Factuur!! (En vanwaar is de service zo belabberd en wat moet ik nu?)

[MB1965]

Ik heb op 10 april mijn abonnement verlengd met daarbij een Samsung Galaxy 4. Hierop zitten binnen de actieperiode 100 euro korting van Samsung. Daarvoor moet ik een rekening hebben. Ik kreeg alleen een email dat mijn abbonnement verlengd was. Nergens een bewijs dat ik er een telefoon bij besteld had. En toen bleef het stil. Dus ik heb de mail beantwoord. Maar helaas "Het e-mailadres waarnaar u uw e-mail heeft verstuurd is niet meer in gebruik voor het stellen van vragen." De mail dus maar doorgestuurd naar info@vodafone.nl. Nooit een reactie op gehad. Op 11 april gebeld. Helaas de klantenservice kan niet helpen met een bestelling via internet. Daar moet je een ander nummer voor hebben. Daar is de wachttijd ruim 10 minuten. Dus op 14 april weer gebeld. Na 15 minuten wachten kon iemand mij vertellen dat er iets mis was gegaan met de bestelling. Het moest handmatig gebeuren. Maar ik zou nog een bevestiging krijgen. Dat zou morgen gebeuren. Op 15 april maar weer gebeld. Na 25 minuten (!) in de wacht weer iemand anders aan de lijn. De telefoons waren niet op voorraad dus mijn bestelling kon niet worden verzonden. De telefoons komen alleen op dinsdag en vrijdag binnen. Maar a.s. vrijdag zou die van mij er niet bij zitten. Dus ik moest wachten tot 22 april en hopen dat die er dan bij zat. Dat is 12 dagen na mijn bestelling terwijl op de webshop staat levering in een dag. Zegt de medewerker die ik aan de lijn heb: "Ja, ik weet ook niet waarom er dat staat. Ik ben er niet blij mee. We kunnen nog geen 10% leveren binnen een dag". Dus ik vraag of dit dus een leugen is. "Ja, u noemt dat zo". Dus ik vraag hem hoe dat dan zou noemen. Ja dat wist hij ook niet maar het klopt niet wat er beloofd wordt. Dat kon hij wel bevestigen.
Op 22 april maar weer gebeld. Mijn telefoon was binnen en ik zou een mailtje krijgen als die verzonden wordt. Dat gebeurt dan de volgende dag. Gisteren zit ik te wachten en te wachten. Geen telefoon. Hebben ze het verkeerde huisnummer op de doos geplakt!! Niet het huisnummer dat op de bevestiging stond. Aangezien je zo'n abbonnement alleen mag aanschaffen met een kopie paspoort staat het op mijn meisjesnaam die niemand kent. Gelukkig hebben de buren de hele buurt afgebeld om te vragen of iemand een telefoon mistte.
Ik heb hierover geprobeerd eenklacht in te dienen. Maar weer een email terug: "Het e-mailadres waarnaar u uw e-mail heeft verstuurd is niet meer in gebruik voor het stellen van vragen."
Nu wil ik de bon invullen om geld van Samsung te krijgen en moet ik er een kopie van de rekening bij sturen. Ik heb nog steeds geen rekening!!! Niet per email. Niet in het pakketje. Hoe ik kom ik Godsnaam nu weer aan een rekening. Weer bellen? Dat kan nu niet want men werkt alleen op kantoortijden. Hoe krijg ik die beloofde 100 euro van Samsung terug?
En waarom is in MyVodafone de optie om een bericht te versturen verdwenen? Waarom is er op de chat werkelijk nooit iemand aanwezig?
24/7 staat er op de site: "Het is op dit moment erg druk. Er is nu even niemand vrij om met je te chatten." Mijn hoela! Wat een flauwekul wie gelooft dat.
De enige mogelijkheid is om vragen te stellen via het forum. Nou bij deze dan. Wie kan mij in vredesnaam helpen?

[Arjan20091]

Ik heb dit probleem nu ook, telefoon is binnen de samsung galaxy S4 maar inderdaad geen factuur.
Ik neem aan dat samsung wel de 100 euro terug stort met alleen een afleverbon.

