Al ruim een maand onbereikbaar door een technisch probleem...

[Haag]

Ruim een maand geleden is er technisch iets fout gegaan bij het activeren van een nieuwe SIM. Het proces is "blijven hangen" met als gevolg dat ik al een maand (!) niet bereikbaar ben. Steeds wordt ik vriendelijk te woord gestaan door een support medewerker en wordt een case of een issue aangemaakt maar het leidt helaas allemaal tot niets. Ik heb naar schatting bijna 10 verschillende medewerkers gesproken en krijg steeds te horen dat het allemaal heel vreemd is. Iedere keer zijn er weer minstens 5 werkdagen gemoeid met de benodigde technische (handmatige) ingreep, maar het lijkt wel of niemand weet wat er moet gebeuren. Ik ben het inmiddels helemaal zat en heb al diverse problemen gehad door mijn onbereikbaarheid. Heeft iemand een idee wat ik het beste kan doen? Ik ben al bijna 30 jaar klant maar voel mij niet erg serieus genomen. 

[Dennis]

Olá @Haag en welkom op de Vodafone Community!

Al een maand aan de gang en wij lijken niet dichterbij een oplossing te komen, ik kijk graag met je mee! De huidige stand van zaken die ik aantref. 

De activatie van de nieuwe simkaart staat nog steeds open, hierdoor heb je geen werkende diensten. Daarvoor zijn nu driemaal cases aangemaakt, de laatste op 21-3 voor de afdeling stuck order. Dit team pakt vastgelopen orders op. Dat laatste verzoek is nog in behandeling. We blijven het aan deze kant voor je monitoren. 

[Haag]

Als ik mij niet vergis is dat team al een paar keer met de vastgelopen order aan de slag geweest. Ik heb geen idee waarom dat niet tot enig resultaat leidt, wellicht omdat de te activeren SIM steeds opnieuw het probleem veroorzaakt? Ter verdere info: ik kan wel bellen en SMS ontvangen maar niet gebeld worden. De beller krijgt dan te horen "momenteel is dit nummer niet bereikbaar". Overigens heb ik tijdens dit hele proces ook al een andere nieuwe SIM-kaart toegestuurd gekregen, maar die is op dit moment ook niet te activeren omdat die (nog) niet gekoppeld is aan mijn nummer. De "vastloper" houdt blijkbaar alles tegen.

[KeesJ]

Ik wil niet inbreken op dit topic, maar ik ervaar dezelfde problemen. Inmiddels al 3 maanden(!) verder, zonder dat er een oplossing geboden wordt.

Ook ik heb talloze keren contact gehad met Vodafone (via de winkel, via support, via de chat en hier via de community). Niemand kan de oplossing bieden en inmiddels ligt het "probleem" bij een derde partij wordt er gezegd.

Bij mij wordt er gezegd dat de gezamenlijke bundelkorting van Vodafone en Ziggo het proces tegenhoudt. Geen idee hoe dat dan mogelijk kan zijn, maar goed...

[Haag]

Ik had jouw verhaal al eerder met stijgende verbazing gelezen en het is eerlijk gezegd niet te geloven. En ook niet erg bemoedigend voor mijn casus moet ik zeggen. Ik heb die bundelkorting overigens ook, maar (nog) niet te horen gekregen dat dit de oorzaak zou zijn. Is ook moeilijk voor te stellen eigenlijk. Bij mij is o.a. genoemd dat een geannuleerde order uit het verleden wellicht een probleem was. Het is niet te bevatten dat dit technisch niet sneller op te lossen is. 

[rutsch]

We zitten zo te lezen iig met 3 personen met hetzelfde probleem.

Ik lees vanaf nu hier ook maar mee, mijn eigen topic helpt iig ook niet tot op heden.

Ik weet niet wat voor backend systeem ze hebben, maar het is een puinzooi daar. Mijn nieuw eSim werd in eerste instantie zelfs aan een heel ander 06 nummer gekoppeld van een ander bedrijf (niet van mij). Hadden ze ook nog nooit eerder gezien...

Bij de vraag aan de helpdesk medewerker (een van de vele die ik inmiddels gesproken heb) om maar gewoon mijn complete contract op te zeggen kreeg ik te horen dat dat niet kan omdat het contract nog loopt. Toen ik zei dat Vodafone in gebreke blijft en dat ik niets heb aan een contract zonder werkend product werd me aangeraden om maar naar de rechter te stappen.....

[Marco]

Beste @Haag, @KeesJ en @rutsch, begrijpelijk dat jullie graag antwoorden en een oplossing willen.

Als een order vast zit, dan is dit een tijdrovende klus. Ik zou jullie ook graag meer informatie willen sturen, maar die is er helaas niet. Ik moet helaas nog wat van jullie geduld vragen.

Mijn excuses voor het ongemak.

[Haag]

Ik heb geen technische achtergrond maar loop wel al even op deze aardbol rond en begrijp inmiddels best veel. Kan iemand mij in Jip en Janneke taal nou uitleggen waarom dit zo tijdrovend is? Waarom het oplossen van een "vastzittende order" weken dan wel maanden moet duren? 

[rutsch]

Ik ben zelf software ontwikkelaar, dus heb die achtergrond wel redelijk moet ik bekennen.

