Liever had ik een op een met Vodafone gecommuniceerd over mijn ergernis, maar aangezien ik enkele weken geleden dit onderstaande relaas al een keer heb gestuurd via de website, en geen reactie ontvangen heb, doe ik het hier nog maar een keer.
Even een beeld van een klant die te maken krijgt met de service van Vodafone:
Al enkele weken heb ik het fenomeen bij bellen dat de andere kant mij niet verstaat, terwijl ik hen prima kan verstaan.
Heel irritant mede omdat ik in het buitenland verblijf op dat moment.
Contact met Vodafone opgenomen vanuit Boekarest. Herstel gedaan van de netwerk instellingen. Heb ik u goed geholpen? Ja hoor prima als antwoord naar de medewerker.
Werkt echter nog steeds niet goed, ook niet in Wenen, waar ik door de cancellation van mijn vlucht naar Amsterdam naartoe moet. Ook in Oostenrijk werkt het niet, waar ik in de nacht moest bellen voor taxi, vanwege niet doorgaan vlucht, maar door slechte verbinding veel problemen met zaken regelen.
Dit was de maandag 15 april van de storm en het eruit gaan van de landingssoftware van Schiphol, waardoor ik veel heb moeten bellen. Vervolgens in NL weer contact met de helpdesk van VF. Aardige medewerker die mij vraagt de netwerk instellingen te wijzigen en op mijn verzoek een sim kaart stuurt, omdat de Esim naar mijn idee ook wel eens de oorzaak kan zijn. Op deze opmerking van mij wordt toegegeven dat er regelmatig problemen zijn met de Esim.
Na toezenden en installatie van de Esim blijkt het nog steeds niet te werken. Weer gebeld met de helpdesk en deze meneer wil weer met mij de netwerkinstellingen gaan herstellen. Op mijn opmerking dat dat dan de derde keer wordt, raakt hij wat geïrriteerd en besluit mijn case direct aan te melden bij de netwerkafdeling, Deze monitoren as we speak nu het bereik en kwaliteit van de gesprekken in onze red together bundel. (de ontvangst laat namelijk op zijn zachtst gezegd nogal te wensen over). Een positief initiatief, maar mijn toestel werkt nog steeds niet. Op mijn opmerking dat ik het bij thuiskomst heb geprobeerd op een ouder toestel, en dat het daar wel werkt, kreeg de medewerker een openbaring. Dan zou het wel eens aan het toestel kunnen liggen. U kunt het beste naar een Vodafone winkel gaan, U heeft nog garantie en waarschijnlijk krijgt u een nieuw toestel als het defect is.
Ik op 24 april naar de Vodafone winkel op het Gelderlandplein in Amsterdam.
Twee medewerkers ontvangen mij. Op mijn verhaal, zoals hierboven geschetst, werd er weer begonnen met het toestel op allerlei instellingen te checken. Mijn opmerking dat dit al diverse keren was gebeurd, en ik er nu wel een beetje klaar mee ben, en graag gebruik wil maken van de garantie, kwam het volgende antwoord: Ik ben zelf geen Apple gebruiker en weet eigenlijk niet zo goed hoe de garantie procedure werkt. Mijn collega weet daar meer van. Heeft u een garantie verzekering?? Een garantie verzekering vroeg ik, waarom? Ik heb garantie, dus regel het.
Na overleg met de collega, waar ik bij was, kwamen de volgende opmerkingen over tafel:
-dat weet ik ook niet precies en dan moet u bij Apple wezen.
Na deze behandeling heb ik het toestel opgepakt en ben weggegaan.
Ben direct naar de Apple store gereden op het Leidseplein in Amsterdam.
Kon daar direct in gesprek met een Genius (hoe verzin je die titel) .
Na diverse hardware testen bleek het audio gedeelte stuk (hoe verrassend).
Toestel is direct onder garantie gerepareerd (heel nieuw binnenwerk en had ik het toestel 2 uur later weer terug. Dit noem ik SERVICE.
Wat leren we uit mijn verhaal:
- De helpdesk gaat er teveel vanuit dat de klant een domme gebruiker is en luistert niet goed naar de klacht. Gaat gewoon keer op keer de standaard procedure af tot irritatie van de klant.
- De medewerker is vooral geïnteresseerd in een goede beoordeling achteraf, die vraag wordt altijd wel gesteld.
- De medewerkers in de winkel (althans Gelderlandplein) zijn erg slecht getraind. Weten totaal niet hoe om te gaan met een ontevreden klant. Het eerste wat je hoort te zeggen bij een dergelijke situatie is de volgende zin: Meneer, ik snap uw probleem, WE GAAN HET VOOR U OPLOSSEN.
Niet de klant met een kluitje in het riet wegsturen,
.
Het moet bekend zijn bij VF dat Apple een perfecte directe service biedt. Instrueer de medewerkers dan ook om de klant direct naar Apple te sturen ipv de VF winkel waar in het beste geval het toestel wordt ingenomen, opgestuurd en hopelijk een week later weer retour. Ook jammer dat VF daar geld uit probeert te verdienen door een “garantie verzekering: aan te prijzen, Belachelijk dat je als grote gerenommeerde partij denkt je te moeten verlagen tot dit soort “service” verkoop.
Met dit tamelijk lange relaas hoop ik dat u beseft dat ik absoluut niet tevreden ben met de geleverde service van Vodafone.
PS. We zijn nu twee maanden verder en nog steeds matige ontvangst en snelheid op 5G. Het is dat ik via Ziggo combinatie gebruik kan maken van een gunstige deal, maar ik weet niet of ik dit volgend jaar nog blijf doen als de dekking en snelheid zo slecht blijgt.
Ik hoop dat VF dit keer wel tot een reactie is te brengen.