[Marc]

Hoi @MB1965,

Dat is een uitgebreid verhaal! Via het Forum heb ik geen toegang tot je gegevens, ik zal proberen e.e.a. te beantwoorden. Voor de vragen waarvoor je gegevens nodig zijn, zoals de status van je bestelling en het controleren van het juiste adres, kun je het beste contact opnemen met het gratis nummer 0800-0200056. Dit is het telefoonnummer voor hulp bij je online bestelling.

In het verleden kon je ons via onze website een e-mail sturen met je vraag of klacht. Een tijdje geleden is dit vervangen door chat, hierdoor hoef je niet lang te wachten op een antwoord. Wanneer het op dat moment te druk is kun je het beste op een later tijdstip opnieuw een chat proberen op te starten. Het e-mailadres info@vodafone.nl is door ons nooit in gebruik geweest, hulp via e-mail is in het verleden alleen mogelijk geweest via een contactformulier op de website. Kun je aangeven of en waar we info@vodafone.nl vermelden?

Wat betreft de kopie van je rekening vind je normaal een pakbon terug. Je ontvangt alleen een pakbon, je kunt dit gebruiken voor het formulier van de cashback actie.

[MB1965]

Nee, via het forum zijn de gegevens niet bekend. Daarom is het ook een nutteloos medium voor persoonlijke vragen en klachten. Wat is er mis met email? Wat is er mis met de persoonlijke berichtenservice via MyVodafone? Via de telefoon is het een kastje-muur verhaal. Amerikaans vriendelijke medewerkers die eigenlijk niks te vertellen hebben. De chat is werkelijk nooit beschikbaar. Hoezo hoef ik dan niet zo lang te wachten? Als de chat beschikbaar was dan had ik mijn klacht niet zo uitgebreid of het forum hoeven schrijven. Als ik iemand per telefoon te spreken krijg na 10 tot 25 minuten wachten die iets zinnigs te zeggen heeft dan zou ik wellicht ook geen bericht op het forum hebben hoeven plaatsen. Voorheen moest ik inderdaad een dag wachten voordat ik antwoord kreeg. Als dat niet genoeg was kon ik alsnog bellen. Nu moet ik bellen en aan een telefoon gaan zitten wachten. Tijdens het wachten voorheen kon ik andere dingen doen. Nu moet ik aan c.q. bij de telefoon gekluisterd zijn.
Als ik gewoon een vraag via email had kunnen stellen dan had ik veel sneller een antwoord ontvangen dan het huidige gedoe. Voorheen werkte het prima. Nu is het een moeras van onduidelijkheid om de service aan de klant zo hoogdrempelig mogelijk te maken. Wellicht hebben jullie veel klanten waardoor er veel vragen komen. Prima toch? Proficiat. Wellicht hebben jullie zulke onduidelijke informatie of falende service dat er steeds meer klanten contact op moeten nemen. Dan moet je de bron van de problemen aanpakken.

[MB1965]

Dan is mij door een medewerker aan de telefoon ook nog verteld dat ik een verzoek tot restitutie kan indienen op het moment dat mijn telefoon niet binnen 10 werkdagen geleverd is. Dat is bij mij het geval. Hoe kan ik een dergelijk verzoek indienen?

[MB1965]

En dan nog over die rekening. Hoezo is er geen rekening? Elk zichzelf respecterend bedrijf stuurt een rekening en een daarbij behorende garantieregeling. Dat lijkt me eerlijk gezegd zelfs verplicht. Ik heb 99 euro moeten bijbetalen en nergens in de correspondentie op papieren is dat bedrag te vinden. Dat is toch ontzettend vreemd!
Ik heb feitelijk nergens bewijs dat ik deze telefoon gekocht heb voor dat bedrag. Maar ook jullie hebben nergens bewijs dat ik deze telefoon gekocht heb voor dat bedrag. Dit is toch gewoon een basaal onderdeel van een aankoop? Behalve dan bij Vodafone.

[MB1965]

En nu wil ik dan maar met pakbon dat formulier bij Samsung in gaan vullen zoals u zegt. En dit haal ik van de website van Samsung:
* Bewijs van verzending, bestelbonnen of online betalingsbewijzen worden niet geaccepteerd, slechts de factuur of de kassabon is geldig als bewijs van ontvangst of aankoop.

