Onterecht gerekende kosten voor dataverbruik

[daangroesbeek]

Beste Vodafone,

Ik heb al heel erg vaak contact met jullie gehad over het feit dat jullie mij datakosten hebben gerekend die onverklaarbaar zijn, sterker nog, waarvan ik zeker weet dat ze niet zijn gemaakt. Vodafone is absoluut niet coulant en hulpvaardig jegens hun klanten. Het enige wat jullie mij vertellen is: wij kunnen u niet helpen, we kunnen u ivm privacy geen gegevens verstrekken of u moet even op uw datameter van uw telefoon kijken (samsung galaxy s4) Ik heb hier op gekeken en het is maar liefst een verschil van 1,2 gigabyte op de datum van de sessie waar ik zoveel gebruikt zou hebben wat absoluut niet zo is. Ik zou namelijk in een half uur durende sessie 1,2 gigabyte verbruikt hebben, terwijl mijn telefoon duidelijk een heel ander aantal MB's toont. Ik verbruik überhaupt nooit veel data. Toen adviseerden de medewerkers van de Vodafone winkel om een klacht in te dienen. Dit heb ik gedaan en tot op heden hebben jullie nog geen contact met mij opgenomen. Helaas heb ik er geen vertrouwen in dat Vodafone enige coulance gaat tonen. Ik heb al zo vaak contact gehad met jullie en telkens word je van het kastje naar de muur gestuurd.

Hieronder vermeld ik voor het gemak nog maar even de klacht die ik verstuurd heb 9 dagen geleden.







Ontvangstbevestiging
Beste klant
Bedankt voor je feedback
Indien je een klacht hebt ingediend zullen we de klacht bestuderen en binnen 10 werkdagen contact opnemen om samen tot een oplossing te komen.
Met vriendelijke groet, Vodafone Service Team


10-12-2013 Uw vraag
Betreft : klacht
Naam : de heer Daan Bokern
Categorie : mobielinternet
Mobiel : Afgeschermd ivm plaatsen op het forum
Telefoon : Afgeschermd ivm plaatsen op het forum
E-mail : daan024@gmail.com
Opmerking : Beste Vodafone,

Ik heb op 09/12/2013 een sms ontvangen met het bericht dat mijn nieuwe factuur klaar stond. In dit factuur stond dat ik een sessie van 1,6 gigabyte heb gehad op de 29ste van november. Hier geloofde ik helemaal niets van, ik verbruik namelijk nooit heel erg veel data op het internet en al helemaal geen 1,6 gigabyte. Ik ben langs geweest in de winkel, daar kon niemand mij helpen, het is namelijk zo dat ze mij niet konden vertellen waar ik het aan had verbruikt. Toen werd mij gewezen op het feit dat op mijn telefoon een meter staat voor het dataverbruik, hier heb ik samen met de medewerker naar gekeken en deze stond voor de datum van 29 op 30 november op 473 megabyte en geen 1,6 gigabyte. De medewerker verwees mij naar de klantenservice waar de Vodafone medewerkers naartoe bellen. Ik kreeg iemand aan de telefoon, die mij uiteindelijk ook weer niet kon helpen en het met mij eens was dat het raar was dat er zo een absurd hoog dataverbruik stond op die datum terwijl dat op de meter heel anders was. De man zei dat ik via deze weg de situatie kenbaar moest maken en jullie dat verder oplossen. Ik hoop dat jullie het eindelijk voor mij gaan oplossen, aangezien ik al vele bezoeken en telefoontjes heb gepleegd zonder enig resultaat of iemand die mij kon helpen. Bijgevoegd vind u een foto/ link naar de foto:http://imageshack.com/a/img196/8338/jys8.png

Groeten,

Daan Bokern

Vodafone in deze oproep vraag ik u alstublieft/dringend om de coulance waar ik recht op heb. Ik heb 2 jaar veel plezier gehad van mijn abonnement, daarna verlengd en nu van begin af aan alleen maar ellende gehad, door valse beloftes van medewerkers van de Vodafone winkel, onterecht betaalde kosten voor verzekeringen die gecrediteerd zouden worden maar dat nog steeds niet is gebeurt. Ik hoop dat jullie mij op een passende manier willen helpen, zodat ik met een gerust gevoel mijn abonnement nog eens verleng wanneer deze afloopt.

