Klacht! Wat een slechte service

[Channie82]

Ik ben al jaren klant bij Vodafone dus dit valt me zwaar tegen. Een maand geleden mijn contract verlengd in de winkel, nr overgezet naar een nieuwe simkaart, sindsdien kan ik niet meer gebeld worden. Meerdere keren gesproken met de klantenservice en mensen in de winkel, probleem ligt bij Vodafone want gaat iets fout in het systeem met het doorzetten van de order. Maar ineens is mijn oude abonnement ook niet meer werkend? Mijn 'case' ligt bij een speciale afdeling die dit handmatig moet herstellen, al een maand! Ze doen er niets mee. Ik hoor al een maand dat ik nog even moet wachten, maar ik ben onbereikbaar en dat kan echt niet langer. Ik ben mantelzorger en moet bereikbaar zijn. Niemand voelt zich verantwoordelijk om dit voor een (vaste!) Klant op te lossen. De klantenservice medewerkers vertellen aan de telefoon precies wat er in hun draaiboek staat, niemand kan me helpen, dat Vodafone zo met hun klanten omgaat is echt waardeloos!

Na al mijn pogingen plaats ik het maar eens hier op de community. Misschien dat iemand bij Vodafone zich geroepen voelt om verantwoordelijkheid te nemen.

[Lycke]

Hey @Channie82 . Ik wil graag heel vrolijk "welkom hier!" zeggen, maade reden van je komst is natuurlijk alles behalve fraai. Wat een blunder zeg, dit. 

Of je nou al 100 jaar klant bent, of klant sinds een week. Dit moet gewoon goed opgelost worden. 

Nu is het lastige; hoe graag ik ook verantwoordelijkheid wil nemen. Ik kan hierin niets betekenen. Ik zie dat er een case aangemaakt is en nog open staat. Dus er wordt aan gewerkt. De case kan je zelf ook volgen in MyVodafone. Al is er vrij weinig in te zien, denk ik. Dus de juiste stappen zijn inmiddels al gezet en ik kan hier niets anders/extra in toevoegen :-(. 

Ik ben dus bang dat ik je niet blij kan maken met goed nieuws nu. Het is echt afwachten tot de case afgerond is en de zaak opgelost is. 

[Channie82]

Ik weet dat jij er persoonlijk niets aan kan doen, maar je kunt als bedrijf toch niet een maand lang zeggen dat je nog maar even moet wachten? Er is iemand op die speciale afdeling die mijn case moet openenen en handmatig wat handelingen moet verrichten. Blijkbaar gaat er zoveel fout bij jullie dat die afdeling heel druk is. Ik vind het echt van de zotte! Hoe ga ik mijn 88 jarige vader vertellen dat hij me niet kan bereiken als hij gevallen is? Al een maand snapt hij er niets van en moet hij via een ander mij bereiken. Dat kan toch niet?

Mijn geduld is op, echt waar. 

[Channie82]

We zijn weer een paar dagen verder en nog steeds niets opgelost. Waarom kan niemand mij vertellen hoelang het duurt totdat deze 'speciale afdeling' hier wat aan gaat doen? Het is zo uitzichtloos en ondertussen kun je niks

[Andr3]

Kan je via whatsapp of messenger wel bellen? Misschien dat jij op die manier toch iets van bereik heb? 
Of neem tijdelijk een andere sim met nummer (prepaid kaartje, naderhand kosten verhalen op vodafone). Is wel vervelend maar je heb dan een nummer zodat mensen jou kunnen bereiken. 
Ik weet niet of jij hier wat aan heb maar; als alles weer werkt, overweeg een e-sim? Dan heb je geen sim kaart meer nodig.

[Energieboy]

Hoi @Channie82 
Dit is uitermate vervelend. Ben je al eens naar een Vodafone winkel geweest? Met iemand face To face dit probleem afhandelen wil nog wel eens helpen. Heb je al eens een andere simkaart in je toestel gehad, gaat het dan wel goed? Of ben je gewoon je het helemaal niet bereikbaar en heb je alles geprobeerd? 