Wat nu????
Vodafone, stuur gewoon een factuur naar je klanten. Dit is echt niet normaal!

[MB1965]

Dus ik denk: "weet je wat, laat ik toch eens gaan proberen te chatten om om die factuur te vragen.

Raad eens: "Het is op dit moment erg druk. Er is nu even niemand vrij om met je te chatten."

[Roszalief]

Een jaar geleden had ik ook hetzelfde probleem en ik heb toen een factuur toegemaild gekregen van Vodafone. Ben het helemaal met eens dat het contract opnemen verschrikkelijk is. Dat je moet betalen voor een klantenservice vind ik echt beneden peil.

[MB1965]

Ik heb een kopie van het antwoord van Marc Moderator naar Samsung gestuurd en dit is hun reactie:
Het is helaas niet mogelijk om deel te nemen aan de cashback actie zonder een factuur of aankoopbewijs. U dient dit aan te vragen bij Vodafone. Zij zullen u vervolgens een factuur moeten opsturen.

Ik vind het gewoon echt niet kunnen dat Vodafone meedoet met die actie, de voorwaarden niet kent en geen factuur toestuurt. Tenzij je daar ALWEER voor aan de telefoon moet hangen. (En of ik hem dan krijg moet nog blijken)

[MB1965]

Ik heb gebeld. Deze keer ging het snel. Ik heb nu per email en Proof of Purchase gekregen. Een factuur krijg ik pertinent niet!! Nog steeds heb ik geen enkel bewijs wat ik ervoor betaald heb. Geen factuur! Terwijl dit voor de beloofde cashbackactie nodig is. Waar slaat dit op? Welk bedrijf stuurt er nou geen factuur?!

Ik ga wel weer contact opnemen met Samsung.

[Smerik]

Ik ben benieuwd naar de reactie van Samsung. Ik zit namelijk met hetzelfde probleem.
Ik vind het wel vreemd bij deze cashbackactie dat Samsung een kopie factuur vraagt en een grote telecomaanbieder als Vodafone geen factuur kan leveren. Het lijkt me ook dat veel klanten van Vodafone dit probleem hebben met deze cashback actie.

[NetwerkFreak]

Beste @Smerik ,

De bon die u onder in de doos aantreft bij elke telefoon levering geld als factuur,

[MB1965]

Ik weet niet voor wie of wat die bon als factuur geldt. Dat die voor een NetwerkFreak als factuur geldt. Prima. Niet in de normale maatschappij.

Volgens van Dale is een factuur "lijst van geleverde goederen of diensten met prijsvermelding"
Die prijsvermelding heb ik nergens op ontvangen. En waar blijft de officiele reactie van Vodafone? De klant dient dit forum als klachtenformulier te gebruiken. De afhandeling van de klacht blijft vooralsnog uit.

[NetwerkFreak]

Beste @MB1965 ,

Als u naar de reactie van de samsung medewerker had gekeken had u gelezen: factuur of aankoopbewijs.U heeft de klacht dat u niet mee kan doen aan de Cashback actie, hiervoor is namelijk een factuur of aankoopbewijs / aankoopbon nodig. Als je naar de voorwaarden van Samsung hun actie kijkt moet die aan de volgende dingen voldoen:

- Een kopie van uw aankoopbon (met daarop in ieder geval de naam van de dealer, het
aangekochte model en de aankoopdatum)

U kunt nu wel een grote mond op zetten, gaan lopen *KNIP over het woord factuur. Terwijl een NIET vodafone medewerker u verder probeert te helpen. Ik zeg u alleen, dat deze bon voldoende is voor een cashback actie. Dus als u verder wil komen, zal ik die gewoon opsturen.

Wanneer u geen btw bon hebt ontvangen, kan u deze opvragen via 1201. Terwijl deze normaliter ook gewoon na de levering van u telefoon opgestuurd wordt, als deze niet gratis was. Want over een GRATIS product kan moeilijk een btw bon geschreven worden.

*Edit ivm taalgebruik

[Bas]

Hallo allemaal, we hebben deze vraag vaker gekregen en ik wil nogmaals bevestigen dat het met name om een aankoopbewijs gaat.

De pakbon, met daarop oa je IMEI-nummer, kun je gebruiken om deel te nemen aan Samsung acties. Uiteraard hebben wij ook die afspraak met Samsung.