[Bas]

Beste Daan,

Ik ben bang dat ik je ook via het Forum hier niet verder bij kan helpen. Ik kan en wil wel graag iets meer uitleg geven over de reacties die je hebt gekregen.

Allereerst wat betreft het niet kunnen inzien wat je toestel precies op ons netwerk heeft gedaan: de stelling van mijn collega's is daarin juist.
De Nederlandse wet (met name privacy-wetgeving) verbiedt ons te monitoren en registreren wat je precies doet op het internet. We hebben geen inzage in of je nu mailt, apps gebruikt, websites bekijkt, etcetera. Veel nederlanders zouden zich er, zeer begrijpelijk, ook niet prettig bij voelen als wij "mee zitten te lezen".

Dat doen we dan ook niet.

De andere kant daarvan is dat we dan echter geen inzicht kunnen geven in wat je toestel precies gedaan heeft op ons netwerk. Ik begrijp dat het moeilijk is om, als je een hoge rekening krijgt, er vertrouwen in te hebben dat wij die niet uit onze duim gezogen hebben. Echter worden onze systemen op dit punt zéér streng gecontroleerd, wat is immers belangrijker voor ons dan correct meten hoeveel een klant verbruikt?

Daarnaast een korte vraag over "recht op coulance". Een coulance is een tegemoetkoming op een punt waar dat niet nodig is. Een cadeautje. Kun je daar recht op hebben? Op welke grond?

[daangroesbeek]

Ten eerste heb ik al erg veel problemen met jullie gehad.

Ik heb niks aan privacy en ik vertrouw jullie inderdaad niet in het dataverbruik. Mijn telefoon heeft namelijk aanzienlijk minder gemeten en dan wordt het wellis nietes, maar dat terzijde.

Ik heb bijvoorbeeld toen ik mijn abonnement ging verlengen in de winkel een verkoper gesproken die mij een verzekering heeft aangesmeerd, hij zei namelijk dat dat het eerste jaar gratis was, wat blijkt dat was helemaal niet waar. Ik ben vaak naar de winkel terug gegaan, ze erkennen het en zeggen: Ja de desbetreffende medewerker is ontslagen. Wat heb ik daar dan aan? Ik ben opgelicht door iemand die in naam handelde van Vodafone en dan zeggen ze je kunt de helft terug krijgen... Inderdaad geen coulance, daar heb je gelijk in. Gewoon bestolen van mijn geld, dat ik graag terug wil, dat is een betere uitleg.

Ik heb dus datakosten van niet verbruikte data, een aangepraatte verzekering (erkend door jullie medewerkers), 0,0 bereik (dus hoe moet ik over mijn data gaan?), klachten waar binnen 10 werkdagen op gereageerd had moeten worden (niet gebeurt), en dan ook nog vragen op welke grond ik recht heb op coulance.

Jullie hadden gewoon zelf al met een oplossing moeten komen nadat ik al tich keren contact heb opgenomen met jullie en van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Misschien dat ik ooit nog geholpen word, laten we het hopen.

Aan mijn lot overgelaten ben ik.

Bedankt

[nsandee]

Hallo,

Mijn vriendin heeft exact hetzelfde probleem in dezelfde periode. In de afgelopen 2 jaar is zij nog nooit over hij data verbruik heen geweest. Het is dan toch onwaarschijnlijk dat zij in 1 sessie (die volgens Vodafone maximaal 15minuten duurt) 1.15 GB heeft verbruikt. Het is ook nog eens op een avond om 22:09, 's avonds om 22:00 zijn wij gewoon thuis en thuis verbinden wij automatisch met Wifi.

Het is volgens mij ook nog niet eens mogelijk om bijvoorbeeld updates van de telefoon via 3G te voltooien (al helemaal niet in 15minuten). Zijn ze bij Vodafone boos omdat we niet een nieuw abbonement met telefoon hebben afgesloten maar een simonly hebben genomen? Dus op deze manier de rest van het jaar goed maken?

