Kathymamadottir

Gedreven Ontdekker
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

Netwerkklacht en afhandeling door klantenservice

Enige tijd geleden ben ik een paar dagen in het buitenland geweest. Vanaf het moment dat ik Nederland had verlaten, tot aan het moment dat ik weer terug was in Nederland, heb ik van geen enkel buitenlands netwerk gebruik kunnen maken. In het buitenland heb ik meerdere keren contact opgenomen met de klantenservice van Vodafone. Al snel bleek dat de dames en heren die bij Vodafone werkzaam zijn, zowel hier op het forum, op Twitter en op Facebook, meer waarde hechten aan regels en protocol en pas in de laatste plaats de bereidheid hebben om echte klantenservice te verlenen. Ik weet niet wat voor training jullie krijgen maar betalende klanten zo goed mogelijk helpen, is tijdens de training zeker niet aan de orde geweest.

Uiteindelijk heb ik mijn klacht nogmaals op papier gezet en deze aangetekend verstuurd naar de directie van Vodafone. In die brief heb ik ook aangegeven op wat voor schofterige manier de klantenservice met klanten omgaat. Een week later kreeg ik een telefoontje van Vodafone, met oprechte excuses. Deze mevrouw van Vodafone was oprecht geschokt toen ik haar vertelde hoe jullie met mensen omgaan.

Deze mevrouw heeft mij een toffe financiële compensatie aangeboden en deze heb ik geaccepteerd. Zij weet als een van de weinigen bij Vodafone wat klantenservice is en handelt daar ook naar.

Maar wat zo triest is en waar jullie je ook kapot voor moeten schamen, is dat het kennelijk noodzakelijk is dat klanten een aangetekende brief naar de directie sturen, omdat mensen die ervoor betaald worden mensen te helpen, (jullie dus) letterlijk lak hebben aan klachten van mensen. En daarvoor moeten jullie je kapot schamen.... Pas na het versturen van een aangetekende brief wordt er actie ondernomen. Als jullie met elkaar gewoon jullie werk naar behoren hadden gedaan, was die actie van mij niet nodig geweest.

In ieder geval, ook al ben ik blij met de compensatie die ik heb gekregen, nadat mijn contractperiode bij Vodafone is afgelopen, wil ik niks meer te maken hebben met jullie praktijken.

Jullie mogen dit bericht verwijderen, maar als jullie over karakter beschikken, laten jullie dit staan. Klanten mogen best weten hoe jullie werkwijze is naar betalende klanten toe.
5 Reacties 5
RuudNL

Liefhebber
  • 650Posts
  • 17Oplossingen
  • 126Likes

Ik ben ook klant bij Vodafone en ik heb dan blijkbaar telkens het geluk om alleen met kundige mensen te spreken, of word doorverbonden met kundige mensen, als iemand een keer het antwoord niet weet.

Helaas gaat het soms blijkbaar ook flink mis, maar ik vraag me af wat je dan verder nog wilt bereiken met deze post, aangezien het bij alle providers (of alle grote bedrijven in het algemeen) weleens flink mis gaat, en Vodafone je blijkbaar een nette compensatie heeft aangeboden. En reken maar dat er dan ook intern is gesproken met de betreffende medewerkers over de gang van zaken...
Kathymamadottir
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 11Posts
  • 0Oplossingen
  • 8Likes

Beste Ruud,

Ik merk dat jij de behoefte voelt het voor Vodafone op te nemen.

Maar als jij goed had gelezen, had je geweten dat het geen kwestie was dat het even een keer misging, maar dat het gaat om een periode van enkele weken waarin werkelijk NIKS goed is gegaan vanuit de kant van Vodafone. Af en toe even miscommunicatie kan inderdaad de beste overkomen. Maar nogmaals, als je de moeite had genomen mijn bericht te lezen, had je gelezen dat het in dit geval een opeenstapeling was van de ene na de andere blunder, onprofessioneel en incompetent gedrag van Vodafone. En dát mag zeker gezegd worden. Mooi om te lezen dat jouw ervaringen met Vodafone goed zijn tot nu toe, maar dat verandert niks aan het feit dat dat bij mij niet het geval is geweest.

Vodafone luistert pas naar een betalende klant wanneer er een officiële klacht wordt ingediend. En medewerkers hier en op Facebook zouden dat kunnen voorkomen, als ze maar zouden willen. En dát is het probleem.

Een contract is een tweezijdige overeenkomst. De klant betaalt voor een bepaalde dienst of bepaald product. Het zou niet zo moeten zijn dat een klant gewoon 2 jaar lang elke maand geld weggeeft aan Vodafone en ondertussen als een vuilniszak wordt behandeld. Wanneer een klant niet betaalt, heeft dat consequenties. Wanneer Vodafone zich misdraagt, zou dat ook consequenties moeten hebben. Helaas is dat niet het geval.

