A.A. Salim
Ontdekker
  • 1Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Zeer slechte communicatie en afhandeling van Vodafone

Hallo,

Ik ben al bijna 16 jaar klant bij Vodafone en heb op 20 maart 2019 een extra contract besteld.
Tot op heden is dit niet gelukt door slordigheden van Vodafone. Ik heb meerdere malen gebeld en ook een klacht ingediend waar ik geen reactie op krijg. Vandaag heb ik wederom een klacht ingediend, ik zal daar waarschijnlijk ook geen reactie op krijgen daarom probeer ik het op deze manier.

Ik zal hieronder de teksten van mijn klachten plakken zoals ik die heb ingediend, dit zal het hele verhaal uitleggen.
Mijn persoonlijke gegevens (NAW gegevens) zal ik wel verwijderen.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Incident: 190*********** geplaatst op 29-03-2019


29/03/2019 18:16 Uw vraag () Categorie : bestellen
Channel : Web Consumer
Aanhef : M
Naam : *******
Mobiel :
Telefoon :
E-mail :
Klantnummer :
Opmerking : Geachte heer / mevrouw,

Op 20 maart 2019 heb ik telefonisch een Samsung A9 besteld in combinatie met een red abonnement en nummerbehoud van een Lebara prepaid. Dit gaat om ordernummer****** De verkoopmedewerker heeft al mijn gegevens geverifieerd behalve mijn ID gegevens. Gezien het feit dat jullie medewerker wist dat de ID gegevens gecontroleerd zouden worden had hij dit moeten verifiëren.

Op 22 maart 2019 kwam de bezorger van Dynalogic het toestel en het contract brengen (de bezorger zou tussen 12:00 - 15:00 uur komen, uiteindelijk kwam hij pas na 16:00 uur). Omdat mijn ID gegevens op het contract niet overeen kwamen met mijn huidige ID heeft de bezorger het toestel weer meegenomen. . Ik ben al bijna 16 jaar klant bij Vodafone (een medewerker van Vodafone vertelde mij dat ik al 190 maanden klant was) en jullie hadden nog mijn oude ID gegevens in het systeem staan. Zoals eerder vermeld zijn deze gegevens niet geverifieerd bij het afsluiten van het abonnement. Ik heb dus voor niks een halve dag thuis gewacht. Dezelfde dag nog ben ik naar de Vodafone winkel gegaan om mijn ID gegevens te updaten.

Nu, 29 maart 2019, ben ik al een week verder en is het toestel nog steeds niet als retour geregistreerd bij Vodafone. Ik heb elke dag gebeld naar Status Order en elke dag krijg ik weer een ander verhaal te horen. Elke medewerker zegt dat het maximaal 5 werkdagen kan duren voordat de status van mijn order op geannuleerd staat. Op dit moment (29 maart 2019 17:29 uur) sta ik al 28 minuten in de wacht bij Status Order om een medewerker te spreken, omdat een medewerker van Vodafone simpelweg 2 keer de verbinding verbrak. Ik ben op dit moment dus voor de 3e keer aan het bellen terwijl ik deze klacht indien. Helaas heb ik de naam van de Vodafone medewerker niet volledig kunnen noteren.

Op dit moment heb ik een medewerker van Vodafone aan de telefoon die mij verteld dat er wel elke keer een notitie is gemaakt dat ik belde maar er wordt niet genoteerd waarom ik heb gebeld. Op donderdag 28 maart 2019 heb ik een medewerker van Vodafone gesproken en zij zou mijn order op de issue lijst plaatsen, degene die ik nu aan de lijn heb kan ook niet verifiëren of dat het daadwerkelijk op die lijst is geplaatst. Dat is dus ook heel slecht. Ik heb jullie medewerker het verhaal uitgelegd en zij zegt nu dat het tot 10 werkdagen kan duren voordat de status van mijn order op geannuleerd staat in jullie systeem. Dit betekend dus dat ik nog langer kan wachten en niks kan doen met het prepaid nummer van Lebara dat ik naar een abonnement wil omzetten omdat dit nummer nog niet is vrijgegeven door Vodafone.
De medewerker van Vodafone zou iets gaan overleggen met haar leidinggevende maar de verbinding is net voor de 3e keer verbroken. Gezien de Vodafone medewerker mijn gegevens op haar display had zou zij mij op zijn minst kunnen terugbellen. Dat heeft zij dus niet gedaan.

