FvdB83

Gedreven Ontdekker
  • 6Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Klacht ingediend geen antwoord van Vodafone na wijzen wettelijke rechten en plichten van Vodafone

Beste lezer,

Ik stuur dit bericht naar aanleiding van mijn klacht met registratienummer: 12276801

Vanaf omstreeks 11 juli ervaar ik grote problemen met het netwerk vanaf mijn vestigingsadres.
In Tilburg oud-noord is er een mast defect waardoor er geen netwerk is in de wijk en op mijn vestigingsadres.
Hiervoor heb ik meerdere malen de klantenservice gebeld en de klacht kenbaar gemaakt. Ik heb volgens de wet en regelgeving netjes 2x compensatie ontvangen omdat doro Vodafone zelf de storing ook erkend en voor de dagen dat ik dat gemeld heb bij de klantenservice deze compensatie ontvangen.

Daarna is mijn klacht doorgezet naar het Netwerkcrew en krijg ik een belachelijk aanbod voor 20% korting op mijn abonnement of om mijn contract op te zeggen. Dat dit de enige mogelijkheid vanuit Vodafone is om te compenseren en proberen ze vervolgens mij te overtuigen dat de verstoring niet onder de wet en voorwaarden valt omdat koper is gestolen van de masten en bij vandalisme de wettelijke compensatievergoeding niet van toepassing is. Wat onterecht is zoals in de wet en voorwaarden van Vodafone staat opgesteld zoals onderstaand beschreven. 
Duidelijk in de eigen voorwaarden van Vodafone staat opgeschreven wat er wel en niet gedekt is en wat ook wettelijk bepaald is in de Telecommunicatie Wet en welke compensatie hiervoor moet worden gegeven:

Artikel 6 – Verantwoordelijkheden Vodafone
2. Vodafone wil je graag ongestoord gebruik laten maken van haar diensten, maar kan niet garanderen dat de kwaliteit en dekking daarvan altijd en overal even goed is. Netwerkkwaliteit is van veel dingen afhankelijk. Bijvoorbeeld: in een tunnel kan de verbinding minder of nihil zijn en ook het aantal gebruikers per zendmast heeft invloed (zie vodafone.nl/dekking), ook kan het type telefoon dat je gebruikt van invloed zijn en is het relevant waar je je bevindt. Ook kan het zijn dat er storingen optreden. Vodafone probeert storingen te voorkomen, maar kan niet uitsluiten dat die zich voordoen. In geval van een storing in het netwerk is Vodafone geen schadevergoeding verschuldigd, wel geldt een wettelijke compensatieregeling als omschreven in lid 3 van dit artikel.
3. In geval van een storing in het netwerk van Vodafone die langer dan 12 uur duurt, waar je last van ondervindt op jouw bij ons bekende woonadres en die niet veroorzaakt is door een overstroming, terroristische aanslag of een oorlog, kun je aanspraak maken op een compensatievergoedingHeb je een abonnement, dan bedraagt deze vergoeding 1/30e deel van je maandelijkse abonnementsbedrag en, indien van toepassing, je maandelijkse toestelkosten voor iedere dag dat de storing duurt, met een minimum van €1.


Naar meermaals aan te geven te hebben dat ik NIET in ga op het aanbod maar de dienst zo spoedig mogelijk hersteld wil hebben en zolang dat niet gebeurt ik wens wettelijk gecompenseerd te worden zoals beschreven in de Telecommunicatie Wet en voorwaarden blijft het vervolgens stil.
Sinds ik Vodafone hier nadrukkelijk op heb gewezen is er geen reactie meer en ook geen bericht na rapelleren om met een reactie te komen. Verder zijn ze bijde NetwerkCrew enkel per mail te benaderen voor klacht afhandeling en niet telefonisch om antwoorden te krijgen op het besluit.
(Let op: telefonisch zijn wij niet bereikbaar. Reageer daarom binnen 7 dagen op deze mail, dit kun je doen door middel van een replymail)

Ik wil enkel toezegging dat zolang de storing er is dat Vodafone mij deze vergoeding, zoals wettelijk bepaald, zal toekennen zolang de storing op mijn vestigingsadres voordoet en zolang mijn contract, al dan niet stilzwijgend verlengt, van kracht is.