En @Andr3 , leuke gedachten om tijdelijk een prepaid kaart te kopen, maar zeggen dat je daarna de kosten kan verhalen ben Vodafone, minder slim. Wie zegt dat ze dat doen? Je zou daar eerst toestemming voor moeten hebben en als je het uit eigen initiatief doet, dan kan je dit nooit zomaar verwachten dat ze het doen. Dus ik zou daar toch wat voorzichtiger in zijn, met zulke uitspraken. Wel goed idee om bereikbaar te zijn, maar ik zelf zou een andere oplossing vinden. 

Probeer de winkel eens, misschien helpt het! 

[Andr3]

Ja… een beetje voorbarig van mij. Inderdaad even proberen teoverleggen in de winkel voor mogelijkheden.

[Channie82]

De kosten verhalen op vodafone is mij door de klantenservice ook al geadviseerd. Het gaat mij niet om de kosten, maar om het feit dat een organisatie geen moeite lijkt te doen en mij ziet als 1 van de zoveel. En in grote organisaties snap ik dat het zo werkt, er zullen meer problemen zijn die opgelost moeten en dat zoiets tijd kost begrijp ik ook. Tegelijkertijd is het abnormaal dat ik inmiddels bijna 6 weken hoor dat ik nog even moet wachten. Ik heb nog een zakelijk nr zodat een aantal mensen mij kunnen bereiken, dat scheelt gelukkig.

Het ligt niet aan m'n toestel, ben in de winkel geweest en niemand kan iets doen. Ik kan wel uitgaand bellen, ook via whatsapp, het probleem is inkomende oproepen. Dan heb ik geen netwerk. Ik heb elke afdeling inmiddels al gehad geloof ik binnen vodafone, behalve die ene die dit probleem kan oplossen.

[Alex]

Hi @Channie82,

Ik snap volledig dat het niet gaat om de kosten, maar om het idee dat dit allemaal zo ontzettend lang moet duren. Het is niet een klein probleempje, maar gewoon de gehele werking van je abonnement. Waardeloos. Op dit moment ziet het er naar uit dat vandaag de vastloper is hersteld, wil je eens kijken of het binnen 24 uur werkt? Zo niet, dan zet ik het intern door naar mijn collega's om te proberen één en ander te versnellen.

[Channie82]

Hi Alex,

Bedankt voor je update. Ik kan nog niet gebeld worden, ga het morgen nog eens proberen. In mijn vodafone app zie ik wel dat het juiste abonnement er nu instaat, daar is dus idd iets mee gedaan. 

Ik houd het in de gaten en zal het laten weten

[Lycke]

Het lijkt erop dat er dus eindelijk actie is. 
Ik ben erg benieuwd hoe het vandaag gaat! 

[Channie82]

Hoi Alex,

zou jij intern toch iets in gang willen zetten? Ik kan nog steeds niet gebeld worden. Het nieuwe abonnement en simkaart staan nu wel geactiveerd, dus dat zit goed lijkt me, maar er moet blijkbaar nog iets gebeuren.

[Spara]

Puur voor de zekerheid, heb je het toestel opnieuw opgestart sinds dat het "opgelost" is?

[Channie82]

ja heb ik gedaan. Vandaag al 2x, ik start mn toestel elke dag een keer opnieuw op in de hoop dat het iets oplevert

[Alex · Accepted solution]

Hi @Channie82,

Ik heb inmiddels reactie op mijn escalatie. De order was inderdaad vastgelopen en is nu volledig hersteld. Er loopt nu niets meer. Dat betekent dat alles ofwel nu weer normaal moet werken en zo niet, we een simwissel moeten uitvoeren. Dit lost het dan op. De snelste manier is om dit in de winkel te doen, ook voor hun ligt nu de weg vrij om dit direct uit te voeren. Ik hoop dat dit lukt, houd ons op de hoogte!