Tt87

Ontdekker
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Klacht over klantenservice en bereikbaarheid/betrokkenheid

Dit is een officiele klacht

Ik heb in aug 2022 een 1 jarig contract afgesloten bij vodafone, type RedTogether. Dat was ong 25 euro per maand en daar bovenop kun je dan een RedTogether-extra nummer aan toevoegen voor familieleden (optionee)). Dit heb ik ook gedaan voor mijn vriendin dat kostte 15 euro per maand, er stond bij het aanvragen van dit extra nummer dat het maandelijks opzegbaar was (dit werd vermeld in de app tijdens het aanrvaagproces)

Ergens in juni 2023 kwam de zus van mijn vriendin in Nederland op bezoek (uit amerika) en omdat zij een simkaart nodig had besloot ik een extra RedTogether-extra abo af te sluiten, aangezin dit toch maandelijks opzegbaar was.

In september 2023 kwam dan de aap uit de mouw. Ik wilde het laatste RedTogether-extra (voor de zus van mijn vriendin) afsluiten en toen zei vodafone dat er een contract van twee jaar aan vast zat.

Ik heb dit aangevochten middels meerdere klachten en ik heb screenshots van de misleidende text bijgevoegd. Maar zij zeggen dat ik pech heb. Ik kwam er dus ook achter dat die twee jaar ook van toepassing was op het eetste RedTogether-extra van mijn vriendin.

Ik vind dit echt absurd. Het komt dus op het volgende neer.

Ik sluit een Familiebundel aan van 1 jaar.
Vervolgens sluit ik een extra bundel af (die verbonden is met de hoofdbundel) en die is dan twee jaar. Terwijl de extra bundel in principe niet zou kunnen bestaan zonder de hoofdbundel.

Ik heb dit aangekaart, klachten ingediend. En de schuld wordt in mijn schoenen geschoven ipv dat er kritisch wordt gekeken naar het eigen proces en eventuele misleiding.

Vervolgens heb advies van een vodafone medewerker ontvangen om het 2e Red-Together -extra abonement te pauzeren. Dit heb ik in september gedaan, vervolgebs heb ik er niks meer van gehoord.

In november zag ik dat ik er nog steeds voor betaalde. Ik heb toen weer gebeld. Toen werd er gezegd dat ik niks had aangevraagd, dus heb ik dat nummer weer getracht te pauzeren.

Vervolgens nu in december betaal ik weer voor dat nummer. Ik heb vervolgens weer gebeld. Wordt er vervolgens gezegd dat een RedTogeter-Extra nummer helemaal niet gepauzeerd kan worden....

Kortom

-Het is belachelijk dat je een RedTogether-extra uberhaupt kan afsluiten die qua contractduur langer duurt dan de Hoofdbundel zelf

-Vodafone heeft misleid door Maandelijks opzegbaar de vermelden in de app bij RedTogeter-extra, terwijl dit helemaal niet mogelijk is.

-Vodafone verleent slecht klantenservice en adviseert vervolgens het abonoment te pauzeren wat helemaal niet eens kan.

 

 

Tevens heb ik mijn hoofdnummer opgezegd en die is per 30 november overgezet naar kpn..blijkt het dat ik het abo nog gewoon door aan het betalen was dubbel.

Ik wacht nog op het geld wat ik terug krijg (wat ik teveel betaald heb november en december). Ik heb helemaal geen berichtgeving of bevestiging van iets ontvangen. Zeer zeer slechte communicatie

Met vriendelijke groet

6 Reacties 6
Tt87
topicstarter
Ontdekker
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Net nog even een screenshot gemaakt (3 januari 2024). Als je een extra nummer wilt selecteren staat er nog steeds (maandelijks opzegbaar / cancellable every month) wat je vervolgens NERGENS kan selecteren

 

Dit is gewoon oplichting

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 3591Posts
  • 1089Oplossingen
  • 1184Likes

Hi @Tt87, goedemorgen en welkom hier!

Het spijt mij te lezen dat je je tot de Community moet wenden omdat je een klacht hebt. Ik ga hieronder stapsgewijs even in op je punten. 

