Nummerbehoud wordt niet uitgevoerd

[ProbleemOplossi]

Beste allen, 

In februari heb ik een overstap naar Vodafone aangevraagd met nummerbehoud. 
Ik kreeg een bericht dat de aanvraag succesvol was en dat ik op 4 april zou worden overgezet. Ik heb de simkaarten gekregen. 

Op 4 april gebeurde er niets. 
Ik heb gebeld en de medewerker heeft aangegeven dat er iets mis is gegaan en dat ik einde week overgezet zou worden. 
Er gebeurde weer niets. 
Ik heb weer gebeld, men gaf aan dat er iets mis was en dat ik de simkaartnummers moest doorgeven voor een case. 
Dit heb ik gedaan. 
Weer een week niets gehoord. Weer zelf gebeld. 
Toen weer zelf gebeld, en toen pas gaf men aan dat er iets mis is gegaan met de case, en ik de simkaartnummers zelf weer opnieuw moest doorgeven. 

Toen weer niets gebeurd. Elke keer meerdere malen per week gebeld, elke keer werd er aangegeven dat het vervelend voor mij was. 
Ik heb meerdere keren gevraagd of ze mij op de hoogte wilden houden, maar dat gebeurt gewoon niet. 

We zijn nu twee maanden verder. En het is nog steeds niet duidelijk wat er is en nog nooit heeft iemand mij benaderd, ik heb steeds zelf moeten bellen. ' De backoffice reageert niet'. 

Ik vind dit een redelijk bizarre gang van zaken. 

[Energieboy]

Dit is zeker een bizar verhaal, twee maanden ben je hier al mee bezig. Heeft de oude provider wel toestemming gegeven om je nummers om te zetten en/of heeft deze wel opdracht gekregen om deze om te zetten. Het kan natuurlijk zijn dat je al wel je simkaarten van Vodafone hebt ontvangen maar dat de porteer datum nog niet daar is? Heb je al eens gebeld met je oude provider om te vragen welke datum ze daar hebben genoteerd?

Daarnaast hoop ik toch dat je nog altijd klant bent bij je oude provider en dat je nog wel gewoon bereikbaar bent op je 06 nummer. Het klinkt in ieder geval niet zoals het moet gaan en begrijpelijk dat je er zelf ook niets meer van snapt en dat het heen en weer bellen niet de bedoeling is. Laat in ieder geval een aantal gegevens hier achter want dan kan iemand van Vodafone met je mee kijken. Maar neem ook nog even contact op met je oude provider, wellicht dat er toch een communicatie fout tussen deze twee zit.

Vil je persoonlijke informatie NIET hier in op de community, deze is namelijk door iedereen te lezen. Lees onderstaande blokje:

⚠️ Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten Vodafone-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van Vodafone. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

[Cecilia]

Hi @ProbleemOplossi, welkom hier!

Deze situatie verdient zeker niet de schoonheidsprijs en is allesbehalve een vlekkeloze start van je abonnement. Als ik de gegevens erbij pak, dan zie ik dat de eerst mogelijke datum om je nummer over te zetten 6 april was. Het rare is dat er geen geplande porteerdatum is gekoppeld aan de portering zelf. Hierdoor is deze tot op heden niet verwerkt. Ik heb deze situatie intern doorgezet en zojuist een terugkoppeling gekregen dat het nummer vandaag ingeporteerd gaat worden. Je krijgt nog een SMS als dat is gebeurt 🙂

[ProbleemOplossi]

Beste Cecilia,

Hartelijk dank en dank voor het begrip en de snelle actie!

Ik heb echter heel vaak gehoord dat de porterting vandaag/morgen/vrijdag etc. zal plaatsvinden en ik nog een sms krijg en uiteindelijk gebeurt er niets en hoor ik verder niks.

Dus ik begin het idee te krijgen dat er een hardnekkig techisch probleem of iets is (zonder dat iemand dat aan mij heeft gecommuniceerd want ik heb steeds zelf moeten bellen).

Nogmaals dank voor de proactiviteit, en is niet aan jou het verwijt, echter weten we nu wel zeker dat het vandaag plaatsvindt? En zo nee kan iemand eindelijk contact met mij opnemen om uit te leggen waarom het niet lukt?

Desnoods annuleren we de boel, of opnieuw?

Ik weet het even ook niet meer.

Zou in ieder geval heel graag hebben dat ik vandaag een update krijg als het weer niet lukt met eindelijk een goede toelichting en oplossingsrichting.

Dank en met vriendelijke groet

[ProbleemOplossi]

Dank voor de reactie. De oude provider was gewoon akkoord. Heb daar ook een sms bevestiging van gekregen. Zit inderdaad nog steeds bij de oude provider.

[Cecilia]

@ProbleemOplossi Zoals in mijn vorige berichtje aangegeven is de portering eerder niet verwerkt doordat er geen geplande porteerdatum was vastgesteld in de portering. Enkel en alleen dat het eerstmogelijke moment 6 april is, maar dus geen geplande uitvoerdatum. Dit is na mijn bericht vanochtend wel in orde gemaakt en de geplande uitvoerdatum staat op vandaag in de portering. In de loop van vandaag zou je nummer dus ingeporteerd moeten worden. Morgen controleer ik uiteraard of de portering goed is verwerkt 😉

[ProbleemOplossi]

Helder, dank!

