Ervaring als nieuwe klant / klantreis

[Roland1]

Sinds 27 december ben ik aangesloten op het mobiele netwerk van Vodafone met een bestaande telefoon. Nu heb ik via een derde partij een abonnement afgesloten en kwam er vrij snel achter dat:

- De prijs die Vodafone berekend niet overeenkomt met de overeenkomst met de derde partij;

- De korting niet is verrekend van het combinatievoordeel met Ziggo;

- De databundel nog niet correct stond;

- Daarnaast heb ik een Apple Wacht getracht te kopen via Vodafone (icm OneNumber), maar de levering bleef maar uit en er werd gezegd dat ik maar een nieuwe bestelling moest doen, waarna ineens de bestelling eenzijdig door Vodafone werd geannuleerd;

- Combinatievoordeel met Ziggo wordt blijkbaar pas later geactiveerd, terwijl er vanuit een overeenkomst/aanbiedingen wel mee wordt geadverteerd, wat dus erg misleidend is;

- Ik niet terug betaald ben voor de geannuleerde bestelling binnen 5 werkdagen wat Vodafone zelf als termijn in de annuleringsbevestiging heeft gezet;

- Het heel veel moeite is om alsnog een terug betaling te krijgen;

- Klantenservice medewerkers tegenstrijdige informatie geven.

Nu snap ik dat er iets mis kan gaan, maar het chatten en bellen met Vodafone geeft het grootste gedeelte van de tijd medewerkers die niet bekend zijn met oplossingen of medewerkers die ik niet goed kan verstaan door niet goed Nederlands te spreken. Er worden cases aangemaakt die niet worden opgevolgd, gezien vanuit de klant, terug betalingen die worden toegezegd die worden niet gedaan en als je dan verzoekt om een oplossing worden er weer nieuwe cases aangemaakt die ook weer open blijven staan. Een feedback/klachtenformulier is niet (meer) beschikbaar, zo blijkt en je kunt alleen bij dezelfde klantenservice terecht die geen oplossingen kan bieden.

Is bovenstaande een eenzijdig verhaal en misschien alleen vanuit mijn kritische blik bekeken? Ongetwijfeld! Maar ik krijg hierdoor geen fijne start met Vodafone en mijn gevoel is nu, voor zowel Ziggo als Vodafone, ik ga wel weer terug naar KPN waar het voor mij wel een prettigere ervaring was. En dat vind ik erg jammer, dat kan anders.

Mijn verzoek aan Vodafone: Maak de klantreis, klantenservice en klachtafhandeling beter en luister naar je klanten.

Een hoopvolle klant, die hoopt dat Vodafone het onprettige gevoel als nog kan wegnemen.

[Energieboy]

Hoi @Roland1 
Jeetje zeg, wat vervelend allemaal. Begrijpelijk dat je hier je verhaal kwijt wil en dat je laat weten dat je bij je vorige provider beter bent geholpen is natuurlijk geen goede start voor Vodafone. Je zegt terug te gaan naar KPN, zit je dan nog in je 14 dagen bedenktijd? Of bedoel je dat je na je contract weer terug gaat?

Je zegt dat de prijzen van Vodafone niet overeen komt met derden. Wat bedoel je daar mee? 
Mocht je bedoelen dat bv belsimpel.nl ander aantal GB heeft, je krijgt daar nu extra GB cadeau, dat klopt. Wat ik er van weet is dat ze zich wel aan de standaard abonnementen moeten houden maar dat ze wel zelf kunnen kiezen om je een x aantal GB cadeau te doen. Daarnaast zijn hun inkoop prijzen anders van toestellen dan die van Vodafone en kan ook de prijs van je toestel verschillen. Altijd goed om rond te kijken via internet als je niet direct bij Vodafone zelf je abonnement wil afsluiten.

Vodafone Ziggo combinatie korting krijg je na controle van je adres gegevens. Mocht de datum van ingaan net aan het eind van de maand zijn dan is deze controle nog niet goed verlopen en dan kan het zijn dat je eerste factuur nog geen korting bevat. Voorwaarden voor deze combinatie voordeel kan je hier vinden. Dit zal ook de reden zijn dat je data nog niet goed staat in je My Vodafone. 