Het is belachelijk dat je een RedTogether-extra uberhaupt kan afsluiten die qua contractduur langer duurt dan de Hoofdbundel zelf

Het zijn en blijven twee losse abonnementen, met twee losse contracten en looptijden. Die kunnen verschillen en dat staat niet in verbinding met het 'eerste' nummer. De contractdata wordt dus bepaald door het moment van aansluiten en dit kan ervoor zorgen dat de contractdata bij Red Together en Red Togheter Extra verschillend zijn van elkaar. 

 

Vodafone heeft misleid door Maandelijks opzegbaar de vermelden in de app bij RedTogeter-extra, terwijl dit helemaal niet mogelijk is.

Je kunt kiezen tussen maandelijks opzegbaar of twee jaar. De reden dat er ook een 2 jaar optie is, is voor als je er ook graag een toestel bij zou willen. Mocht het  maandabonnement niet te selecteren zijn op het moment van afsluiten, dan kan er op dat moment een ticket worden aangemaakt en kan dat onderzocht worden. 

 

Vodafone verleent slecht klantenservice en adviseert vervolgens het abonoment te pauzeren wat helemaal niet eens kan.

Informatie is intern wel bekend maar de betreffende medewerker wist dat blijkbaar niet. Mijn excuses daarvoor. Deze feedback heb ik intern doorgezet en we gaan er voor zorgen dat dit voor de klant ook makkelijk te vinden is bij het aanvragen. 

Als oplossing kan ik hiervoor het volgende voor je doen, namelijk de periode van de time-out vergoeden of de contractdatum voor je aanpassen naar 21/08/2024. De einddatum is dan gelijk aan het andere nummer binnen Red Together. Laat gerust weten wat hierin jouw voorkeur is. Dan maak ik dat in orde.

 

Tevens heb ik mijn hoofdnummer opgezegd en die is per 30 november overgezet naar kpn..blijkt het dat ik het abo nog gewoon door aan het betalen was dubbel.

Die is uiteindelijk op 18-12 opgezegd, maar de portering is op 29/11/2023 uitgevoerd. Hier was een case voor aangemaakt maar het vervolg daarvan is helaas niet meer opgepakt. Voor wat betreft de dubbele kosten. Daarvoor heb ik nog een credit aangemaakt van € 17,50 voor 29-11 t/m 17-12. En op de volgende factuur komt hiervoor nog een credit voor 18-12 t/m 31-12 (€ 12,90).

Tt87
topicstarter
Ontdekker
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Bedankt voor de snelle reactie. Ik zal reactie op uw reactie vetgedrukt typen.

 

 

------------------------------------------

Vodafone heeft misleid door Maandelijks opzegbaar de vermelden in de app bij RedTogeter-extra, terwijl dit helemaal niet mogelijk is.

 

Je kunt kiezen tussen maandelijks opzegbaar of twee jaar. De reden dat er ook een 2 jaar optie is, is voor als je er ook graag een toestel bij zou willen. Mocht het  maandabonnement niet te selecteren zijn op het moment van afsluiten, dan kan er op dat moment een ticket worden aangemaakt en kan dat onderzocht worden. 

 

REACTIE OP REACTIE:

Dat is dus het hele punt, ik kon dat helemaal nergens selecteren. Ik heb dit ook meerdere malen aangegeven. Je kunt het ook op de screenshot zien dat er maandelijks opzegbaar staat (monthly cancelable) en vervolgens kan je dat echt nergens maar ook nergens selecteren. Ik heb dit ook meerdere malen aangegeven, en elke keer wordt er gezegd: Ja dan had je het contract moeten lezen. Ik geloof dat als je het via de Vodafone app netjes in orde maakt, je het contract helemaal niet hoeft te lezen en dat dat slechts een bevestiging is van de overeenkomst gemaakt in de app. Ik heb dat contract zelfs niet eens ondertekend. Ik hoop echt dat jullie beseffen dat er in dit geval een andere boodschap werd overgebracht in de app dan dat waar ik voor tekende.