Op moment van schrijven nog geen sms gekregen. Ik laat het einde van de dag weten. 

Heb deze toelichting wel meerdere keren gehoord en steeds gebeurde het niet (zowel sms als porterting). Dus ik ben benieuwd. 

Fijn als het morgen gecheckt wordt en met mij contact wordt opgenomen als het weer niet goed gaat.

Zou het jammer vinden als er weer geen conclusie is en dan weer vrijdagmiddag wordt gecheckt en weer het weekend overheen gaat etc.

Ik hoop dat jullie dit kunnen begrijpen na twee maanden dat ik er nu wat scherper op zit.

Dank en mvg

[ProbleemOplossi]

De werkdag is weer bijna voorbij en zoals verwacht helaas weer geen SMS of iemand die mij uitlegt wat er aan de hand.

Helaas dus voor de 16de keer met de verkeerde boodschap (het wordt vandaag opgelost) afgewimpeld.

Begint echt kafkaëske situaties aan te nemen dit na twee maanden. 

Kan iemand mij nou vandaag uitleggen wat er aan de hand is? Bizarre situatie dit. 2 maanden bezig met een nummerportering die al akkoord is en van de 18x contact heb ik in álle gevallen zelf contact opgenomen.

Ondanks dat ik elke keer aangaf: kunnen jullie mij bellen? En elke keer was het: wij gaan jou bellen. En elke keer is het niet gebeurd.

Jullie zijn toch een van de A-merk providers? Los van dat dit gewoon inmiddels überhaupt asociaal overkomt..

[Cecilia]

@ProbleemOplossi Ik snap dat je baalt van de situatie, omdat het al enige tijd duurt. Begrijp alleen wel dat ik sinds gisteren deze situatie hier op de Community zie en mijn uiterste best doe om je te helpen. De eerdere contacten waardoor de frustratie is ontstaan heb ik geen invloed op gehad. 

Wat betreft de nummerportering voor het nummer eindigend op 874. Deze is gisteren verwerkt aan het einde van de dag. Ik stuur je even een screenshot mee om dit aan te tonen. 

We zijn dus een stap verder dan gisteren, want de portering is afgerond. Wel zie ik iets over een simkaartnummer, maar daar staat vreemd genoeg een ander (gecancelled) nummer bij. Wil je voor mij het simkaartnummer doorgeven welke je nu in je telefoon hebt zitten? je mag deze vermelden in je Community profiel onder 'Persoonlijke Informatie'. Deze informatie is alleen zichtbaar voor mij als moderator.

[ProbleemOplossi]

Beste Cecilia,

Het is geen persoolijk verwijt en alle begrip, maar ik zou ook begrip voor mijn frustratie willen na 2 maanden bellen. Ik heb natuurlijk ook gewoon een leven, werk, enzovoorts. En inmiddels zijn we vele telefoontjes verder.

Fijn dat één nummer nu is geporteerd, maar het gevolg is nu dat dat nummer (een nummer voor mijn 80+ oma die nu alleen thuis zit zonder een werken verbinding ) nu dus geen service meer heeft. Odido is nu uitgeschakeld, maar Vodafone werkt nog niet. Ondanks dat  ik inmiddels 4x telefonisch het simkaart nummer heb doorgegeven (de simkaart die ik mind you zelf van Vodafone heb gekregen maar blijkbaar gaat dat steeds fout aan de Vodafone kant) gaat het blijkbaar toch fout.

Ik heb weer gebeld en weer het simkaartnummer doorgegeven en telefonisch geeft men aan dat voor mijn oma in ieder geval nu het juiste simkaart nummer is gekoppeld (ze lijkt nog steeds geen service te hebben ik ga het zo zelf controleren) en mijn nummer konden ze niet doorgeven.

Ik zal de juiste nummers ook toevoegen weer hier zoals jij aangeeft.

Dank voor de hulp en ik hoop heel erg dat mijn oma niet het weekend door moet zonder service. Hartelijk dank.

[ProbleemOplossi]

Het enige wat statusorder kan doen is een nieuwe case aanmaken, want er is zogenaamd weer iets mis met de simkaart...

Dus gezien de eerdere ervaring blijft mijn oma maanden zonder service, want geen enkele case heeft tot op een oplossing geleid. Dit leidt tot gevaarlijke situaties bij een vrouw van die leeftijd.

En niemand die even meedenkt voor een tussentijdse oplossing. Buiten de procedures om denken of de menselijke maat is er niet.

[ProbleemOplossi]

Ok, na 6 telefoontjes en één collega die boos op mij werd en ophing ben ik nu eindelijk goed geholpen (lijkt het onder voorbehoud).

Belofte is nu dat het vandaag wordt opgelost en ik anders morgen wordt gebeld. Ik ben benieuwd.

