Ik ben maar eens in de pen geklommen en heb alles maar eens opgeschreven wat er gebeurd is. Ik heb dusdanig veel aan de lijn gehangen en met zoveel mensen gesproken dat ik ongetwijfeld zaken vergeten ben, maar ik denk wel dat onderstaande een aardig beeld geeft waarom ik helemaal klaar ben met Vodafone.
Op 13 augustus ontving ik een mail van Vodafone Business met daarin een interessante aanbieding: een zakelijk Sim Only pakket met 150 GB data en onbeperkt bellen, een extra simkaart voor in een ander apparaat, Office 365 Essentials, zakelijk (vast) internet van Ziggo (300 Mbps) en beveiliging voor maar € 69 per maand. Snelle beslissers kregen daarnaast ook een MiFi router. Ik was destijds al Vodafone klant met een zakelijk abonnement dat in december zou aflopen.
Op 28 augustus ben ik telefonisch akkoord gegaan met dit voorstel, waarna ik twee verschillende orderbevestigingen ontving. In een van deze e-mails staat letterlijk “U gaat meteen uw nieuwe abonnement gebruiken. Dit betekent dat u direct betaalt voor uw nieuwe abonnement.”. Ik kan niet meer terughalen of ik met de verkoper aan de lijn gesproken heb over een ingangsdatum, maar gebaseerd op onder andere deze tekst, was ik ervan uitgegaan dat ik direct mijn nieuwe abonnement (en vooral mijn nieuwe datategoed!) kon gebruiken.
Naast de orderbevestigingen van Vodafone ontving ik nog een separate bevestiging van Ziggo. Binnen afzienbare tijd ontving ik daarna het modem van Ziggo en kon ik direct gebruik maken van een perfect werkende internetverbinding thuis.
Het eerste weekend van september was ik bij de Formule 1 in Spa en wilde ik via Ziggo Go de race ook (streaming) volgen voor het commentaar. Op dat moment kreeg ik al meldingen dat mijn datategoed bijna op was en viel me op dat de 150 GB nog niet actief was. Direct maar even navragen via de chat in de MyVodafone app. De betreffende medewerker kon mijn bestelling zien en vond het vreemd dat deze nog niet actief was. Volgens hem was de order blijven hangen in het systeem en moest hij hem even handmatig ‘een duwtje geven’. Binnen een paar uur, maar uiterlijk de maandag daarop zou hij actief zijn. Helaas… dan maar even mailen naar Vodafone. Een automatische mail terug ‘binnen 5 dagen heb je reactie van ons’. Goed, we wachten wel even af.
Hee, een mailtje van Vodafone! Helaas, een automatische melding dat het niet lukt om binnen 5 werkdagen antwoord te geven. Goh, dat had ik zelf inmiddels ook opgemerkt. Toch zelf maar even een wat geagiteerder mailtje teruggestuurd. “waarom lukt het niet om een dergelijke (simpele) vraag binnen acceptabele tijd te beantwoorden”. Gelukkig kwam hier wel ineens per ommegaande reactie op. Als ik op mijn contract had gekeken, dan had ik toch echt moeten zien dat de ingangsdatum 17-12-2019 was. Ja, klopt als een bus inderdaad. Maar met 2 orderbevestigingen in PDF en 2 e-mails die elkaar tegenspreken wordt het wat lastig om precies te snappen hoe het zit.
Inmiddels had ik mijn (gratis) MiFi router ook ontvangen, echter nog geen aparte datasim, dus deze nog niet te gebruiken. Maar goed, deze zou vanzelf worden verstuurd als het nieuwe abonnement actief werd, dus maar even afwachten.
Het werd 17 december en er gebeurde niets. In de MyVodafone app veranderde niets, sterker nog, ik kreeg de heugelijke mededeling dat ik mijn abonnement kon verlengen! Daar had ik inmiddels steeds minder zin in gekregen, maar goed, we gaan wel weer bellen. Ik was even vergeten hoe lang de wachttijden bij de support zijn, dus na een kwartier maar opgehangen en een e-mail gestuurd. De volgende dag (19 dec) een (menselijke) reactie dat het abonnement inderdaad actief had moeten zijn en dat ze gingen uitzoeken wat er gebeurd was. Daarnaast had de datasim al verstuurd moeten zijn, mocht dat niet zo zijn dan kon ik dat nogmaals vragen nadat het nieuwe abonnement was ingegaan. Toch maar even erachteraan bellen en toevallig krijg ik de persoon te spreken die me gemaild heeft. Die geef ik aan dat ik niet tevreden ben met het hoe het allemaal gaat en dat het wel erg moeizaam wordt. Maar helaas, hij kan er ook niets aan doen, alleen een case aanmaken en ‘dan moet het goed komen’. Ik moet zelf maar even in de gaten houden wanneer het allemaal actief is, dan kan ik zelf even langs de Vodafone winkel om mijn datasim op te halen. Ik geef aan dat ik dat niet van plan ben en verzoek hem mijn bestelling in de gaten te houden en zelf de simkaart op te sturen.
Je raadt het al; ik moet er zelf achter komen dat mijn abonnement eindelijk actief is. Goed, dan bel ik zelf maar even voor de simkaart. Daarnaast ben ik ook wel benieuwd hoe het allemaal wordt geregeld op de factuur. Welke ingangsdatum wordt nou gehanteerd, die op het contract of de daadwerkelijke datum waarop het abonnement actief is geworden (dit scheelt wel een paar dagen dus). Niemand die me hier antwoord op kan geven. Een medewerker belooft me het uit te zoeken en mij de volgende dag terug te bellen. Ik wacht nog steeds op haar telefoontje.
Uiteindelijk wordt het 30 december en heb ik nog steeds geen simkaart binnen. Ik besluit nogmaals te bellen en niet op te hangen voordat ik iemand gesproken heb die me kan helpen. Iedereen die ik spreek vindt het heel vervelend voor me, maar kan me niet verder helpen en gaat me doorverbinden naar de juiste afdeling. Dit gebeurt een aantal keren en (begrijpelijk) word ik steeds bozer. Ik snap dat de medewerkers er zelf weinig aan kunnen doen (daar blijf ik altijd beleefd tegen), maar ik maak wel heel goed duidelijk dat ik helemaal klaar ben met het bedrijf Vodafone. Uiteindelijk lukt het iemand om de order voor de multi sim door te zetten. Ik ontvang een bevestiging waarop staat dat ik hiervoor € 4 per maand moet betalen. Hee, dat was toch niet de afspraak? Toch maar even terugbellen. Nee, dat kon helaas niet anders, dat was ‘het systeem’, maar het zou niet op de factuur komen. Goed, afwachten maar weer…
Op 2 januari ontvang ik dan eindelijk de simkaart. Hop, in de MiFi router, en…… ‘no service’. Ja, dat ben ik inmiddels wel gewend bij Vodafone. Misschien duurt het even. Na een paar uur, helaas, nog niets. Dan maar mailen. Tevens maar even aangegeven dat ik het zeer op prijs zou stellen als iemand van de klachtenafdeling even contact met me opneemt. ‘Binnen 5 werkdagen krijg je een reactie’. Ja dahag Vodafone, ik ben er nu wel een beetje klaar mee. Dan maar chatten, kijken of dat werkt. Gelukkig tref ik iemand die het allemaal erg vervelend voor me vindt en die de kaart voor me kan activeren. Maximaal een half uurtje, dan moet hij het doen. En ja hoor! Een werkende MiFi router. Maar hee, wat is het stil op mijn telefoon? ‘No service’… Nee, hij zal toch niet mijn ‘telefoonsim’ hebben afgesloten bij het activeren van mijn datasim? Jawel hoor, je verzint het niet. Dan maar weer bellen (met het toestel van mijn vriendin uiteraard…). Echt boos nu. Ik krijg uiteindelijk iemand van Ziggo te spreken die duidelijk wat meer kan betekenen dan de andere medewerkers. Hij blijft net zo lang aan de lijn met mij totdat het is opgelost. Ik besluit nog maar een keer mijn verhaal te doen en vraag of hij me wellicht in contact kan brengen met iemand van de klachtenafdeling. Als bedrijf wil je neem ik aan leren van dit soort hele vervelende situaties? Nee helaas, hij zou niet weten hoe dat moet, maar vindt het hele verhaal wel zo dramatisch dat hij de complete laatste factuur voor me crediteert. Dat is een vriendelijk gebaar in ieder geval. Het enige puntje dat hij niet kan oplossen is mijn datategoed. Op de een of andere manier wordt deze maar niet verdubbeld naar 150 GB, terwijl alle andere combikortingen van Ziggo/Vodafone wel overal actief zijn. Hij moet dit in het systeem weer aanpassen en geeft me aan dat dat maximaal 2 weken kan duren. Dat weet ik, want dat heb ik al 2 keer eerder gehoord toen ik die vraag stelde. Hij zei wel een aantekening te maken bij mijn account dat als ik over mijn tegoed van 75GB heen ging, dit niet gefactureerd mocht worden omdat ik recht heb op 150 GB. Ik kan niet anders dan rustig afwachten of het nu wel goed gaat.
Helaas, ook na ruim 3 weken nog steeds geen dubbele data. Toch maar weer even chatten dan, aangezien ik na een kwartier telefonisch in de wacht doodleuk word opgehangen. Ik krijg het voor elkaar om 4x (!) doorverbonden te worden omdat de vorige medewerker me zou hebben doorverbonden naar de verkeerde afdeling. Iedereen vindt het ontzettend vervelend voor me en gaat zijn uiterste best doen…. Ja, dat ken ik inmiddels wel. De laatste die ik spreek zegt mijn probleem op te kunnen lossen, maar daar wel even wat tijd voor nodig te hebben. Ja hoor, we wachten wel weer.
Inmiddels is het weer een paar dagen later en het blijft weer ijzig stil bij Vodafone. Ik hoop dat deze uiteenzetting een paar mensen wakker schudt. Dit is toch niet hoe je als bedrijf je klanten wilt behandelen lijkt me? Ik ben al meerdere jaren klant, maar ik voel me dermate schofterig behandeld en niet serieus genomen dat ik er niet over peins om na dit contract ook maar 1 dag langer bij Vodafone te blijven.
