Likewize inruilactie: zending kwijt of gewoon erg druk?

[Robin_A]

Zoals wel meer klanten hier in de community ben ook ik inmiddels ruim drie weken aan het wachten op een bevestiging van LikeWize mbt. de inruilactie.

Ik heb op 27 februari mijn oude Oneplus 8T opgestuurd. Toen ik daar enige tijd niets van hoorde, heb ik met LikeWize contact opgenomen om te vragen of mijn zending was gearriveerd. Ik kreeg toen alleen te horen dat op basis van mijn track&trace-code de zending nog altijd onderweg zou zijn. PostNL liet mij echter weten dat bij het versturen naar een antwoordnummer de track&trace niet betrouwbaar is. Zie onderstaande reactie van PostNL.

"Ik zie dat je het pakket hebt gestuurd naar een antwoordnummer. Ondanks dat er nog geen afleverscan toont kun je er vanuit gaan dat je pakket is afgeleverd bij het bedrijf. Zulke zendingen zijn niet altijd te volgen via postnl.nl omdat die een ander distributieproces hebben. Er wordt geen individuele afleverscan gegeven want zendingen worden gezamenlijk bezorgd. Je kunt het bedrijf altijd contacten voor de controle als het pakje is aangekomen. Indien niet, mogen zij ons contacten voor een onderzoek.."

Inmiddels reageert LikeWize niet meer op mails die ik de afgelopen 10 dagen hierover heb gestuurd. Ik begrijp hier op het forum dat het erg druk is en ik wil dan ook best nog even geduld hebben, maar dan moet daar wel goede communicatie over zijn (licht klanten in!). Kortom: graag wil ik weten waar ik aan toe ben. Waar is mijn pakketje en kan ik ervan uitgaan dat dit bij LikeWize ligt?

[Cecilia]

Hi @Robin_A, welkom hier. 

Als je gebruik kan maken van zo'n leuke actie, dan wil je daar uiteraard gebruik van maken. De actie zelf is een groot succes geweest, waardoor het op dit moment langer duurt dat het toestel als ontvangen is geregistreerd en geïnspecteerd wordt. Dit kan soms maximaal 14 dagen duren. Je geeft aan dat je het toestel op 27 februari naar LikeWize hebt verstuurd en dat Track en Trace van Post NL weinig geruststelling geeft. Wil je mij het volgende toesturen?

 * Verzendbewijs (inclusief Track en Trace van Post NL website/app)

* IMEI nummer + merk en model toestel
* Aanmeldnummer LikeWize 

Je mag deze informatie naar mij toesturen in een privébericht. Dit kan je doen door naar je inbox te gaan op de Community, een bericht op te stellen en mij als ontvanger te selecteren. Op basis daarvan ga ik het één en ander intern voor je uitzetten bij mijn contactpersoon van LikeWize.

[Cecilia]

Bedankt voor jouw privébericht @Robin_A. Ik heb de informatie in goede orde ontvangen en heb alles doorgestuurd naar mijn contactpersoon binnen LikeWize. Zodra ik meer weet dan hoor jij weer van mij 🙂

[Cecilia]

Hi @Robin_A 

Ik heb helaas slecht nieuws. We hebben LikeWize gevraagd om o.a. op basis van het IMEI nummer te verifiëren of jouw toestel is aangekomen. Helaas is het toestel tot op heden niet ontvangen bij LikeWize en de Track en Trace laat dit ook zien. Ondanks deze extra dubbelcheck op basis van het IMEI nummer is je toestel dus niet bij hen aangekomen. Om eerlijk te zijn betwijfel ik of het toestel nog door hen zal worden ontvangen, want je hebt hem eind februari al verstuurd. 

Naar mijn idee heb je ook wat tegenstrijdige informatie vanuit Post NL ontvangen, omdat zij o.a. aangeven dat de Track en Trace niet betrouwbaar is bij een antwoordnummer maar zij vervolgens aangeven dat je er wel vanuit mag gaan dat het pakket is ontvangen. Dit laatste is echter (na de extra dubbelcheck op het IMEI nummer bij LikeWize) niet het geval, zoals de Track en Trace, ook laat zien.