[Cecilia]

@ProbleemOplossi In de tijd dat ik op de achtergrond voor je bezig ben geweest heb je nu dus ook meerdere keren gebeld. Begrijpelijk, want je wilt het zo snel mogelijk oplossen maar het is niet handig als er zaken langs elkaar heen gaan lopen. Het advies is dus wel om het bij één kanaal te houden.

In ieder geval. Voor het nummer eindigend op 018 staat de portering per vandaag gepland. Aan deze portering is geen simkaartnummer gekoppeld. Ik heb dit intern naar de desbetreffende afdeling uitgezet per e-mail en zij koppelen n.a.v. mijn bericht dan de juiste simkaart. In één van je laatste gesprekken is hier ook nog een case voor aangemaakt. Deze case heeft hetzelfde doel als wat ik per e-mail heb uitgezet. Dit loopt nu dus via 2 wegen.. 

Het nummer eindigend op 874. Zoals aangegeven is die portering gisteren verwerkt. Dit betreft dus het nummer van jouw oma begrijp ik uit je berichten. Het juiste simkaartnummer is nu gekoppeld, maar onverhoopt is er dus nog geen service. Dit heb ik uitgezet ter onderzoek. Als ik daarover meer hoor, dan zal ik dat hier delen. 

[ProbleemOplossi]

Ik ben tijdens mijn laatste telefonische gesprek geholpen.

Zowel de simkaart voor mijn oma als mijn probleem worden nu, is mij beloofd, vandaag opgelost. 

Dank voor jouw hulp, ik laat aan jullie intern over hoe jullie dit goed afstemmen. 

[ProbleemOplossi]

Ik heb inmiddels bericht dat het telefoonnummer van mijn oma is geblokkeerd. Zonder reden en / of toelichting.

Logisch?

 

[Cecilia]

@ProbleemOplossi Ik zie dat onze technische dient hiermee aan de slag is gegaan. Zoals aangegeven is de portering voor het nummer eindigend op 874 gisteren verwerkt, maar kreeg jouw oma geen service. Zij hebben dit proberen te herstellen door het nummer te blokkeren en vervolgens weer te deblokkeren. Helaas heeft dit niet geholpen.  Ik heb even snel geschakeld wat nu de beste vervolgstap is. Het advies is om langs een Vodafone winkel te gaan voor een nieuwe fysieke simkaart. Ik begrijp dat dit vervelend is en had je graag ander nieuws gebracht, sorry. Ik hoop dan ook dat je de mogelijkheid hebt om langs een winkel te gaan.

[ProbleemOplossi]

Ik heb vrijdag (na 8 telefoontjes) nog een stuk of 4 keer moeten bellen, maar uiteindelijk heb ik iemand gevonden die om 18:30 alle problemen heeft opgelost door wat proactiever met andere afdelingen direct te bellen, waarvoor dank.

Na 2 maanden en uren bellen is het dus nu eindelijk gelukt.
Ik had echter wel een klacht (id 13951523) ingediend en zou het waarderen als onderstaand bericht hieraan wordt toegevoegd.

Allereerst: dank aan iedereen die wel heeft geholpen (dus ook u hier de community moderator).

Echter ben ik zoals jullie denk ik wel begrijpen, zeer ontevreden over hoe het allemaal is gelopen.

Naast dat dit mij uren en uren bellen heeft gekost: ik had bewust voor Vodafone gekozen omdat mijn vakantieland bij Vodafone ook in het EU tarief valt en ook omdat Vodafone een A-merk is waar goede service bij zou moeten horen.

Echter, omdat de portering 2 maanden later is gegaan dan gepland en aangegeven door Vodafone, heb ik een eSIM a 23 euro moeten kopen op vakantie. 

Het zou Vodafone sieren om, na uren en uren (steeds op eigen initiatief) bellen, en meer dan 5 keer de simnummers opnieuw uitgeven, iets van compensatie te geven hiervoor. Of een excuus of iets dergelijks.

Lijkt mij in ieder geval wel netjes, maar laat ik ook even aan jullie over hoe klantvriendelijk jullie zijn. 

Ook ben ik zeer ontevreden over de medewerker met zeer belerende toon die heeft opgehangen
het was een heer, en vrijdag 31 mei en het gesprek was tussen 11:30 en 11:40. Ik zal zijn naam hier niet noemen vanwege privacy maar het kan niet dat als een krant gefrustreerd is je eerst
a) belerend en bettutellend doet

b) als je dan een gefrustreerde klant aan de lijn hebt, dan op te hangen

Voor iedereen die wel heeft geholpen (waaronder ook hier, dus bedankt) dank voor de medewerking. Ik denk dat het meer een probleem is met het systeem maar iets meer buiten de box denken zou mooi zijn. De 'klantreis' is ook heel belangrijk en proactief meedenken na maanden problemen is niet zoveel gevraagd lijkt mij.

Verder speel ik niet graag op de mens, dus ik wens iedereen van mens op mens gewoon een fijne dag en alle goeds toe.