone-twitteraars gemiddeld 4 uur. Die zijn ook voorbij gegaan. 24 uur later is het weekend ingegaan en is er nog steeds geen verbinding. De klantenservice kan niets meer doen omdat de technische dienst niet werkt in het weekend. Op maandag opnieuw de klantenservice gebeld. Het nummer blijkt handmatig te moeten worden overgezet en dat kan tot 5 dagen gaan duren. Tegen die tijd is het weer weekend. Inmiddels heb ik gehoord dat het tot 10 dagen kan gaan duren. Klacht ingediend.
Vanochtend 4 juni contact met iemand van Vodafone die de zaak nog eens nagekeken heeft en die wederom een melding heeft doorgegeven aan de afdeling die het moet invoeren. Er zijn geen responstijden gegeven vanuit de technische dienst. In de tussentijd heeft de klantenservice aangeboden dat ik op hun kosten een prepaidkaart mag kopen om te kunnen bellen. Dat is nodig omdat ik om medische redenen wel eens plotseling hulp nodig kan hebben onderweg. Ik heb aangegeven dat ik dat wel ga doen, maar dat ik tegelijk ook mijn nummer nodig heb. Dat nummer is verbonden met medische instellingen waarop ik moet inloggen en die - voor ik definitief kan inloggen - een sms sturen die ik moet invullen op de betreffende site. Ik ga mijn nummer bij hen niet tijdelijk wijzigen, want dat zorgt voor nog meer chaos. Ook sites van mijn VVE en van de overheid die via DigiD gaan, sturen dergelijke sms'en. Ik kan dus op allerlei belangrijke adressen gewoon niet naar binnen op dit moment.
Als ik de gang van zaken zou moeten evalueren, zou ik zeggen: de klantenservice doet ontzettend zijn best en het zijn vreselijk aardige mensen. De tweede lijn (technische dienst) wordt - terecht - uit de wind gehouden. Maar waar het niet goed gaat, is het management. Het is absurd dat mensen in de eerste lijn zich in allerlei bochten moeten wringen om mij te helpen zonder daadwerkelijk iets te kunnen doen en zonder dat er een manager in de buurt is die er even achteraan gaat. Vroeger was Vodafone een heel goed werkend bedrijf, waar ik altijd goed geholpen ben. Maar dat kan ik na deze ervaring niet zeggen.
Ik verwacht ten eerste dat iemand mij vertelt wat er exact aan de hand is (ja, ik weet dat het probleem daarmee niet opgelost is, maar als iets uitgelegd wordt, dan begrijp je tenminste wat er gebeurt), en ten tweede wat de vermoedelijke tijd gaat worden waarin de telefoon het weer doet. Als ik weet dat ik onderop een stapel van 100 andere problemen lig, dan kijk ik niet elke ochtend wanhopig op mijn telefoon om te zien of er al iets veranderd is. Ten derde zou het goed zijn als Vodafone zijn eigen communicatie evalueert. Ik krijg steeds na contact met de klantenservice verzoeken om aan te geven hoe ik het gesprek heb ervaren. Ik vul steevast in dat de klantenservice prima is, maar dat het bedrijf zijn zaken niet op orde heeft. En dat is echt een managementkwestie. Don't trust words, trust actions. Dat geldt ook voor Vodafone.
Wordt vervolgd
