FabianUp

Ontdekker
  • 5Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Waar kan ik terecht met klachten?

Ik ben al vanaf augustus vorig jaar bezig om mijn verlenging uitgevoerd te krijgen zoals afgesproken. Inmiddels heb ik vrijwel iedereen bij Vodafone gesproken (telefonisch, per e-mail, of via de chat), ken ik alle menu-opties uit mijn hoofd, maar is mijn probleem nog steeds niet opgelost.

Ik heb een wanhopige mail gestuurd met het verzoek contact met mij op te nemen om de gang van zaken door te nemen, mede ook om Vodafone een leermoment te kunnen geven v.w.b. klantcontact. Helaas wordt deze mail alleen met twee standaardmails beantwoord: 1: ‘je krijgt binnen vijf werkdagen reactie’ en 2: ‘helaas, het lukt ons niet om binnen 5 werkdagen reactie te krijgen’.

Vandaag maar weer eens geprobeerd contact te krijgen. Na meer dan 10 minuten in de telefonische wachtrij heb ik het maar opgegeven (er moet ook gewoon gewerkt worden) en ben ik via de chat verder gegaan. Daar ben ik tot 3x toe doorverbonden met een andere medewerker die me wel zou kunnen helpen. Uiteindelijk blijft het nu stil en blijft er staan ‘u wordt doorverbonden...’.

Het is bijzonder om te zien hoe een groot bedrijf als Vodafone zo’n verschrikkelijke slechte service kan leveren en hoeveel er fout kan gaan bij een verlenging. Ik ben er 100% van overtuigd dat een Customer Satisfaction Manager/Customer Happiness Manager of hoe deze ook tegenwoordig mag weten deze casus als een enorm leerpunt kan zien. Ik kan me ook niet voorstellen dat Vodafone hier genoegen mee neemt, maar al mijn pogingen om in contact te komen met iemand die daadwerkelijk kan zien wat er allemaal gebeurd is, lopen op niets uit.

Het gaat me niet eens om een financiële compensatie. Het gaat mij er meer om dat ik niet kan geloven dat Vodafone zulke slechte service wil leveren. Ik acht mezelf een loyaal en merktrouw persoon, maar Vodafone heeft het voor mij echt 100% verpest. Nadat ik deze twee jaar heb uitgezeten stap ik sowieso over en keer ik nooit meer terug. Dat zou toch niet de bedoeling moeten zijn?

Ik ben benieuwd of langs deze weg iemand zich wel geroepen voelt contact op te nemen en het hele verhaal uit te zoeken. Ik wacht geduldig af (ben ik heel goed in geworden ?).

6 Reacties 6
Energieboy
Super Expert
Super Expert
  • 9919Posts
  • 3121Oplossingen
  • 2227Likes

Hoi @FabianUp 
Jakkes, wat vervelend dat je zulke slechte ervaring hebt met de klantenservice van Vodafone. Om eerlijk te zijn, er zijn er de laatste dagen wel meer en ik snap er niets van. Het is toch zo’n groot bedrijf en het ging altijd goed. Maar de laatste tijd is het huilen met de pet. 

Ik ben ook een klant, dus ik kan je niet helpen. Maar kijk wel eerlijk tegen alles aan en als ik al die klachten lees, is het zeker tijd dat Vodafone hier iets mee gaat doen. 

Nu is dit een klanten helpen klanten Community en kan ik je niet helpen. Er zijn wel Vodafone Community medewerkers aanwezig en die lopen alle vragen (topics) langs en zullen proberen te helpen, waar mogelijk. Gelukkig zeg je zelf al dat je door Vodafone hebt geleerd wat geduld inhoud ??. Bij deze zal een medewerker je antwoord geven maar heb nog even geduld want ze gaan de hele Community af. 

Succes in ieder geval en ik hoop dat ze het nu een keer gaan oplossen voor je. Hou ons hier op de hoogte als je iets hebt vernomen. Sterkte!