Op deze manier wil ik dit nogmaals onder de aandacht brengen en ben ik In afwachting op de formele beslissing van Vodafone en jullie definitieve antwoord. 
Indien alle communicatie stilvalt en ik op redelijker termijn geen antwoord krijg (7 dagen, zoals vodafone zelf ook in hun mail verwacht) dan ben ik genoodzaakt om dit te melden bij de geschillencommissie en/of naar de rechter te stappen. Want dan is mijn inschatting dat Vodafone zich niet verantwoordelijk acht en de klacht niet serieus in behandeling wilt nemen.

Hoogachtend,
FvdB
13 Reacties 13
Energieboy
Expert
Expert
  • 12127Posts
  • 3535Oplossingen
  • 3155Likes

Hoi @FvdB83 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Ik ben niet werkzaam bij Vodafone maar er komen hier wel Vodafone-moderatoren langs om berichten op te pakken. Dit zal waarschijnlijk morgen weer zijn en dan kijken ze met u mee om te zien of ze u hiermee verder kunnen helpen. Begrijpelijk dat u hier online uw reactie plaatst, zeker als u verder geen contact meer krijgt (of vrij laat). 

Heb daarom nog even geduld en dan pakken ze het voor U op. Mocht u uw persoonlijke informatie nog niet hebben aangevuld, wilt u dit dan nog even doen. Dan kunnen ze morgen direct met u mee kijken. 

 

⚠️ Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten Vodafone-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van Vodafone. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

 

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 3421Posts
  • 1026Oplossingen
  • 1127Likes

Hi @FvdB83, welkom hier!

Super jammer om te lezen dat je problemen ervaart met jouw verbinding. Ik begrijp uit je bericht dat hiervoor contact is geweest met onze netwerkcrew om de oorzaak hiervan boven water te krijgen. Ik ben even voor je gaan informeren naar hoe de vork nu precies in de steel steekt en wat de oorzaak van de problemen nu precies is. 

De problemen worden veroorzaakt doordat er bij een betreffende mast koper en staal is gestolen. Om deze reden gaat deze specifieke mast nu uit de lucht de komende tijd.  Het is dus geen (landelijke) storing en valt daarom ook niet onder “storingen” in de algemene voorwaarden waarbij we een vergoeding aanmaken als de klacht is afgerond en de storing is opgelost. We zien dit daarom als een langdurige netwerkklacht, aangezien er geen concrete planning is wanneer de mast wordt gerepareerd. Dit zal niet op korte termijn zijn.

Vanwege bovenstaande is om deze reden aangeboden om 20% korting te bieden op de kosten van jouw abonnement (tot einddatum contract) of je de mogelijkheid te bieden om kosteloos over te stappen naar een andere provider. 

Ik begrijp dat dit meermaals door mijn collega is toegelicht, maar je hier niet mee akkoord bent. We verwachten alleen niet dat het probleem op korte termijn is opgelost, waardoor je hinder blijft ondervinden met jouw verbinding. Dat is allesbehalve wenselijk en vandaar dat ook dit aanbod is gedaan om o.a. kosteloos over te stappen. Dit is hetgeen we je kunnen bieden en ook de beslissing n.a.v. de eerder ingediende klacht. 

FvdB83
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 6Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hoi @Cecilia,

Dat dit de enige aanbod is die jullie kunnen bieden is NIET waar.
Ik verwacht dat ik wettelijk gecompenseerd wordt voor de dienst die ik contractueel bij jullie afneem zoals in de Telecommunicatie wet en jullie eigen voorwaarden staat beschreven. Dat jullie het zien als langdurige netwerkklacht is voor mij irrelevant.
Het feit is dit ik een verstoring heb in de dienst die jullie behoren te leveren. Het is geen netwerkklacht ik ervaar een storing en ondervindt las op mijn woonadres omdat ik geen bereik heb en de dienst niet kan gebruiken, wat wettelijk bepaald is om een stroring op locatie te kunnen definiëren. Het maakt niet uit of het een landelijke storing of lokaal betreft of wat de oorzaak is.