Ik ben blij dat er meerdere mensen zijn die dit probleem hebben en dit melden. Iedereen die dit leest en last van heeft, zou dit bericht via facebook moeten delen. Dan gaat Vodafone er wel anders mee om dan dat ze op dit moment doen "onze systemen geven aan dat u het heeft verbruikt dus u moet het gewoon betalen". Er zijn vast meer mensen die er last van hebben, maar het gewoon niet melden. Zorg er voor dat iedereen die er last van heeft, dit van de daken schreeuwt.

[Bas]

daangroesbeek schreef:
Ten eerste heb ik al erg veel problemen met jullie gehad.

Ik heb niks aan privacy en ik vertrouw jullie inderdaad niet in het dataverbruik. Mijn telefoon heeft namelijk aanzienlijk minder gemeten en dan wordt het wellis nietes, maar dat terzijde.

Helaas kunnen wij niet afgaan op wat een telefoon meet. Dit soort metingen zijn niet geijkt, je telefoon meet niet alles en dit soort metingen zijn ook eenvoudig aan te passen. Wat betreft privacy, dat is een discussie die denk ik ergens anders gevoerd moet worden 😉

daangroesbeek schreef:

Ik heb bijvoorbeeld toen ik mijn abonnement ging verlengen in de winkel een verkoper gesproken die mij een verzekering heeft aangesmeerd, hij zei namelijk dat dat het eerste jaar gratis was, wat blijkt dat was helemaal niet waar. Ik ben vaak naar de winkel terug gegaan, ze erkennen het en zeggen: Ja de desbetreffende medewerker is ontslagen. Wat heb ik daar dan aan? Ik ben opgelicht door iemand die in naam handelde van Vodafone en dan zeggen ze je kunt de helft terug krijgen... Inderdaad geen coulance, daar heb je gelijk in. Gewoon bestolen van mijn geld, dat ik graag terug wil, dat is een betere uitleg.

Op dit punt kan ik je misschien helpen. Dit is iets dat te controleren is, waar ik kan bekijken wat collega's al voor je gedaan hebben en kan beoordelen of dat correct was. Dit staat echter wel volkomen los van een betwisting van een rekening. Stel dat er in de winkel een fout met een verzekering gemaakt is, dan verandert dat uiteraard niets aan de rekening.

Ik heb dus *knip* 0,0 bereik (dus hoe moet ik over mijn data gaan?), klachten waar binnen 10 werkdagen op gereageerd had moeten worden (niet gebeurt), en dan ook nog vragen op welke grond ik recht heb op coulance.

Ik heb in dit bericht helaas niet eerder iets gezien over dekkinsgklachten. Mag ik vragen waarom je dat niet direct genoemd hebt? Wat betreft het aantal werkdagen, uiteraard proberen we die te halen maar dat is een indicatie waar geen recht op compensatie uit ontleend kan worden.
En wat betreft het recht hebben op een coulance, ik denk dat we fundamenteel van mening verschillen over wat een coulance is 😉

Hier komt overigens bij dat 1,2 GB een volkomen realistische hoeveelheid data is om te kunnen downloaden. Ik heb in ons "dataverbruik tips" topic een voorbeeldberekening gemaakt, maar kort gezegd kun je met een gemiddelde snelheid (5Mbps) meer dan 2 GB downloaden in een uur en met de maximale snelheid bij veel abonnementen (14,4 die je niet op veel plekken haalt) zelfs 6,5 GB per uur.

Zoals gezegd kan ik via het forum je vraag niet verder inhoudelijk behandelen. Ik kan je dan ook alleen aanraden om je twijfels nogmaals bij de klantenservice kenbaar te maken en, met dit in het bovenstaande in je achterhoofd, te onderbouwen.