Sharon
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 3523Posts
  • 215Oplossingen
  • 437Likes

Hoi @FabianUp 

Wat erg om te horen dat je zo'n negatieve ervaring met ons hebt. Uiteraard is dit niet de normale gang van zaken. Onze excuses daarvoor. Zoals jou al duidelijk was, is er een achterstand op onze klachtenafdeling. Daarom de excuusmail dat het ons niet lukt om jou binnen de 5 vastgestelde dagen, van een antwoord te voorzien. 

Stuur me in een privébericht je mobiele nummer, geboortedatum, adres en de laatste 4 cijfers van je rekeningnummer. Dan kan ik met je meekijken. Mocht je een case-ID of een referentienummer van jouw klacht hebben, dan zou dat ook fijn zijn! 

FabianUp
topicstarter
Ontdekker
  • 5Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Ik heb @Sharon een PB gestuurd. Ik zou het topic graag nog even openhouden om een eerlijke terugkoppeling te kunnen geven op wat er verder gebeurt.

Energieboy
Super Expert
Super Expert
  • 9919Posts
  • 3121Oplossingen
  • 2227Likes

FabianUp wrote:

Ik heb @Sharon een PB gestuurd. Ik zou het topic graag nog even openhouden om een eerlijke terugkoppeling te kunnen geven op wat er verder gebeurt.

Ja, daar ben ik ook wel benieuwd naar en vast ook alle andere klanten hier online op de Community. Laten we hopen op een snel, en goed, antwoord. Fijn weekend gewenst in ieder geval. 
 

FabianUp
topicstarter
Ontdekker
  • 5Posts
  • 1Oplossingen
  • 3Likes

Ik ben maar eens in de pen geklommen en heb alles maar eens opgeschreven wat er gebeurd is. Ik heb dusdanig veel aan de lijn gehangen en met zoveel mensen gesproken dat ik ongetwijfeld zaken vergeten ben, maar ik denk wel dat onderstaande een aardig beeld geeft waarom ik helemaal klaar ben met Vodafone.

 

Op 13 augustus ontving ik een mail van Vodafone Business met daarin een interessante aanbieding: een zakelijk Sim Only pakket met 150 GB data en onbeperkt bellen, een extra simkaart voor in een ander apparaat, Office 365 Essentials, zakelijk (vast) internet van Ziggo (300 Mbps) en beveiliging voor maar € 69 per maand. Snelle beslissers kregen daarnaast ook een MiFi router. Ik was destijds al Vodafone klant met een zakelijk abonnement dat in december zou aflopen.

Op 28 augustus ben ik telefonisch akkoord gegaan met dit voorstel, waarna ik twee verschillende orderbevestigingen ontving. In een van deze e-mails staat letterlijk “U gaat meteen uw nieuwe abonnement gebruiken. Dit betekent dat u direct betaalt voor uw nieuwe abonnement.”. Ik kan niet meer terughalen of ik met de verkoper aan de lijn gesproken heb over een ingangsdatum, maar gebaseerd op onder andere deze tekst, was ik ervan uitgegaan dat ik direct mijn nieuwe abonnement (en vooral mijn nieuwe datategoed!) kon gebruiken. 

Naast de orderbevestigingen van Vodafone ontving ik nog een separate bevestiging van Ziggo. Binnen afzienbare tijd ontving ik daarna het modem van Ziggo en kon ik direct gebruik maken van een perfect werkende internetverbinding thuis.

Het eerste weekend van september was ik bij de Formule 1 in Spa en wilde ik via Ziggo Go de race ook (streaming) volgen voor het commentaar. Op dat moment kreeg ik al meldingen dat mijn datategoed bijna op was en viel me op dat de 150 GB nog niet actief was. Direct maar even navragen via de chat in de MyVodafone app. De betreffende medewerker kon mijn bestelling zien en vond het vreemd dat deze nog niet actief was. Volgens hem was de order blijven hangen in het systeem en moest hij hem even handmatig ‘een duwtje geven’. Binnen een paar uur, maar uiterlijk de maandag daarop zou hij actief zijn. Helaas… dan maar even mailen naar Vodafone. Een automatische mail terug ‘binnen 5 dagen heb je reactie van ons’. Goed, we wachten wel even af. 