------------------------------------------

 

Vodafone verleent slecht klantenservice en adviseert vervolgens het abonoment te pauzeren wat helemaal niet eens kan.

Informatie is intern wel bekend maar de betreffende medewerker wist dat blijkbaar niet. Mijn excuses daarvoor. Deze feedback heb ik intern doorgezet en we gaan er voor zorgen dat dit voor de klant ook makkelijk te vinden is bij het aanvragen. 

Als oplossing kan ik hiervoor het volgende voor je doen, namelijk de periode van de time-out vergoeden of de contractdatum voor je aanpassen naar 21/08/2024. De einddatum is dan gelijk aan het andere nummer binnen Red Together. Laat gerust weten wat hierin jouw voorkeur is. Dan maak ik dat in orde.

 

REACTIE OP REACTIE:

Ik waardeer het gebaar. Maar het liefst heb ik dat het helemaal geschrapt wordt. Ik ben op dit moment weggegaan bij Vodafone vanwege twee dingen. Het extreem slechte klantencontact mbt dit ongewenste abonoment en het gebrek van Vodafone om hier op te reflecteren. En het feit dat Vodafone nogsteeds geen andere smartwactches ondersteunt dan Apple. Als Vodafone dit serieus oppakt ben ik bereid om in de toekomst terug te keren. En volgens mij is dat het allebelangerijkste. Dat jullie terugkerende klanten hebben.

 

Ik hoop echt dat jullie zien dat niet alleen IK een fout heb gemaakt door dat contract niet goed te lezen wat nagezonden werd maar dat ook JULLIE/VODAFONE een fout hebben gemaakt door in de app maandelijks opzegbaar te vermelden en het  vervolgens nergens kunnen selecteren en niks anders kan dat een bundel voor 2 jaar afsluiten.

 

------------------------------------------

 

Tevens heb ik mijn hoofdnummer opgezegd en die is per 30 november overgezet naar kpn..blijkt het dat ik het abo nog gewoon door aan het betalen was dubbel.

Die is uiteindelijk op 18-12 opgezegd, maar de portering is op 29/11/2023 uitgevoerd. Hier was een case voor aangemaakt maar het vervolg daarvan is helaas niet meer opgepakt. Voor wat betreft de dubbele kosten. Daarvoor heb ik nog een credit aangemaakt van € 17,50 voor 29-11 t/m 17-12. En op de volgende factuur komt hiervoor nog een credit voor 18-12 t/m 31-12 (€ 12,90).

 

REACTIE OP REACTIE:

Oke dank voor de bevestiging op de creditering eindelijk. Ik snap alleen niet waarom die case niet meer is opgepakt. Ik heb dit namelijk nu meerdere keren meegemaakt dat cases blijven liggen. Ik heb dus zelfs twee keer een abo gepauzeerd terwijl dat niet eens kon en daar werd helemaal NIETS over teruggekoppeld. Het lijkt dus om een systematisch probleem te gaan. (zie de bijlage met twee afgesloten meldingen over het pauzeren wat helemaal niet kan, er is hier nooit over gemaild met mij, gebeld of iets anders, meldingen worden afgesloten zonder de klant te informeren).

 

------------------------------------------

 

TOT SLOT  EEN VERZOEK:

Ik word dus nu van 29-11 t/m 31-12 gecrediteerd, dat is goed, bedankt dat het nu wordt opgepakt.

Maar daarnaast heb ik vanaf 1/11 tot en met 29-12 ook dubbel het volle tarief betaald. Het nummer  wat eindigde met 6257 werd na mijn opzegging gelijk al behandeld als het hoofdnummer van de bundel terwijl het hoofdnummer 0218 nog niet eens weg was. Daar wil ik graag ook nog een creditering van.

 

Met betrekking tot het nummer dat eindigt op 1679. Dit nummer is na september helemaal niet meer gebruikt. Ik vraag u echt vriendelijk om dit hele abo te schrappen per 15 oktober 2023. Dat is exact een maand nadat ik voor het eerst geklaagd heb hierover.