De regel en jullie eigen voorwaarde is:
"In geval van een storing in het netwerk van Vodafone die langer dan 12 uur duurt, waar je last van ondervindt op jouw bij ons bekende woonadres en die niet veroorzaakt is door een overstroming, terroristische aanslag of een oorlog"
Het is wel degelijk een verstoring en geen netwerkklacht want het heeft altijd gewerkt en nu werkt het niet. Zelf geef je aan dat de dekking er niet is doordat de mast niet werkt. Er is geen enkel streepje van verbinding en als ik een test doe op fast.com (door Vodafone klantenservice doorgegeven om deze te gebruiken voor de test) kom ik op gemiddeld 200 Kilo bit per seconde.
Ik ben ook al 2x gecompenseerd door de klantenservice voor de periode van 11 juli t/m begin augustus voor die periode dat de storing zich voordoet. Ik ondervindt eenmaal last van het niet leveren van jullie dienst
Ik verwacht dan ook dat ik toezegging krijg om gecompenseerd te worden zolang de storing zich voordoet. 
Het is jammer dat het traject lang gaat duren om het te repareren en de netwerkstoring te verhelpen, maar dat is voor mij irrelevant. Het is aan Vodafone om te compenseren zolang ze de storing niet hebben opgelost


Jij geeft vervolgens aan: "in de algemene voorwaarden waarbij we een vergoeding aanmaken als de klacht is afgerond en de storing is opgelost."
Nergens staat in de voorwaarden dat de vergoeding pas wordt gedaan als de verstoring is verholpen.
"Heb je een abonnement, dan bedraagt deze vergoeding 1/30e deel van je maandelijkse abonnementsbedrag en, indien van toepassing, je maandelijkse toestelkosten voor iedere dag dat de storing duurt,"
Ik verwacht dan ook dat ik voor elke dag / week / maand op deze voorwaarde gecompenseerd wordt.

Ik wil de toezegging dat ik gecompenseerd wordt voor elke dag dat ik deze stroring ervaar vanaf mijn woonadres.
Als dat betekend dat dit maanden gaat duren dan wil ik de toezegging dat ik voor die maanden zolang mijn contract, al dan niet stilzwijgend verlengt, van kracht is dat ik gecompenseerd wordt volgens de voorwaarden en Telecommunicatie wet.
Ik ben NIET van plan mijn contract op te zeggen en NIET van plan in te gaan op jullie aanbod.
Als ik inga op jullie aanbod vervalt namelijk de wettelijke compensatie die jullie verplicht zijn te voldoen.
Vandaar dat ik duidelijk aangeef dat ik wens gecompenseerd te worden volgens de voorwaarden en de Telecommunicatie Wet.

Ik verzoek u dan ook vriendelijk dat Vodafone zich aan de rechten/plichten en verantwoordelijkheden houd bij het door mij duidelijk aangeven gecompenseerd te willen worden volgens de voorwaarden en Telecommunicatie wet.
Ik vraag enkel de toezegging dat dit gaat gebeuren en we de afspraak formeel kunnen maken dat dit gaat gebeuren.

Nogmaals jullie voorwaarden:

Artikel 6 – Verantwoordelijkheden Vodafone
2. Vodafone wil je graag ongestoord gebruik laten maken van haar diensten, maar kan niet garanderen dat de kwaliteit en dekking daarvan altijd en overal even goed is. Netwerkkwaliteit is van veel dingen afhankelijk. Bijvoorbeeld: in een tunnel kan de verbinding minder of nihil zijn en ook het aantal gebruikers per zendmast heeft invloed (zie vodafone.nl/dekking), ook kan het type telefoon dat je gebruikt van invloed zijn en is het relevant waar je je bevindt. Ook kan het zijn dat er storingen optreden. Vodafone probeert storingen te voorkomen, maar kan niet uitsluiten dat die zich voordoen. In geval van een storing in het netwerk is Vodafone geen schadevergoeding verschuldigd, wel geldt een wettelijke compensatieregeling als omschreven in lid 3 van dit artikel.
3. In geval van een storing in het netwerk van Vodafone die langer dan 12 uur duurt, waar je last van ondervindt op jouw bij ons bekende woonadres en dieniet veroorzaakt is door een overstroming, terroristische aanslag of een oorlog, kun je aanspraak maken op een compensatievergoedingHeb je een abonnement, dan bedraagt deze vergoeding 1/30e deel van je maandelijkse abonnementsbedrag en, indien van toepassing, je maandelijkse toestelkosten voor iedere dag dat de storing duurt, met een minimum van €1.