Hee, een mailtje van Vodafone! Helaas, een automatische melding dat het niet lukt om binnen 5 werkdagen antwoord te geven. Goh, dat had ik zelf inmiddels ook opgemerkt. Toch zelf maar even een wat geagiteerder mailtje teruggestuurd. “waarom lukt het niet om een dergelijke (simpele) vraag binnen acceptabele tijd te beantwoorden”. Gelukkig kwam hier wel ineens per ommegaande reactie op. Als ik op mijn contract had gekeken, dan had ik toch echt moeten zien dat de ingangsdatum 17-12-2019 was. Ja, klopt als een bus inderdaad. Maar met 2 orderbevestigingen in PDF en 2 e-mails die elkaar tegenspreken wordt het wat lastig om precies te snappen hoe het zit.

Inmiddels had ik mijn (gratis) MiFi router ook ontvangen, echter nog geen aparte datasim, dus deze nog niet te gebruiken. Maar goed, deze zou vanzelf worden verstuurd als het nieuwe abonnement actief werd, dus maar even afwachten.

Het werd 17 december en er gebeurde niets. In de MyVodafone app veranderde niets, sterker nog, ik kreeg de heugelijke mededeling dat ik mijn abonnement kon verlengen! Daar had ik inmiddels steeds minder zin in gekregen, maar goed, we gaan wel weer bellen. Ik was even vergeten hoe lang de wachttijden bij de support zijn, dus na een kwartier maar opgehangen en een e-mail gestuurd. De volgende dag (19 dec) een (menselijke) reactie dat het abonnement inderdaad actief had moeten zijn en dat ze gingen uitzoeken wat er gebeurd was. Daarnaast had de datasim al verstuurd moeten zijn, mocht dat niet zo zijn dan kon ik dat nogmaals vragen nadat het nieuwe abonnement was ingegaan. Toch maar even erachteraan bellen en toevallig krijg ik de persoon te spreken die me gemaild heeft. Die geef ik aan dat ik niet tevreden ben met het hoe het allemaal gaat en dat het wel erg moeizaam wordt. Maar helaas, hij kan er ook niets aan doen, alleen een case aanmaken en ‘dan moet het goed komen’. Ik moet zelf maar even in de gaten houden wanneer het allemaal actief is, dan kan ik zelf even langs de Vodafone winkel om mijn datasim op te halen. Ik geef aan dat ik dat niet van plan ben en verzoek hem mijn bestelling in de gaten te houden en zelf de simkaart op te sturen. 

Je raadt het al; ik moet er zelf achter komen dat mijn abonnement eindelijk actief is. Goed, dan bel ik zelf maar even voor de simkaart. Daarnaast ben ik ook wel benieuwd hoe het allemaal wordt geregeld op de factuur. Welke ingangsdatum wordt nou gehanteerd, die op het contract of de daadwerkelijke datum waarop het abonnement actief is geworden (dit scheelt wel een paar dagen dus). Niemand die me hier antwoord op kan geven. Een medewerker belooft me het uit te zoeken en mij de volgende dag terug te bellen. Ik wacht nog steeds op haar telefoontje.

Uiteindelijk wordt het 30 december en heb ik nog steeds geen simkaart binnen. Ik besluit nogmaals te bellen en niet op te hangen voordat ik iemand gesproken heb die me kan helpen. Iedereen die ik spreek vindt het heel vervelend voor me, maar kan me niet verder helpen en gaat me doorverbinden naar de juiste afdeling. Dit gebeurt een aantal keren en (begrijpelijk) word ik steeds bozer. Ik snap dat de medewerkers er zelf weinig aan kunnen doen (daar blijf ik altijd beleefd tegen), maar ik maak wel heel goed duidelijk dat ik helemaal klaar ben met het bedrijf Vodafone. Uiteindelijk lukt het iemand om de order voor de multi sim door te zetten. Ik ontvang een bevestiging waarop staat dat ik hiervoor € 4 per maand moet betalen. Hee, dat was toch niet de afspraak? Toch maar even terugbellen. Nee, dat kon helaas niet anders, dat was ‘het systeem’, maar het zou niet op de factuur komen. Goed, afwachten maar weer…

