Ik heb me suf gezocht naar een fatsoenlijk e-mail adres om onderstaand bericht aan te mailen. Maar blijkbaar wil Vodafone dat ook niet. Helaas dan maar via een openbaar forum. Verzoek om deze mail door te sturen naar de juiste beslissingsbevoegde functionaris. Inhoudelijk reageren op het forum mag, maar hoeft niet. Ik verwacht een persoonlijke reactie en adequate oplossing.
Beste Vodafone,
Langs deze weg doe ik u formeel mijn klacht toekomen aangaande het totale ontbreken van respect voor de klant door Vodafone en het leveren van een wanprestatie. Ik wil u er op wijzen dat bij het niet naar verwachting oplossen van mijn klacht ik deze door zal sturen naar de afdeling rechtsbijstand. Onderstaand een chronologische uiteenzetting van de gebeurtenissen.
- 8-1-15: 1e contact met Vodafone: ik geef aan dat de iPhone enkele technische problemen heeft. Krijg te horen dat dit door Vodafone opgelost gaat worden onder garantie. Daarbij moet ik de specificaties van de iPhone doorgeven: 5S, met 64 Gb en de kleur. De medewerker geeft aan dat in een gelijkwaardig vervangend toestel krijg, en dat ik daarvoor een afspraak kan maken door te bellen met Dynalogic, het bedrijf dat door Vodafone ingehuurd is. Zij regelen dan alles.
- 8-1-15: 1e contact met Dynalogic. Wederom wordt mij gevraagd naar de specificaties van de te repararen iPhone als ik aangeef een toestel ter reparatie onder garantie aan te bieden. Ook hier maak ik melding van de 64Gb versie. Zonder enige tegenopmerking wordt er een afspraak ingepland voor die avond om mijn toestel op te halen en een gelijkwaardig toestel als leentoestel achter te laten. Ik wordt geadviseerd om vooraf een backup te maken zodat deze back-up op het leentoestel geplaatst kan worden.
- 8-1-15: 2e contact met Dynalogic. Om 21:15 die avond komt de Dynalogic medewerker langs. Ik meld dat ik een 64Gb iPhone te reparatie heb. De medewerker vult wat papieren in en geeft mij dan een koffertje met een iPhone. De iPhone is helemaal leeg krijg ik te horen, zodat ik mijn reservekopie terug kan zetten.
Omdat het een geheel leeg toestel is kun je niet zien wat de specificaties zijn, in vertrouwen start ik het toestel op en geef opdracht aan de iPhone om vanuit iCloud mijn reservekopie terug te zetten, leg het toestel aan de lader en ga naar bed (44 Gb terugzetten duurt wel even….)
De volgende ochtend pak ik het toestel om naar mijn werk te gaan. Tot mijn stomme verbazing staat er een melding op het scherm dat het geheugen vol is. Dat kan toch helemaal niet? Bij controle in Instellingen (welke nu wel bereikbaar zijn) blijk ik een 16Gb versie te hebben gekregen. Geen gelijkwaardig toestel dus. Maar het ergste van dat alles is dat ik daar verder niet op gewezen ben. Er is nu dus een deel van een back-up teruggezet. Afbreken kan natuurlijk, maar dan gaat het toestel daarna direct een nieuwe reservekopie maken, van een toestel waar meer dan de helft niet op staat….. Dat is dus geen optie. Ik heb het verkeerde toestel gekregen, door deze terug te zetten naar fabrieksinstellingen kan ik de nu nog aanwezige en volledige oude back-up gebruiken om te laden op een toestel dat wel beschikt over 64 Gb. Dus dan maar bellen met Vodafone.
- 9-1-15: 2e contact met Vodafone: Op weg naar mijn werk bel ik met Vodafone. De medewerkster geeft aan dat ik recht heb op een 64Gb vervangend toestel, en dat er door DynaLogic iets niet goed gedaan is. Zij verzoekt mij om te bellen met Dynalogic en hun te vragen het toestel weer om te ruilen. Ik vraag haar om een klacht te registreren over de onjuiste afhandeling van Dynalogic.
- 9-1-15: 3e contact met Dynalogic. Ik leg het probleem uit. Dynalogic zegt dat dat het probleem van Vodafone is. Zij geven aan niet te beschikken over toestellen met 64Gb, en daarom een 16Gb uitleveren. Ik geef aan dat ik dan op zijn minst verwacht had dat zij dit ook gemeld hadden in de twee eerdere contacten gisteren. Hetgeen niet gebeurd is. Ik wordt nu van het kastje naar de muur gestuurd.
- 9-1-15: 3e contact met Vodafone: Wederom neem ik contact op. Deze dame in kwestie geeft na mijn verhaal aan te horen aan dat 16Gb het maximum is en dat ik dus geen 64Gb toestel kan krijgen. Nadat ik aangegeven heb dat ik toch expliciet te horen heb gekregen van haar collega dat ik daar recht op heb geeft zij mij aan dat te zullen bespreken. Vervolgens vraagt zij mij of ik later die ochtend teruggebeld kan worden of ’s-middags. Ik geef aan even na 12:00 beschikbaar te zijn. Mij is beloofd dat ik teruggebeld zou worden.
Ik merk dat bellen nog zo’n beetje het enige is dat ik kan doen. Een afspraak in mijn agenda vastleggen lukt niet meer. Berichten van gemiste oproepen worden niet meer opgeslagen. Mail kan ik niet lezen, na openen mail klapt de app eruit, veel apps zijn niet eens beschikbaar. Ik had net zo goed een Nokia 6210 van 20 jaar terug kunnen krijgen…. Zelfs de hotspot om mbv van mijn iPad of Macbook het internet op te gaan werkt niet. De iPhone is door het volgelopen geheugen verworden tot een compleet lamgeslagen apparaat waarmee alleen bellen mogelijk is.