Voor iemand die al bijna 16 jaar klant is bij jullie vind ik de manier hoe de procedure op dit moment verloopt en hoe ik word behandeld echt héél erg schandalig. Dit is te gek voor woorden. Ik ben altijd tevreden geweest over Vodafone tot op dit moment.

Gezien het feit dat ik al bijna 16 jaar klant bij Vodafone ben hoop ik dat mijn klacht heel erg serieus wordt genomen en dat ik compensatie regeling krijg. Op dit moment loopt er een actie van Vodafone dat je bij aanschaf van een Samsung Galaxy A9 tussen 4 februari en 31 maart 2019 een AKG Y500 wireless headphone t.w.v. € 149 cadeau krijgt. Deze loop ik nu dus ook mis. Er is mij al toegezegd dat ik het contract opnieuw kan afsluiten tegen dezelfde voorwaarden als bij ordernummer *********, ik vind dat er nog iets extra bij kan ter compensatie gezien de gang van zaken.

Graag hoor ik zo spoedig mogelijk van u.

Pas na het plaatsen van mijn klacht op Klacht.nl en Consumentenbond een mail van Vodafone ontvangen dat er geen reactie gegeven kan worden binnen 5 werkdagen. Op deze klacht heb ik tot op heden geen antwoord ontvangen.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Incident: ******** geplaatst op 09-04-2019


Categorie : bestellen
Channel : MyVF Consumer
Aanhef : M
Naam : *********
Mobiel :
Telefoon :
E-mail :
Klantnummer :
Billing_customer_id :
Contact_id :
Opmerking : Geachte heer/mevrouw,

Dit is al de 2e klacht die ik indien in 2 weken.
Voor het oude verhaal verwijs ik u naar incidentnummer *********. Op deze klacht heb ik tot op heden geen reactie mogen ontvangen.

Op 20 maart 2019 heb ik een bestelling geplaatst met ordernummer *********. Voor een gedetailleerd verhaal inzake het verloop van deze order verwijs ik u naar mijn klacht die ik op 29-03-2019 had ingediend (incidentnummer ***********), ik ga namelijk niet weer opnieuw het hele verhaal typen. Wat ik wel doe is heel kort een tijdslijn schetsen:

Ordernummer ********- Bevestiging bestelling 20-03-2019
Ordernummer ********** - Incident********* inzake klacht 29-03-2019
Ordernummer ************Bevestiging annulering van bestelling 08-04-2019
Ordernummer *********** - Bevestiging bestelling 08-04-2019

Uiteindelijk heb ik op 08-04-2019 (bijna 3 weken na plaatsing van order) een bericht van Vodafone ontvangen dat mijn order was geannuleerd. Dezelfde dag nog heb ik een nieuwe bestelling geplaatst. Na 2 uur had ik nog geen bevestiging van bestelling ontvangen dus heb ik maar weer gebeld. Ik kreeg te horen dat de bestelling was geannuleerd omdat er iets fout was gegaan met het nummerbehoud.
Ik heb daar als bestaande klant en plaatser van de bestelling geen bericht van ontvangen wat weer heel erg slecht is. Ik heb de bestelling opnieuw geplaatst en daar heb ik wel een bevestiging van ontvangen, ordernummer ********

Vandaag, 09-04-2019, is de bezorger van Dynalogic bij mij gewweest om het toestel en contract af te geven. Wederom klopt********* en mijn gegevens op het contract niet en heeft de bezorger het toestel weer meegenomen. Op 22-03-2019 klopten mijn ID gegevens niet (zie incidentnummer ), nu stond mijn bankrekeningnummer niet op het contract terwijl ik deze meerdere malen heb doorgegeven. Ik heb vanaf 20-03-2019 ongeveer 15 keer gebeld naar Vodafone en elke keer heb ik mijn IBAN nummer als verificatie moeten doorgeven. Als mijn IBAN in jullie systeem staat, ik betaal vanaf dat rekeningnummer elke maand mijn factuur, hoe kan het dan dat dit nummer niet op het contract staat? Dit is echt belachelijk en superslecht.