Hoogachtend,
FvdB

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 3421Posts
  • 1026Oplossingen
  • 1127Likes

Hi @FvdB83 

Helaas kan ik er niet meer van maken dan wat al gezegd is. Dat je het hier niet mee eens bent veranderd de geboden oplossing echter niet. We zijn er transparant in dat dit een langdurige netwerkklacht gaat zijn en een structurele oplossing niet binnen korte termijn gerealiseerd is. De oplossing die jij zelf wenst zal niet worden geboden en dat is ook meermaals kenbaar gemaakt. Ik kan hierin niets voor je veranderen. Desalniettemin wil ik je verder een fijne dag wensen.

FvdB83
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 6Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hoi @Cecilia

Spijtig om te horen dat Vodafone niet zijn verantwoordelijkheid neemt en zich niet aan de Nederlandse Wet en Regelgeving houdt.
Ook is het zeer spijtig om te vernemen dat Vodafone hun eigen voorwaarden niet wilt naleven.
Ik lees in geen enkel antwoord vanuit Vodafone waaruit feitelijk blijkt dat ik geen recht heb op de compensatie. Dan lijkt het erop dat ik en Vodafone hier niet uit gaan komen.

Dan wil ik graag nog formeel definitief het antwoord op mijn volgende vragen:
- Dat er verder geen enkele overweging op mijn recht en wettelijke eis zal komen vanuit Vodafone en dat Vodafone zich niet gaat houden aan jullie eigen voorwaarden en de Telecommunicatie wet?
- Dat jij namens Vodafone spreekt en daarmee het mandaat hebt om deze beslissing definitief te maken en ik je antwoord als het formele en definitieve besluit vanuit Vodafone kan beschouwen?

Graag ontvang ik hier bericht op.
Zodat ik weet dat Vodafone zich definitief van deze storing en klacht distantieert en we onderling niet tot overeenstemming zullen gaan komen.

Hoogachtend,
Fanuel van den Boom

D-2010

Stamgast
  • 72Posts
  • 1Oplossingen
  • 12Likes

Als ik ergens geen of slecht bereik heb, maar wel een wifi-verbinding tot mijn beschikking heb, dan activeer ik wifi-bellen op mijn telefoon. Werkt helemaal prima. Misschien is dat nog een oplossing om gewoon te kunnen bellen.. Moet je uiteraard wel wifi hebben..

Staat verder wel los van de aangegeven klacht, maar misschien kun je hier nog wat mee 

xJBx

Stamgast
  • 56Posts
  • 3Oplossingen
  • 22Likes

Ik sluit me aan bij @D-2010.

Ik heb op mijn woonadres binnen geen bereik, en heb daarom ten alle tijden mijn Wifi-bellen aan, zodat ik thuis gewoon bereikbaar ben.

FvdB83
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 6Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

@D-2010 @xJBx 

Wifi bellen zou mogelijk een alternatief zijn.

 

Echter verandert dat niets aan het feit dat Vodafone verantwoordelijk is voor het leveren van hun dienst. Dit doen ze momenteel niet ik heb geen bereik met zowel dekking als internet 2g, 3g e+ h+, 4g of 5g.

 

Als ik een test doe in mijn tuin krijg ik enkel een max doenload op 4g van 400 kbps zosls in onderstaande screenshot ook kan aantonen.

 

Ik spreek Vodafone aan op hun verantwoordelijkheid op het leveren van hun dienst en ik ervaar duidelijk storing op hun netwerk. Dit is ook bevestigd vanuit de klantenservice en voor gedeelte juli en augustus ben ik ook gecompenceerd. Daarom verwacht ik ook dat ik blijf gecompenseerd te worden zolang deze storing op mijn woonadres blijft voortduren, zoals bepaald volgens hun eigen voorwaarden.