Op 2 januari ontvang ik dan eindelijk de simkaart. Hop, in de MiFi router, en…… ‘no service’. Ja, dat ben ik inmiddels wel gewend bij Vodafone. Misschien duurt het even. Na een paar uur, helaas, nog niets. Dan maar mailen. Tevens maar even aangegeven dat ik het zeer op prijs zou stellen als iemand van de klachtenafdeling even contact met me opneemt. ‘Binnen 5 werkdagen krijg je een reactie’. Ja dahag Vodafone, ik ben er nu wel een beetje klaar mee. Dan maar chatten, kijken of dat werkt. Gelukkig tref ik iemand die het allemaal erg vervelend voor me vindt en die de kaart voor me kan activeren. Maximaal een half uurtje, dan moet hij het doen. En ja hoor! Een werkende MiFi router. Maar hee, wat is het stil op mijn telefoon? ‘No service’… Nee, hij zal toch niet mijn ‘telefoonsim’ hebben afgesloten bij het activeren van mijn datasim? Jawel hoor, je verzint het niet. Dan maar weer bellen (met het toestel van mijn vriendin uiteraard…). Echt boos nu. Ik krijg uiteindelijk iemand van Ziggo te spreken die duidelijk wat meer kan betekenen dan de andere medewerkers. Hij blijft net zo lang aan de lijn met mij totdat het is opgelost. Ik besluit nog maar een keer mijn verhaal te doen en vraag of hij me wellicht in contact kan brengen met iemand van de klachtenafdeling. Als bedrijf wil je neem ik aan leren van dit soort hele vervelende situaties? Nee helaas, hij zou niet weten hoe dat moet, maar vindt het hele verhaal wel zo dramatisch dat hij de complete laatste factuur voor me crediteert. Dat is een vriendelijk gebaar in ieder geval. Het enige puntje dat hij niet kan oplossen is mijn datategoed. Op de een of andere manier wordt deze maar niet verdubbeld naar 150 GB, terwijl alle andere combikortingen van Ziggo/Vodafone wel overal actief zijn. Hij moet dit in het systeem weer aanpassen en geeft me aan dat dat maximaal 2 weken kan duren. Dat weet ik, want dat heb ik al 2 keer eerder gehoord toen ik die vraag stelde. Hij zei wel een aantekening te maken bij mijn account dat als ik over mijn tegoed van 75GB heen ging, dit niet gefactureerd mocht worden omdat ik recht heb op 150 GB. Ik kan niet anders dan rustig afwachten of het nu wel goed gaat.

Helaas, ook na ruim 3 weken nog steeds geen dubbele data. Toch maar weer even chatten dan, aangezien ik na een kwartier telefonisch in de wacht doodleuk word opgehangen. Ik krijg het voor elkaar om 4x (!) doorverbonden te worden omdat de vorige medewerker me zou hebben doorverbonden naar de verkeerde afdeling. Iedereen vindt het ontzettend vervelend voor me en gaat zijn uiterste best doen…. Ja, dat ken ik inmiddels wel. De laatste die ik spreek zegt mijn probleem op te kunnen lossen, maar daar wel even wat tijd voor nodig te hebben. Ja hoor, we wachten wel weer.

Inmiddels is het weer een paar dagen later en het blijft weer ijzig stil bij Vodafone. Ik hoop dat deze uiteenzetting een paar mensen wakker schudt. Dit is toch niet hoe je als bedrijf je klanten wilt behandelen lijkt me? Ik ben al meerdere jaren klant, maar ik voel me dermate schofterig behandeld en niet serieus genomen dat ik er niet over peins om na dit contract ook maar 1 dag langer bij Vodafone te blijven.

Sharon
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 3523Posts
  • 215Oplossingen
  • 437Likes

Ik heb deze kwestie in een privégesprek verder met Fabian opgepakt. Ik zal het topic voor nu dan ook sluiten.  

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic

VoLTE Roaming met Vodafone

VoLTE roaming betekent: bellen over 4G in het buitenland. In Nederland is bellen over 4G al in gebruik maar in het buitenland is deze functionaliteit nog niet overal mogelijk. Mobiel internetten doe j...

Geplaatst in Tips van Vodafone