Enorm slechte service na fout met huisnummer toevoeging

[Janneke3]

Nadat ik blij was dat ik mijn abonnement bij Vodafone mocht verlegen en dus een nieuw toestel kon uitkiezen, is dat snel veranderd in boosheid en machteloosheid.

Nadat de eerste order, met de juiste adressen, bijna 24 uur lang op order status: geannuleerd heeft gestaan (terwijl ik dat zelf niet heb gedaan), kwam een bevestiging van een tweede (?) order binnen, die wel goed was gekeurd. Echter is het adres hier foutief overgenomen (denk ik?) en ontbreekt de toevoeging aan ons huisnummer waardoor de telefoon naar een ander adres is gestuurd. 

Nu, 5 (!) telefoontjes met verschillende uitkomsten later, blijkt dat Vodafone helemaal niks doet om de eigen fout te herstellen. Na eerst de klacht half serieus te nemen en zonder echt advies met de klantenservice te hebben gesproken. Zou ik na het tweede telefoontje teruggebeld worden (ik had een gemiste oproep, maar hij is slechts een halve keer overgegaan), wist niemand waarom ik precies teruggebeld werd en moest ik maar contact opnemen met PostNL. Van de medewerker kreeg ik een telefoon nummer van PostNL dat niet meer in gebruik is (?!). Zelf het goede nummer geregeld en na 54 (!) minuten in de wacht  te hangen bij PostNL (alsof ik niets beters te doen heb) te horen krijgen dat ze niks voor mij kunnen betekenen.

Uiteindelijk kan ik dus dankzij een vrij cruciaal foutje en enorm slechte klantenservice (wat mij al met al bijna 2uur heeft gekost) gaan zitten afwachten wanneer de telefoon zal aankomen bij een Post NL punt, indien mijn buren het niet aannemen. Wat er gebeurt als dat wel het geval is, schijnt ook niemand te weten.

Bestelling annuleren en het ophalen bij de Vodafone winkel is blijkbaar ook geen oplossing. Hele slechte service! Blijkbaar geen greintje wil om de eigen fout te corrigeren en de klant te helpen. Ik ga zeker nadenken of ik mijn mobile abonnement en dat van mijn gezinsleden inclusief mijn Ziggo abonnementen nog wel wil houden na deze slechte ervaring!

[Cecilia]

Hi @Janneke3, goedemorgen en welkom hier!

Altijd goed om even te ventileren. Zo heeft het verlengen van je abonnement een nare nasmaak achtergelaten, terwijl dit had kunnen worden voorkomen als de toevoeging correct had gestaan bij jouw afleveradres. Een cruciaal verschil maar gelukkig is het wel vlakbij!

Je hebt al veel contact gehad en dat is natuurlijk ook heel goed want wat nu als het mis gaat? Je wil gewoon snel genieten van je telefoon en dat snappen we. Je loopt nu tegen een aantal barrières aan nu dit is gebeurd en die hebben wij natuurlijk ook. Het verschil tussen kunnen en willen is hier namelijk heel groot. Het herstel willen we natuurlijk graag regelen, nu kan er in ons systeem gewoon niets en dat is flink balen. 

Daarom help ik je met: wat gaat er nu gebeuren met de levering? 

1: Je buren kunnen het niet aannemen vanwege de ID verificatie die PostNL doet.  Dus wanneer je buren de bezorger door kunnen sturen is dat natuurlijk het mooist! 

2: Heb je de track & trace al gehad? Zo ja, dan is het mogelijk om het pakket naar de afhaallocatie te laten gaan. 

3: Wanneer de buren het pakket weigeren...dan gaat die terug naar ons en kunnen we de order opnieuw inschieten voor je op het juiste adres. 

Dit komt zeker tot een goed einde! En mocht je hulp nodig hebben, dan geef je maar een gil. 

[Janneke3]

Beste Cecilia,

Het tegenaanlopen van barrières snap ik best, echter van niemand die me te woord heeft gestaan het idee gehad dat ze dat ook echt hadden willen helpen. Zo kwam het gewoon echt niet over. 

Daar komt nog bij dat er is beloofd om terug te bellen, wat dus niet gebeurd is, er een niet meer actief telefoonnummer van PostNL is doorgegeven en mij is geadviseerd om PostNL te bellen terwijl mij toch lijkt dat de klantservice zou moeten kunnen weten dat dat geen enkele zin zou hebben (jullie kunnen niks doen, maar probeer het als ontvanger vooral zelf even. Ik mis daarin echt de logica). Kortom slechte ervaring op slechte ervaring bij deze bestelling. 

Inmiddels is de telefoon door mij ontvangen door contact met de buurvrouw. Echter heb ik niet mijn legitimatie hoeven laten zien bij de bezorging, dit had dus heel makkelijk fout kunnen gaan indien ik niet iets met mijn buurvrouw had kunnen afspreken.  Ook is er geen optie voor mij geweest om de telefoon naar een ophaallocatie te laten brengen in de PostNL app, voordat er geprobeerd wordt de bestelling voor de eerste maal te bezorgen. Dus ook in jouw verhaal, hoewel ongetwijfeld goed bedoeld, zitten wat dat betreft een aantal gaten. 

Het lijkt mij dat tijdens het verzendproces, indien aan jullie kant fouten worden gemaakt, nog stappen te maken zijn in de communicatie naar de klant toe en in het beschikken over de juiste informatie. Dus je hebt gelijk, dit komt zeker tot een goed einde. Maar wel ondanks Vodafone, zeker niet dankzij.

Toch bedankt voor je reactie en hopelijk kunnen jullie hier van leren voor een volgende keer!