- 9-1-15: 4e contact met Vodafone: Omdat ik om 13:30 nog niets vernomen heb loop ik de Vodafone winkel in Utrecht maar binnen, misschien dat zij mij kunnen helpen. De man van de reparaties hoort mijn verhaal aan, en verwijst naar een collega, hij kan niets doen. Zijn collega hoort mijn verhaal aan, zegt dat hij niets kan doen, maar dat ik wel recht heb op een 64Gb uitvoering. Zijn manager (die erbij gekomen is) begint te verhalen over zijn ‘cirkel van invloed’ die te beperkt is, over dat ik bij Dynalogic moet zijn, over dat ik blij mag zijn dat Vodafone deze service biedt, en meer onzin. Hij biedt wel hulp aan. Als ik nu terug naar huis ga om de e-mail instellingen op te halen, en dan weer naar Utrecht kom, dan haalt hij de leen iPhone leeg en zal dan wel even mail installeren….. Alsof dat alles is. Los van het feit dat dit mij een halve dag en veel geld kost…. Hij adviseert mij om met de Loyalty afdeling van de Klantenservice te bellen, die zouden mij misschien wel kunnen helpen.
- 9-1-15: 5e contact met Vodafone: Op davies van de manager van de winkel in Utrecht dan maar contact opgenomen met de Loyalty (opzeggen/verlengen) afdeling van Vodafone. Daar wederom mijn verhaal verteld, en alle fouten in communicatie. Ik heb aangegeven dat als er geen oplossing komt ik gebruik willen maken van mijn recht om een contract voortijdig te beëindigen als gevolg van wanprestatie, want met alles wat er hier aan levering, communicatie en klantvriendelijkheid fout gaat kun je daar inmiddels wel van spreken. Of met een passende oplossing te komen aangaande een nieuw toestel (met eventueel verlenging abonnement). Hij geeft aan dit intern te bespreken/door te geven, en dat ik hier over teruggebeld wordt.
- 9-1-15: 6e contact met Vodafone: Omdat ik tegen 17:00 nog steeds niet teruggebeld ben, wederom maar weer zelf contact opgenomen. Weer hele verhaal uitgelegd. De medewerker geeft aan ruggespraak te houden en vraagt mij aan de lijn te blijven. Om dan vervolgens de verbinding na enkele minuten wachten te verbreken……..
- 9-1-15: 7e contact met Vodafone: Gelijk weer teruggebeld. Natuurlijk weer een andere medewerker. Wederom het verhaal uitgelegd. Klantvriendelijkheid van deze medewerker hield niet over. Deze geeft vervolgens aan dat hij niets kan doen, en dat ik maar moet wachten. Ondanks gemaakte beloftes over het feit dat ik vanmiddag teruggebeld zou worden.
Inmiddels is het vrijdagavond, zit ik met een waardeloze oplossing, zeker nog het gehele weekend en maandag. En Vodafone? Power to You? Nee, alle Power to Vodafone. Dit is werkelijk een schandelijke manier van omgang met de klant. Samengevat zijn de punten waar ik de meeste moeite mee heb de volgende:
- Ik heb duidelijk aangegeven dat ik een 64Gb versie heb, sterker nog, dat werd op de eerste dag aan mij gevraagd. Er is nimmer melding gemaakt van het feit dat ik er rekening mee zou moeten houden een 16Gb versie te krijgen. Ik had recht op een gelijkwaardig toestel werd er gezegd.
- Ik heb vandaag meerdere keren (4x) te horen gekregen dat ik recht heb op een 64 Gb versie, op de mening van één medewerkster na. De voorwaarden spreken van een gelijkwaardig toestel met eenzelfde besturingssysteem. Het lijkt mij duidelijk dat we het eens zijn over het feit dat er een 64 Gb iPhone 5(s) geleverd had moeten worden.
- Eén van de meest kwalijke zaken is dan vervolgens dat ik als klant te horen krijg dat Dynalogic de schuldige is, ik daar zelf contact mee op moet nemen, en dat Dynalogic zegt dat Vodafone de schuldige is en dat ik daar moet zijn met mijn klacht. Niemand neemt hierin zijn verantwoordelijkheid en de klant kan stikken….
- Mij wordt beloofd dat ik teruggebeld wordt. Maar alles wat er gebeurd? Niets. Ik wordt niet teruggebeld. Als ik dan zelf bel wordt de 1e keer na enkele minuten de verbinding verbroken, en krijg ik de tweede keer een niet al te klantvriendelijke persoon aan de lijn.
Gelet op bovenstaande kan ik niet anders concluderen dan dat er sprake is van een zeer ernstige vorm van wanprestatie en ontbreken van elke vorm van respect voor de klant. Vandaag ben ik door alle ellende 3 declarabele uren misgelopen. En waar stopt het? Probleem is nog steeds niet opgelost. Ik zit met een toestel waar 1/3 van een back-up op is teruggezet. Welke veel van de functies die ik dagelijks nodig heb niet op staan, die, als ik nu een back-up zou maken, alleen maar een back-up maakt van wat er is teruggezet (gevolg: verlies 2/3 deel van alles). En Vodafone? Die ontvangt van mij de abonnementsprijs van hun duurste abonnement, zonder dat de klant daar nu gebruik van kan maken. Dat is nog eens Power to Vodafone….
Naast vergoeding van de schade lijkt het mij duidelijk dat er ook een oplossing dient te komen voor de problemen waar ik nu mee kamp. Het kan niet zo zijn dat de klant hier nu de dupe van wordt. Ik zie daarom de reactie van Vodafone uiterlijk maandag 12 januari 2015 voor 15:00 tegemoet.