Dan de bestelling van je Apple Watch, ook daar kan een gegronde reden achter zitten. Vodafone doet z'n bestelling bij Apple en als die lever problemen heeft dan heeft Vodafone hier ook last van. Wil niet zeggen dat het ook zo is, maar het zou kunnen. Uiteraard is het wel vreemd dat men zegt dat je je bestelling moet annuleren en opnieuw moet aanvragen, dat is iets wat ik ook niet kan uitleggen. En waarom ze het dan vanuit Vodafone heeft gestopt, misschien dat de persoon bij de klantenservice heeft laten weten dat die het stopt en dat jij het dan opnieuw moest aanvragen, dan begrijp ik deze stap wel. Waarom, dat snap ik natuurlijk niet, ik kan niet bij Vodafone in het systeem kijken. 

Heel erg lastig dat je nog geen terug betaling hebt ontvangen. Wie weet kan @Cecilia je daar wel mee helpen?! Ze is werkzaam bij Vodafone en ik heb haar nu geroepen zodat ze weet dat je extra hulp nodig hebt. Lees onderstaande balk zodat ze direct met je mee kan kijken. Je mag natuurlijk kritisch kijken naar je ervaring en begrijpelijk dat het niet helemaal naar wens is gegaan. Ook ik hoop dat Vodafone je onprettige gevoel kan wegnemen, laten we dan eerst maar beginnen met het wachten op Cecilia haar antwoord. Wie weet ben je dan al een stuk verder.

⚠️ Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten Vodafone-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van Vodafone. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

[Roland1]

Bedankt voor je reactie. 

Het gaat mij niet eens om de losse voorbeelden/onderwerpen, maar meer om het geheel en het voor mijn gevoel onmogelijke om een feedback/klacht door vodafone in behandeling te laten nemen.

Om even te beantwoorden:
- Ze hebben bij belsimpel vaste prijzen met kortingen, nu blijkt dat zowel de vaste basis prijzen afwijken en combinatiekortingen nog niet actief zijn. Bij Ziggo was dit erg snel geregeld met de combinatie korting, bij Vodafone kost dit, evenals het direct juist factureren onnodig veel tijd. Ook al klopt het vanuit de kleine letters contractueel dat dit later pas zou mogen ingaan, dit wordt bij het aangaan van het abonnement niet duidelijk vermeld en er wordt gelijk met kortings tarieven gerekend, zowel belsimpel doet dit, maar vodafone zelf ook. ik verwacht gewoon dat dit direct (en automatisch) in orde wordt gemaakt. Daarover hoor ik via de klanteservice tegenstrijdige berichten.

- De apple watch was op voorraad bij Vodafone, is ook bevestigd door Vodafone zelf, maar werd op de een of andere manier niet uitgeleverd en na meerdere keren bellen/chatten werd er voorgesteld de bestelling te annuleren en opnieuw te plaatsen. Nog los van dat ik dan opnieuw zou moeten bestellen en betalen, vind ik de ervaring niet prettig hieromheen. Het is een simpele webshop, met een simpel bestel proces zou je zeggen. En nu ben ik al te lang aan het wachten op een terugbetaling, want blijkbaar gaat er in dat proces ook iets fout. Gewoon niet prettig. Dit zit echt bij Vodafone en niet bij een Apple.

Heb iets meer gegevens aangevuld. Ik wacht het allemaal wel even af, ik verwacht gewoon iets meer en proactiever van Vodafone, maar misschien liggen mijn verwachtingen te hoog.

Gr,
Roland

[Rikst]

Hi @Roland1 

Dat is niet echt een lekker start op deze manier. En zoals aangeeft, zoiets kan natuurlijk gebeuren, maar je wilt dan wel dat er oplossingen komen en dat afspraken nagekomen worden. Ik kijk graag even mee naar je situatie. 

Kun je nog iets verder toelichten wat je bedoelt met het verschil tussen de prijs bij Vodafone en de derde partij? Is de prijs die destijds aangeboden werd anders dan wat wij nu in rekening brengen? En dan bedoel ik zonder de combinatiekorting.

Voor het ontbreken van de combinatiekorting zie ik dat er een opdracht is aangemaakt om dit voor je te herstellen, dat is niet direct een oplossing, maar daarmee zijn wel de juiste acties uitgezet. Ik kan dat vanaf hier niet versnellen voor je.

Die hele situatie rondom de watch is erg onduidelijk, ik snap zeker dat je zoiets als niet prettig ervaart. Nu zie ik dat er vanmorgen een refund is aangemaakt, daarmee lijkt er op dit moment niets meer een terugbetaling in de weg te staan.