 

Mijn argument is wat ik eerder gezegd heb: 

Ik hoop echt dat jullie zien dat niet alleen IK een fout heb gemaakt door dat contract niet goed te lezen wat nagezonden werd maar dat ook JULLIE/VODAFONE een fout hebben gemaakt door in de app maandelijks opzegbaar te vermelden en het  vervolgens nergens kunnen selecteren en niks anders kan dat een bundel voor 2 jaar afsluiten.

De app is niet duidelijk en er  zijn geen opties selecteerbaar tot op de dag van vandaag.

 

 

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 3591Posts
  • 1089Oplossingen
  • 1184Likes

De periode van 29-11 t/m 31-12 is gecrediteerd, maar ik zie inderdaad dat het hoofd abonnement Red Together op de factuur van november ook dubbel is berekend voor de periode 1-11 t/m 29-11. Daar moet dan inderdaad ook nog een vergoeding voor komen en dat heb ik bij deze geregeld. 

Verder vraag je om het nummer eindigend op 1679 te schrappen. Dat kan ik niet regelen. Het opzeggen van het abonnement kan sowieso niet via de Community, maar ook is hier nog sprake van een contract. Je geeft meermaals aan dat je in My Vodafone niet de optie had om maandelijks te selecteren. Zoals aangegeven kan je normaliter kiezen bij Red Together Extra tussen een maandelijks opzegbare variant of een 2 jarig contract. Ik laat in ieder geval intern uitzoeken waarom het niet is gelukt om de maandelijkse variant te selecteren, want dit zou normaliter dus wel moeten kunnen. Echter staat de contractperiode van 2 jaar wel in het contract wat is toegestuurd. Binnen de 14 dagen bedenktijd hadden we dit nog voor je kunnen aanpassen. Laten we het erop houden dat er van beide kanten dan ook ''fouten'' zijn gemaakt, aangezien er ook foutief is aangegeven dat je een Red Together Extra zou kunnen pauzeren en om die reden wil ik ook een tussenweg aanbieden door de contractdatum aan te passen naar 21-08-2024 of de periode van het Red Together Extra abonnement voor deze ''time-out'' te vergoeden. Laat gerust weten wat hierin jouw voorkeur is. Dan maak ik dat in orde.

 

Tt87
topicstarter
Ontdekker
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Als u einde contractdatum 21 mei 2024 doet dan ga ik akkoord, dan is de last 50/50 gedeeld, wat vind u daar van?

 

Kunt u voor de duidelijkheid nog even vertellen hoe de berekeningen van het teveel betaalde geld is opgemaakt, ik krijg nu diverse aparte crediteringen, ik weet niet of alles klopt nu

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 3591Posts
  • 1089Oplossingen
  • 1184Likes

@Tt87 Akkoord! Ik heb bij deze de einddatum van het Red Together Extra abonnement gewijzigd naar 21 mei 2024. 

Wat betreft de vergoedingen. 
Voor de periode 29-11 t/m 17-12 is er een credit aangemaakt van € 17,50. 
Vervolgens is er nog een vergoeding aangemaakt voor 01-11 t/m 28-11 á € 24,99. 
Hier staan 2 creditfacturen voor in My Vodafone. 
En op de volgende factuur komt nog een credit voor 18-12 t/m 31-12 (€ 12,90).
Deze vergoedingen zijn gebasseerd op de kosten van het Red Together (hoofd) abonnement á € 25,- per maand. Dit is de prijs van het abonnement minus de kortingen. 

Ook staan er 2 debetfacturen in My Vodafone van € 7,40. Deze mag je negeren. Het ging hierbij om een foutieve credit die ik heb teruggetrokken, aangezien er in totaal € 24,99 vergoed had moeten worden i.p.v. €7,40 x 2 = € 14,80. Om die reden heb ik de foutieve credit teruggetrokken en de hogere vergoeding vervolgens aangemaakt 🙂 

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Polls
Wat vind jij het mooiste aan de iPhone 16 serie?

Uitgelicht topic