Belkosten buiten bundel op de factuur

[Schoeman]

Beste Community,

Afgelopen week zijn wij plotseling geconfronteerd met een zeer hoge rekening van het abonnement van onze minderjarige dochter. Zij bleek buiten haar bel bundel te zijn gegaan. Hier was zij zich niet van bewust en ze heeft hier ook geen waarschuwing voor gekregen in de vorm van een sms of iets dergelijks. Ook ik als hoofd houder van het abonnement heb geen enkel signaal vanuit Vodafone ontvangen dat de kosten erg opliepen. Wij verkeerden in de veronderstelling dat buiten de bundel bellen voor onze dochter überhaupt niet mogelijk was. Voor het data verkeer wordt altijd een waarschuwing gegeven bij het naderen van de limiet en is er, als ik het goed heb, zelfs een maximum bedrag in geval van overschrijding. Om die reden vind ik deze onverwachte kosten eigenlijk niet eerlijk. Ik hoop dat jullie ons hiermee kunnen helpen. Groet, Schoeman

[Cecilia]

Hi @Schoeman, welkom hier. 

Een hoge rekening is altijd schrikken. Het lastige hierbij is dat bij belminuten buiten de bundel de gesprekken die je ziet in het verbruik daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De kosten op de factuur zijn dan ook wel terecht berekend. Wanneer je het limiet van 80% van de belbundel bereikt, dan krijg je een SMS. Net zoals op het moment dat de bundel volledig is verbruikt. Dat is hier ook gebeurd. 

Op 9 juni om 18:41 is dit bericht verstuurd naar haar mobiele nummer, eindigend op 1060:

Later die avond is dit bericht verzonden: 

Helaas kan ik dan ook niks in de kosten betekenen, omdat het verbruik is gepleegd en ook wij hier de SMS notificaties zien staan bij onze uitgaande communicatie. De enige tip die ik nog wel kan meegeven is om voor haar een aanvullende BloX aan te zetten, waarmee ze voor € 2,50 per maand extra onbeperkt kan bellen. Zie deze pagina voor meer informatie.

[Schoeman]

Hoi Cecilia, dank voor het bericht. Onze dochter heeft oprecht geen meldingen ontvangen vanuit Vodafone. 20 maart is de laatste keer dat zij een bericht van jullie ontving. Een paar dagen geleden belde ik met jullie klanten service over inzicht in haar account, toen kwam ook een verificatiecode niet door. De collega heeft dit tot twee keer toe geprobeerd, maar het is nooit aangekomen. Dus ook niet met enige vertraging. Is het mogelijk om dit te testen, want als de meldingen niet doorkomen dan zitten we een volgende keer weer met een hoge rekening. Ik hoop dat jullie ons kunnen helpen. Groet Schoeman

[Energieboy]

Vroeger kregen minderjarigen gewoon een prepaid kaartje en daar moesten we het maar mee doen. Maar dat even terzijde. Wat gebeurd er als iemand haar een normaal sms bericht stuurt? Komt deze dan aan? En kijk ook even bij geblokkeerde nummers, in het toestel, dat je dochter niet bij de eerste keer dacht, dit is spam en blokkeer ik op de telefoon. Dan komt die tweede ook nooit meer aan van Vodafone. 

Gewoon even een testje uitvoeren en kijken helpt vaak al veel. Of Vodafone nog andere testen kan uitvoeren, geen idee. Gelukkig kan Cecilia je daar mee helpen. 

[Cecilia]

Hi @Schoeman 
Ah, dat is vreemd dat zij de berichten niet heeft ontvangen. Juist ook omdat ze wel bij de uitgaande communicatie staan vermeld. Als zij dergelijke berichten niet ontvangt net zoals de verificatie SMS dan kunnen we uiteindelijk een case aanmaken naar onze technische dienst. Wel zijn er dan een aantal zaken die vooraf even gecheckt moeten worden, waaronder een kruistest. Dit betekent dat je de simkaart van je dochter test in een ander toestel en een andere simkaart test in het toestel van je dochter. Zo kan je uitsluiten of het wellicht aan het toestel of instellingen ligt. En ook zijn ze dan benieuwd of andere SMS berichten wel aankomen? Ook vragen we om altijd een netwerkswitch te doen. Dit kan op de volgende wijze;

Wellicht handig om tijdens het testen contact op te nemen met de klantenservice, omdat zij een ruimere aanwezigheid hebben dan wij op de Community. Er kan dan op het gewenste moment getest worden om een verificatie SMS te sturen. Ook kunnen zij altijd de case nog voor je aanmaken.