 

Vodafone probeert hun kop in het zand te steken en mij te dwingen om een coulance aan te gaan die voor hun voordelig uitpakt. Ik ga daar niet in mee.

 

Bijzondere is ook dat zowel per mail op mijn rappel voor mandaat in hun beslissing en een bevestiging van deze officiele definitief besluit als hier op de communitie met mijn vraag aan @Cecilia. Op beide geen enkele reactie meer komt.

 

Ik geef ze nog een week de tijd en als er geen reactie komt beschouw ik dat ze dit niet serieus en verantwoordelijk willen oppakken. Ik zal ze ook nog meerdere malen contacteren de komende tijd zodat er genoeg bewijs is dat ik op een fatsoenlijke respectvolle manier de discussie wil aangaan. 

 

Komt er geen reactie dan ben ik genoodzaakt dit verder op te pakken met rechtsbijstand, de geschillen comissie en desnoods juridische en gerechtelijke stappen te zetten.

 

Ik sta ten volste in mijn recht en alle communicatie, de voorwaarden, wetboek en feiten dat ik reeds gecompenseerd ben spreken voor zich. De zet is aan Vodafone om de komende tijd serieus te overwegen hoe ze dit formeel willen oppakken.

 

Screenshot_20230831_114956_Chrome.jpg

 

D-2010

Stamgast
  • 72Posts
  • 1Oplossingen
  • 12Likes

Je hebt je er duidelijk in verdiept, maar persoonlijk zou ik helemaal geen zin hebben in al die toestanden voor een paar euro's. Zonde van je energie. Desalniettemin wens ik je succes met het verdere verloop hiervan! 

xJBx

Stamgast
  • 56Posts
  • 3Oplossingen
  • 22Likes

Wifi-bellen zou dus voor nu een tijdelijke oplossing kunnen zijn, voor de langere termijn is het natuurlijk een ander verhaal.
Wat betreft je situatie waar je nu in zit kan ik je verder niet mee helpen, daar moet je echt bij Vodafone zijn.

Veel succes er mee, en hoop dat er een passende oplossing gevonden word.

 

FvdB83
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 6Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Hoi @Cecilia 

 

Graag ontvang ik nog een antwoord op mijn vragen:

 

Dan wil ik graag nog formeel definitief het antwoord op mijn volgende vragen:
- Dat er verder geen enkele overweging op mijn recht en wettelijke eis zal komen vanuit Vodafone en dat Vodafone zich niet gaat houden aan jullie eigen voorwaarden en de Telecommunicatie wet?
- Dat jij namens Vodafone spreekt en daarmee het mandaat hebt om deze beslissing definitief te maken en ik je antwoord als het formele en definitieve besluit vanuit Vodafone kan beschouwen?

Graag ontvang ik hier bericht op.
Zodat ik weet dat Vodafone zich definitief van deze storing en klacht distantieert en we onderling niet tot overeenstemming zullen gaan komen.

 

Hoogachtend,

FvdB83

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 3421Posts
  • 1026Oplossingen
  • 1127Likes

Goedemorgen @FvdB83 

Zoals afgelopen donderdag al is aangegeven is dit de definitieve oplossing die vanuit Vodafone wordt geboden, namelijk: kosteloos jouw abonnement opzeggen of 20% korting op je abonnement (als je wilt blijven) tot de einddatum van jouw contract. Dit is ook aangegeven door het netwerkteam. Meer kan ik er helaas niet van maken. 

FvdB83
topicstarter
Gedreven Ontdekker
  • 6Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Goedemorgen @Cecilia 

 

Spijtig te horen dat Vodafone zich op deze manier positioneerd en geen verantwoordelijkheid neemt op jullie plichten vanuit jullie eigen voorwaarden.

 

We gaan er dan onderling niet uitkomen en ben ik genoodzaakt dit verder op te pakken met rechtsbijstand, de geschillen comissie en desnoods juridische en gerechtelijke stappen te zetten. 

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic