Vodafone, het zou jullie sieren...

[edwin16]

Hartstikke goed dat er nu eindelijk, na twee/drie maanden op verschillende nieuwssites vermeld staat dat jullie problemen met de App. hebben m.b.t. de juiste opgave van het dataverbruik.

Wat ik mij al de hele tijd afvraag, waarom hebben jullie al niet veel eerder je eigen klanten middels een sms (niet via de App, die werkt namelijk niet zo goed...) op de hoogte gesteld dat er serieuze problemen zijn?
Het zou jullie sieren als jullie iets pro-actiever hier mee om zouden gaan en ook minder irritatie opwekken bij de klanten.
En nou niet met het antwoord komen dat het op het forum te lezen is, niet iedereen kijkt hier dagelijks of er nog iets te melden is van jullie kant.

Gewoon even een simpel sms-je sturen is toch niet teveel gevraagd?

[Bas]

Hallo Edwin, zo simpel is het helaas niet. Slechts 2% van alle klanten met een abonnement hebben last van dit probleem. In absolute aantallen zijn dat best veel mensen hoor, maar het is contraproductief ook de andere 98% van de mensen ongerust te maken.

Enerzijds zijn we dan nodeloos mensen aan het lastigvallen. Anderzijds merkt van die 2% van de klanten het grootste deel niks van het probleem omdat we dat van tevoren al voorkomen hebben dat ze er een hogere rekening door ontvangen. Tenslotte lopen we ook het risico dat we enorm veel vragen aan de klantenservice uitlokken terwijl er in 98% of minder van de gevallen niks aan de hand zal zijn. Doordat we daar toch vragen over moeten beantwoorden staan de mensen die echt getroffen zijn eindeloos in de wachtrij en lopen we zelfs het risico dat hun signaal verdwaalt raakt in alle meldingen waar niks aan de hand was.

Ik snap je verzoek dus wel. Ik hoop dat dit uitlegt waarom we het toch niet doen.

[edwin16]

Ik begrijp jouw uitleg, maar ik ben het er beslist niet mee eens.

Wat je eigenlijk dus zegt dat dit voornamelijk gedaan wordt om de klantenservice te ontlasten. Een klantenservice hoort er in eerste instantie voor de klant te zijn, niet voor jullie zelf. Door de klantenservice te ontzien door de klant niet te informeren wekt dat bij mij de indruk dat de klant op de 2e plaats!

Overigens, hoe weet je dat slechts 2% er last van heeft als je niemand hierover informeert? Wellicht zijn het er veel meer, maar hebben zij er (nog) geen last van.

Ik lees overigens op het forum dat dit probleem zich voordoet bij RED abonnementen, ik heb geen RED abonnement maar heb wel last van dit data probleem.

[Bas]

Hallo Edwin, dat is één manier om mijn bericht uit te leggen, maar niet wat ik bedoelde en mijns inziens ook niet wat ik schreef. Wat ik bedoelde is: we hebben aan de hand van interne analyses de grootte van het probleem kunnen achterhalen. Als je de symptomen kent kun je daar op zoeken, en daar is die 2% op gebaseerd. Het betreft overigens 2% van de abonnementen van de RED-generatie, niet specifiek alleen RED abonnementen.

Vervolgens moet je een afweging maken: ga je 98% van de mensen nodeloos ongerust maken voor iets dat 2% van de mensen treft? Gezien het feit dat je daardoor mogelijk, juist ook vanuit het perspectief van de klant gezien (je komt er niet door, je maakt je nodeloos ongerust, etc), meer kwaad dan goed doet en dat mensen die getroffen zijn voor het overgrote deel al proactief een oplossing krijgen (een SMS en de kosten vergoed) gebeurt dit niet.

Wellicht zou je zelf een andere afweging gemaakt hebben. Het enige dat ik wilde doen is aangeven wat de onze was.