Dit is in mijn ogen totaal niet te verklaren, maar ik lees met zeer hoge interesse mee met het antwoord wat je gaat krijgen op je vraag😉

DELETE FROM ORDERS WHERE ORDERNUMBER = ……..

meer als dat zou het niet hoeven te zijn voor de persoon die toegang heeft tot de database.

[Energieboy]

Ik denk nu juist dat dat het probleem is @rutsch, de persoon die toegang heeft tot de database. Gelukkig hebben niet alle medewerkers bij Vodafone toegang tot de database of betaalsystemen (misschien wel summier toegang maar niet de volledige toegang). Als je de klantenservice belt dan moeten deze een case aanmaken en dan is het maar zien hoe lang het duurt dat deze kan worden opgepakt. Soms is het erg snel en soms kan het best even duren en dat is voor ons, als klant, natuurlijk erg vervelend. 

Dat neemt niet weg dat Vodafone dit natuurlijk wel veel sneller moet kunnen oppakken. Zeker bij het mis gaan van activeren van 06 nummers, het aanvragen van een eSIM of SIMkaart. Dit is een proces die eigenlijk NOOIT mis mag gaan en als het mis gaat dan moet daar iemand zijn die dit direct kan oplossen. Desnoods iemand die direct op een rode knop kan drukken om te zorgen dat het goed verloopt. Eerlijk te zijn, ik begrijp het verhaal niet met een nieuwe SIMkaart en blijvende hangende order. Zoiets zou toch direct alarm bellen moeten afgaan bij Vodafone.

Balen dat het allemaal zo moeizaam gaat en ik hoop dat er iemand van Vodafone jullie case oppakt (of hier jullie berichten) en ermee aan de slag gaat. Het zou ze sieren om dit nu direct in één keer op te lossen.

[Rikst]

We hebben opnieuw een check gedaan @Haag Er lijkt ruimte om nu opnieuw een poging te doen je simkaart volledig actief te krijgen. Ik kan nog geen garanties uitspreken of dit nu lukt. Wil je het simkaartnummer in je profiel zetten en reageren zodra dit gelukt is? Klik hier om naar je profiel te gaan. Dan geven we deze informatie door aan mijn collega. 

[Haag]

Even voor de zekerheid: wil je het simkaartnummer weten van:

1. Mijn oude SIM die nu nog half werkt (maar die vervangen moest worden omdat die oud is en niet past in een nieuw toestel)?

2. De nieuwe SIM waarbij het activeren steeds mislukt is (en al langere tijd in mijn bezit was), dat is wellicht de SIM / order die de problemen heeft veroorzaakt?

3. De nieuwste SIM die in de afgelopen maand naar mij is gestuurd maar die (nog) niet gekoppeld lijkt aan mijn nummer?

[Haag]

@Rikst Ik heb volledigheidshalve alle SIM nummers bij de "Persoonlijke opmerkingen (privé)" in mijn profiel vermeld (met toelichting).

[Energieboy]

Wat goed dat je alle simnummers hebt doorgegeven. Ik denk dat ze de laatste gaat gebruiken, aangezien dat een nieuwe sim is en nog niet is gebruikt. Maar goed, zodra @Rikst iets heeft gedaan dan horen we het wel van haar. 

Desondanks alles, een fijn weekend gewenst. Niet de klok vergeten te verzetten 😁

[Dennis]

Olá @Haag,

Bedankt voor de duidelijke informatie, het is voor je doorgezet. We komen erbij je op terug!

[Haag]

Update: ik ben weer bereikbaar!  Mijn nieuwste SIM is geactiveerd en de oude (half werkende) is niet meer actief. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het melden op de community hier mede aan bijgedragen heeft. Dank aan mijn mede-lotgenoten voor het reageren op mijn topic en dank aan de moderatoren voor hun bemoeienis. Hoewel dit eigenlijk veel sneller en zonder dit forum opgelost had moeten worden. Ik snap nog steeds niet waarom dit in mijn ogen simpele probleem anderhalve maand heeft moeten duren.....

[Roland]

Kijk eens aan, wat ontzettend fijn dat het gefixed is @Haag! Daar worden wij maar natuurlijk jij ook heel erg blij van 🙂 En waarom het zo lang heeft moeten duren, het is een vrij complex probleem waardoor je afhankelijk bent van anderen en de achterliggende systemen. Maar belangrijkste is nu dat het geregeld is. 

[Haag]

Nog een puntje van aandacht is wellicht dat ik zie dat er nog een storingsmelding open staat die door een medewerker op 11 maart 2025 op de issuelijst is geplaatst (ref.nr. 15353376). Deze melding heeft nog als status "In behandeling" en vandaag heb ik ook nog een mail daarover ontvangen met de tekst "We zijn druk bezig met je vraag, maar het antwoord vinden duurt iets langer dan verwacht. Hopelijk heb je nog heel even geduld." Aangezien alles nu werkt hoeft er niets meer te worden gedaan en dient deze melding verwijderd te worden.

[Cecilia]

Dit bericht heb je inderdaad automatisch ontvangen n.a.v. de openstaande case voor de 'stuck order'. Ik heb een notitie achtergelaten in de case met een verwijzing naar dit topic dat het probleem is opgelost en de case gesloten mag worden @Haag! 🙂