Gezien bovenstaande heb ik even voor je nagevraagd wat nu de volgende stap is. Het volgende kreeg ik te horen: 
''De verzender van het pakket (lees: klant) moet contact opnemen met PostNL voor een vermissingsonderzoek (want klant heeft een overeenkomst met PostNL 'getekend' bij het versturen van het pakket). Likewize is niet verantwoordelijk omdat zij 1) feitelijk gezien geen overeenkomst hebben met PostNL en 2) zij volgens hun algemene voorwaarden niet verantwoordelijk zijn.''

Zou je aan de hand van deze informatie nogmaals contact op willen nemen met Post NL en hen vragen om een vermissingsonderzoek te starten 🙂 ? 

[Robin_A]

Beste @Cecilia,

Dank voor de informatie. Helaas word ik hier als klant van het kastje naar de muur gestuurd. Ik heb zojuist opnieuw met PostNL contact opgenomen, met het verzoek een vermissingsonderzoek te starten. PostNL beweert echter dat LikeWize verantwoordelijk is, omdat LikeWize via het antwoordnummer voor de zending betaalt. Niet ik, maar alleen LikeWize kan volgens PostNL een vermissingsonderzoek starten. Zie onderstaande reactie van PostNL:

"Zulke zendingen zijn niet altijd te volgen via postnl.nl omdat die een ander distributieproces hebben. Er wordt geen individuele afleverscan gegeven want zendingen worden gezamenlijk bezorgd. Je hebt de zending gratis verstuurd, dit betekent dat de ontvanger verantwoordelijk blijft. Als de zending niet is bezorgd, kan (ontvanger ) als betalende opdrachtgever zelf PostNL vragen om een onderzoek." 

Mijn antwoord op bovenstaande was: "De ontvanger bestrijdt deze lezing en beweert dat ik als afzender verantwoordelijk ben"

Het antwoord van PostNL hierop: "Nee je heb de zending gratis verstuurd dus de ontvanger is verantwoordelijk voor de zending."

Mijn vraag hierop: "Ik kan dus geen vermissingsonderzoek door jullie laten uitvoeren?"

Het antwoord van PostNL hierop: "Nee dat kan alleen de afzender doen"

Mijn reactie hierop: "Feitelijk ben ik de afzender toch?"

De reactie van PostNL: "Dat klopt. Maar je heb niet betaald voor de zending. Als je een pakket stuur naar een antwoordnummer heb je niet betaald voor de zending daarom is de ontvanger verantwoordelijk."

Mijn reactie: "Kortom: in dit geval moet de ontvanger een aanvraag doen voor een vermissingsonderzoek bij jullie?"

De reactie van PostNL: "Dat klopt."

Met andere woorden: ik kan als klant dus kennelijk helemaal niets doen aan de vermissing van het pakket. PostNL en LikeWize wijzen naar elkaar, en ik als klant kan fluiten naar 1) mijn oude, nog functionerende telefoon 2) de vergoeding die mij was toegezegd.

Conclusie: ik heb een dure nieuwe Samsung-telefoon tijdens de inruilactie aangeschaft, met bijbehorend 2-jarig abonnement, met het idee dat daar tegenover een vergoeding zou staan als ik mijn oude telefoon zou opsturen. Nu blijkt dat de zending is zoekgeraakt kan ik daar als klant dus helemaal niets aan doen en wijzen de betrokkenen naar elkaar en wordt er geschermd met algemene voorwaarden..

[Cecilia · Accepted solution]

Hi @Robin_A!

Super balen dat Post NL niet een vermissingsonderzoek wil starten. Wel heel fijn dat je in ieder geval de moeite nog hebt genomen om dit bij hun neer te leggen. Dank daarvoor. Ik heb de situatie zojuist even intern besproken en ook aangegeven dat ik vind dat jij niet gedupeerd mag worden en dat gebeurt nu wel aangezien LikeWize en Post NL naar elkaar wijzen. Ik heb dan ook, bij uitzondering, vanuit Vodafone een vergoeding voor je in het systeem laten zetten. Je ziet deze terug in My Vodafone als creditfactuur 🙂

[Robin_A]

Beste @Cecilia,

Hartelijk dank voor de hulp en de coulante oplossing voor het probleem.

Gezien de opstelling van LikeWize en de uitzonderlijke aard van de geboden oplossing, wens ik andere klanten in dezelfde situatie veel sterkte toe.