Tenslotte zou ik iedereen willen vragen het een beetje vriendelijk te houden. Uiteindelijk zijn we hier allemaal om elkaar te helpen en dat gaat een stuk simpeler als we elkaar met respect aanspreken.

[MB1965]

En toen kreeg ik alsnog gewoon een rekening per post. Waarom kan werkelijk niemand bij Vodafone mij vertellen dat ik gewoon een paar dagen later een rekening per post krijg? Dan was je toch van een hoop verwarring en ergernis afgeweest.

En wat die vriendelijkheid betreft: wat je zaait zul je oogsten. Ik dien hier een klacht in over de service en hoe wordt die nu eigenlijk afgehandeld?

Om een klacht in te dienen moet je naar een openbaar forum. Dan wordt je door een of andere Senior Expert Freak die kennelijk geen Vodafone medewerker is afgeserveerd als mierenneuker terwijl het toch heel gebruikelijk is om voor de betekenis van een woord naar van Dale te verwijzen.
En dan klaag ik inderdaad over de manier van afhandeling van vragen van een klant. Waarom moet dat op een forum waar iedereen mee kan lezen en elke freak de klant kan afzeiken als hem dat zo uitkomt? Dank je wel Vodafone.

De klacht gaat over:
- klantenservice per telefoon slecht bereikbaar en je moet vreselijk lang wachten
- onduidelijk is welk nummer je moet hebben. Regelmatig wordt mij verteld dat ik het verkeerde nummer heb gedraaid en kan ik opnieuw beginnen.
- Als ik 0800-0200056 draai, zoals hierboven mij verteld wordt, dan wordt mij te verstaan gegeven dat ik helemaal dit nummer niet moet hebben want ze kunnen mij hier niet helpen met een "proof of purchase". Ik moet 0800-0200056 bellen. Dus ik zeg dat ik dat gebeld heb waarop de medewerker (wiens voor en achternaam ik heb maar het zal wel niet de bedoeling zijn dat ik dit hier publiceer) mij vraagt: "Hoe komt u dan bij mij uit?". Ja, hoe moet ik dat weten? Daarna gaat hij mij een "proof of purchase" sturen wat hij een minuut daarvoor nog niet kon omdat ik het verkeerde nummer gedraaid zou hebben.
- de chat is nooit bereikbaar en de laatste paar dagen uberhaupt verdwenen
- de persoonlijke berichtenmogelijkheid via MyVodafone is afgeschaft
- emailadressen zijn of allemaal noreply adressen
- informatie lijkt niet bekend te zijn bij medewerkers: had men mij direct verteld dat ik een paar dagen na mijn telefoon alsnog mijn rekening in een aparte envelop zou krijgen dan was het grootste deel van dit gedoe niet nodig geweest. Ik kan dan ook niet begrijpen waarom niemand dat vertelt en ik zelfs te horen krijg dat fakturen niet worden verstuurd.
- Op mijn vraag hoe ik restitutie kan aanvragen (door een medewerker mij telefonisch verteld) omdat mijn telefoon niet binnen 10 werkdagen geleverd is heb ik nog geen antwoord. Op de website kan ik hier niets over vinden.
- Een medewerker die mij vertelt dat in tegenstelling tot wat op de website staat nog niet eens 10% van de telefoons op tijd geleverd kan worden.

Het is toch niet raar dat je als klant gefrustreerd raakt?

[NetwerkFreak]

Beste @MB1965

Als u mijn bericht gelezen had: "Terwijl deze normaliter ook gewoon na de levering van u telefoon opgestuurd wordt".
Als u het advies van die "senior expert" gelezen had, kwam deze dus niet als een verrassing.

Daarnaast zeik ik u niet af, ik geef u alleen het advies.
Hoe samsung een bon omschrijft met de juiste gegevens is hun woord keuze. Ik geef keurig aan welke papieren hier aan voldoen.

Daarnaast is er gewoon keurig een klachten formulier op de website te vinden waar u prive u beklacht kan doen. Het forum is een open community waar klanten andere klanten helpen.
Voor de prive kanalen moet u de telefoon, chat of facebook hebben. Het is dus u eigen keus om hier u beklacht te doen.