@nsandee, zoals ik ook al aangaf in dit topic is hoog verbruik in weinig tijd tegenwoordig best makkelijk. Als je een 4G verbinding hebt merk je het verschil met wifi zelfs niet eens meer. Sterker nog, 4G is bij mij thuis sneller dan de wifi. Toegegeven, mijn router is niet meer zo nieuw (wifi haal 20 Mbps) maar dan nog. Ook is het logisch dat je op het internet klachten vindt. Sowieso is goed nieuws geen nieuws, maar ook komt het helaas soms voor dat mensen ongemerkt data verbruiken en daar een rekening voor krijgen. Het is uiteraard je goed recht iets van de daken te schreeuwen, maar ik wil je vragen dit in het achterhoofd te houden voor je dat doet. Wellicht is goed overleg met de klantenservice een beter idee.

[daangroesbeek]

Met een snelheid van 5 Mbps misschien wel, maar met de snelheid van 0,9Mbps lijkt me dat lastig worden. Daarbij kan ik met 0,9 Mbps niet eens een site fatsoenlijk openen, omdat verbinding maken met de server dan te lang duurt.

En wie zegt dat jullie metingen wel zijn geijkt en jullie daarop niet makkelijk iets aan kunnen passen.

Het enige wat jullie doen is alles wat de klant zegt in twijfel brengen en daarnaast alles omdraaien en net doen of wij het probleem zijn.

Het forum lijkt mij inderdaad ook geen geschikt medium om mijn probleem op te lossen, net zo min als de klacht via de site indienen, bellen, twitter, facebook en de vodafone winkel.
Helaas blijft er dan weinig over.

In elk geval bedankt voor de informatie en hopelijk kom ik er een keer wijs uit.

[daangroesbeek]

@nsandee: Weet je wat het is, Vodafone denkt we hebben toch lekker veel klanten, dus wat kan ons het schelen. Stiekem een bedragje hier, stiekem een bedragje daar. Mensen gaan klagen en krijgen geen reacties en afspraken worden niet nagekomen. Stuur ik wat in social media: Twitter of Facebook, krijg ik meteen reactie! Zolang Vodafone in de publiciteit goed zit, kunnen de klanten ze niks schelen. Zo is het en niet anders.

[Annabelle]

@daangroesbeek we zijn via twitter en facebook 24/7 bereikbaar, uiteraard hoort hier ook een snel antwoord bij. Zo proberen we onze klanten zo optimaal mogelijk te helpen. Ik begrijp de dat de situatie niet leuk is, maar uiteraard is het niet zo dat we 'hier en daar' een bedrag in rekening brengen. Alle bedragen zijn tot stand gekomen door daadwerkelijk verbruik dat geregistreerd wordt door ons netwerk.

[daangroesbeek]

Ik ben er nu gewoon klaar mee, keer op keer komen jullie je afspraken niet na!!
Ik heb twee officiele klachten ingediend, die in 10 dagen beantwoord zouden worden. Een maand verder nog steeds niks! ik zou teruggebeld worden over de slechte dataverbinding in Groesbeek, je raad het al, ook dit is niet gebeurd. En dan dat gedoe erbij van de data buiten de bundel. Ik verwacht dat jullie per DIRECT inhoudelijk contact met mij gaan opnemen, betreffende bovenstaande klachten (lees: dat een competent persoon telefonisch contact met mij opneemt). Zo niet dan ben ik genoodzaakt mijn rechtsbijstand in te schakelen, en een mail naar tros radar kunnen jullie dan ook verwachten. Ik ben hier nu al meer dan een maand mee bezig, en ik verwacht dat jullie dit oplossen zoals dat bij elk ander normaal bedrijf ook kan!

[Bas]

Beste Daan, zoals aangegeven is het forum niet de juiste plek om je vraag neer te leggen. Daarnaast snap ik dat je het vreemd vindt dat er data buiten de bundel zijn berekend. Echter worden onze systemen hierop zeer streng gecontroleerd. Als op de rekening staat dat er data verbruikt is, is deze verbruikt. Mocht op dit punt je rechtsbijstand willen inschakelen, dan is dat uiteraard je goed recht. We zien in dat geval je klacht met vertrouwen tegemoet. Wil je eea telefonisch bespreken, dan is dat uiteraard mogelijk. Bel in dat geval even naar de klantenservice. Wil je dat niet, dan vraag ik je de reactie op mail af te wachten.