Al met al ben ik nu 3 weken verder en heb nog steeds geen toestel omdat jullie je werk niet goed doen. Dit is heel erg frustrerend.
Het plaatsen van een bestelling gaat niet goed, klachten afhandeling is niet goed (ik krijg geen reactie op mijn eerder ingediende klacht).
Voor iemand die bijna 16 jaar klant bij Vodafone is vind ik dit heel erg slecht.

Nu, als ik opnieuw een order wil plaatsen, zal ik waarschijnlijk weer 3 weken moeten wachten. Als, en ik zeg uitdrukkelijk als, de bestelling dan eindelijk correct geplaatst zal zijn zal ik dus naar alle waarschijnlijkheid meer dan 2 maanden bezig zijn om een contract af te sluiten. Dit is te belachelijk voor woorden. Ik verwacht dat dit met hoge prioriteit wordt opgepakt, ik voeg een afdruk van de Dynalogic status bij waarop te zien is dat de order geannuleerd is en de reden ervan.

Ik verwacht van Vodafone dat het annuleren van de bestelling met ordernummer *********** met voorrang wordt behandeld zodat ik weer een nieuwe order kan plaatsen tegen op zijn minst dezelfde voorwaarden.
Verder verwacht ik van Vodafone dat mijn eerder ingediende klacht (incidentnummer *********** ) en deze klacht zeer serieus en hoge prioriteit worden afgehandeld.
Tevens verwacht ik ook een hele goede compensatie, ik ben namelijk al bijna 16 jaar klant bij Vodafone en sinds 20-03-2019 ben ik bezig om een nieuw contract af te sluiten met nummerbehoud van een prepaid simkaart van een andere provider.

Ik verwacht zo spoedig mogelijk bericht van Vodafone.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ik hoop dat ik via dit kanaal wel een reactie, goede oplossing en gezien het verloop van zaken een tegemoetkoming zal krijgen.
2 Reacties 2
Steven
Community Moderator
Community Moderator
  • 11181Posts
  • 1686Oplossingen
  • 2089Likes

Hoi A.A. Salim

Welkom op de Community!

Ik kan mij voorstellen dat je teleurgesteld bent na deze ervaring. Ik lees uit je bericht dat het meerdere malen mis gaat om de order te annuleren en te verwijderen door oa de verkeerde ID gegevens en onze systemen. Ook zijn er verschillende toezeggingen gedaan. Helaas is de Community niet het juiste kanaal om dit op te pakken. Dit is omdat ik geen toegang heb tot gegevens of systemen. Ik had je graag een ander antwoord gegeven of je hiermee verder geholpen. Helaas heb ik deze mogelijkheid niet.

Wel ben ik met je eens dat dit zo snel mogelijk opgelost moet worden. Ik heb uit je bericht alle gegevens verwijderd. Dit is in verband met jouw privacy.

Ik raad je aan om hierover contact op te nemen met de afdeling status order. Zij kunnen inzien hoe het met issue er voor staat en of er al een oplossing is. Daarnaast kun je dit ook aanmelden via de chat of door een bericht via Facebook of Twitter te sturen (prive). Hierdoor kunnen mijn collega's dit laten onderzoeken of eventueel de klacht doorspelen. Zodra een klacht eenmaal aangemeld is via mail, is het afwachten op een reactie. Dit kunnen wij helaas niet versnellen. Het zal onderzocht moeten worden waardoor het mis gaat en hoe dit opgelost kan worden.
Namens Vodafone mijn excuses voor het ongemak!
Steven
Community Moderator
Community Moderator
  • 11181Posts
  • 1686Oplossingen
  • 2089Likes

Topic gesloten.

Uitgelicht topic