Dus wat ik hiermee wil bereiken? Mensen die hier werken en betaald worden om klantenservice te verlenen, (daar worden ze immers voor betaald) wakker te schudden en de betalende klanten te laten inzien dat het sturen van een aangetekende brief naar de directie de enige manier waarop je als klant gehoord wordt.

Midam

Meedenker
  • 17Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes

Ik ben het helemaal met "Kathymamadottir" eens!
Want ook ik heb als inmiddels "ex-klant" van Vodafone, veel ellende meegemaakt met de klantenservice.
Ik kan mij daarom ook volledig achter het verhaal van "Kathymamadottir" plaatsen, want de klantenservice is vaak beneden maats, en er wordt veels te veel naar regels en protocolen gekeken, dan dat de klant op de 1e plaats komt, maar ook dat de klant op een nette en vooral correcte wijze wordt geholpen.

Nadat ik een officiële klacht had ingedient, kon ik zonder verdere kosten onder mijn contract vandaan.
Want ik wilde geen minuut langer bij de club die "Vodafone" heet blijven, en als de klantenservice zich niet sterk gaat verbeterd zullen er nog meer klanten weggaan.

De klantenservice van Vodafone, zal eens meer moeten kijken naar hun concurrent Simyo!
Deze mobiele provider is 4 maal achtereen verkozen tot de beste mobiele provider van Nederland, omdat de klanten van deze provider op de juiste wijze worden geholpen, en zich niet verschuilen achter regels en protocolen, maar echt luisteren naar de klant.
Een probleem of klacht wordt binnen 3 dagen verholpen, naar tevredenheid van de klant.
Simyo krijgt als enig provider een 8.3 van het consumentenbond panel!

Jammer dat een kleine provider weet hoe het hoort, en dus het voorbeeld moet geven.


Altaz

Ontdekker
  • 1Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Het geen wat om een of andere reden de wereld aan mensen ontgaat is dat mensen bij de klantenservice je proberen te helpen, echter ze dit alleen kunnen doen doormiddel van procedures waar ze zich ook aan verplicht zijn te houden. Het idee dat mensen roepen dat regels en protocollen op de eerste plaatskomen is 110% waar maar wat echter zeer vreemd is dat dit iedereen zo verbaasd. Grote bedrijven hebben structuur nodig dit houdt in dat er volgens richtlijnen gewerkt wordt hoe erg je probleem ook is, kan er niet voor 1 persoon afgeweken worden dit omdat anders 1 iemand een voorkeurs behandeling zou krijgen en wanneer dat naar buiten komt gaat de rest van de mensen door het lint aangezien deze personen alleen aan zichzelf denken en zouden roepen waarom hij wel en ik niet!.

De volgende uitspraak van "Kathymamadottir"vind ik dan ook belachelijk:

Een contract is een tweezijdige overeenkomst. De klant betaalt voor een bepaalde dienst of bepaald product. Het zou niet zo moeten zijn dat een klant gewoon 2 jaar lang elke maand geld weggeeft aan Vodafone en ondertussen als een vuilniszak wordt behandeld. Wanneer een klant niet betaalt, heeft dat consequenties. Wanneer Vodafone zich misdraagt, zou dat ook consequenties moeten hebben. Helaas is dat niet het geval.

Zonder twijfel zullen soortgelijke situaties die je hebt ervaren zijn genoemd in de algemene voorwaarde met daarbij informatie over tijd die de provider gegeven moet worden om een dergelijk probleem op te lossen.
Bij het tekenen ga je bijvoorbeeld akkoord met het maandelijks betalen van bedrag X en tijdens storing het geven van een X aantal dagen tijd om een storing te verhelpen. Je schetst een situatie die doet lijken alsof Vodafone zich niet aan het contract houdt terwijl dit echter niet meer omgekeerd zou kunnen zijn. En de volgende uitspraak is ook echt een pareltje: Jullie mogen dit bericht verwijderen, maar als jullie over karakter beschikken, laten jullie dit staan. Klanten mogen best weten hoe jullie werkwijze is naar betalende klanten toe.

Betalende klanten weten niet hoe de werkwijze is want je hebt procedures niet toegelicht of uitgelegd hoe de situaties waren en welke gesprekken je hebt gevoerd of terwijl je geeft alsnog een oneerlijk en door mening en frustratie gekleurd beeld af over vodafone. "Maar als jullie over karakter beschikken" door het bericht te plaatsen maak je gelijk al heel duidelijk dat je hier zelf niet over beschikt anders was je tot bedaren gekomen en had je na gedacht over het feit dat jou bericht geen eerlijk beeld schept over vodafone, dit was namelijk ook niet je intentie het enige waar dit bericht goed voor is, is voor het uiten van je frustratie omdat je kennelijk niet genoeg karakter hebt om de situatie van 2 kanten te bekijken.

De gene die contract breuk pleegt ben je in dit geval zelf wanneer je een provider niet de kans geeft het probleem om te lossen maar na een week storing ( week genoemd als voorbeeld ) als een gek door het lint gaat tegen alles en iedereen die je te spreken krijgt bij de klantenservice. Hoe vreselijk vervelend een probleem ook is deze dingen gebeuren. Wanneer je echter gewoon vriendelijk je probleem kenbaar maakt en alles er aan doet om het op te lossen in samenwerking met mensen van de klantenservice wel wetend dat procedures nodig zijn om een groot bedrijf met meer dan een miljoen klanten soepel te laten functioneren is er niks aan de hand. Dit betekend dat je gewoon als een volwassene de 10, 20 of 30 dagen doorlooptijd afwacht ook als het werkdagen zijn, informatie aanleverd die benodigd is om het probleem op te lossen en jezelf beschikbaar stelt voor de provider.

Echter wat er in 99% van dit soort gevallen gebeurt is dat mensen door het lint gaan omdat het te lang duurt en dit "in de wereld van tegenwoordig toch niet meer voor te stellen is" vervolgens wordt er gezegd het is jullie telefoon, lossen jullie het maar op jullie zijn mijn provider en dan krijg je dat problemen eeuwig gaan duren want er moet voldaan worden aan procedures om problemen op te lossen maar als je daar natuurlijk volledig tegen in wil gaan denkende dat je in je eentje even een voorkeursbehandeling gaat halen en het functioneren van een wereld bedrijf zal omgooien dan kom je van een koude kermis thuis.

Veel succes gewenst bij je nieuwe provider, problemen komen altijd voor en met een mentaliteit dat de schuld bij de provider ligt, klant koning is en procedures belachelijk en traag zijn is het afwachten op de volgende uitbarsting van vulkaan Kathymamadottir.


Dit bericht plaats ik omdat medewerkers vanuit hun functie niet op deze manier zouden mogen reageren echter moet het een keer gezegd worden, en om de laatste bubbel te doen knappen is dit laatste gericht aan de gebruiker Midam ik quote:
De klantenservice van Vodafone, zal eens meer moeten kijken naar hun concurrent Simyo!
Deze mobiele provider is 4 maal achtereen verkozen tot de beste mobiele provider van Nederland, omdat de klanten van deze provider op de juiste wijze worden geholpen, en zich niet verschuilen achter regels en protocolen, maar echt luisteren naar de klant.
Een probleem of klacht wordt binnen 3 dagen verholpen, naar tevredenheid van de klant.
Simyo krijgt als enig provider een 8.3 van het consumentenbond panel!

Zoals ik zei heeft een groot bedrijf protocolen meer nodig dan een klein bedrijf, had je meer over je uitspraak nagedacht had je dit misschien zelf gezien. Het gene wat jullie dus willen valt niet te halen bij een groot bedrijf en zodra meer mensen naar Simyo! overgaan zal dit bedrijf groeien en dezelfde symptomen gaan vertonen als de rest van de providers. Ontwikkel jezelf als mens leer dat de wereld niet om jou heen draait en dat sommige dingen niet aan te passen zijn en je dus soms maar gewoon even op je handen moet gaan zitten.

Ongelofelijk dat er nog steeds mensen zijn die zichzelf als het middelpunt zien en niet verder kunnen kijken.
Nou zijn er natuurlijk 2 mogelijkheden of de eerste reactie wordt een vurig debat waarin iemand zichzelf verdedigd en we grote onzin gesprekken gaan houden over standpunten vreselijke situaties en meer van zulke, of geen reactie omdat mensen gewoon niks meer in te brengen hebben omdat eigenlijk dit hele topic gewoon onzin is aangezien het mening kraamsels zijn van iemand die ook een keer een slechte situatie heeft gehad.

Laatste zin geadreseerd aan Vodafone en al zijn medewerkers ik ben al 4 jaar lang klant net weer mijn abbonement verlengd, wanneer je gewoon gezellig een babbel maakt met de mensen die aan de telefoon zit en samen kijkt naar oplossingen etc ook als de situatie vreselijk is, is het een top klantenservice en een bedrijf waar ik niet snel van zou afwijken.

Top werk dames en heren ga zo door!.




RuudNL

Liefhebber
  • 650Posts
  • 17Oplossingen
  • 126Likes

We kunnen verder natuurlijk ook niet zo veel met dit bericht aangezien er alleen staat dat het mis is gegaan zonder veel details over wat er foutging of welk gedrag er nou schofterig o.i.d. was.

Dus we moeten het maar voor kennisgeving aannemen en overgaan tot de orde van de dag, vermoed ik?
E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.