Geachte lezer,
In april van dit jaar heb ik bij jullie een officiele klacht ingediend en kreeg daarop een teleurstellende reactie terug.
Ik zal nogmaals de situatie proberen uit te leggen. In 2010 ben ik naar de Vodafone winkel toegegaan omdat mijn Nokia N97 veel probleem vertoonde. Zo ging hij uit zichzelf uit en gaf een zwart scherm aan als ik in het menu zat. De winkelmedewerker vertelde mij dat dit een veel voorkomende Nokia probleem is en dat Nokia hun excuus al had aangeboden, maar een verdere regeling zoals terugnemen van toestel uitbleef. Ik heb de vodafone medewerker gevraagd of ik hier niet voor verzekerd was en de medewerker vertelde mij dat ik dat niet was. Wel kon hij het toestel dood laten verklaren en ik een nieuw toestel kon uitzoeken, dit met bijbetaling. Doordat ik mijn telefoon nodig had voor mijn werk was ik genoodzaakt dit dan maar te doen en koos voor de Samsung Galaxy S I, met een bijbetaling van €85. Daarnaast moest ik dan wel 2 jaar met dit toestel doen, want er zat pas 12 maanden op met mijn nokia. Een jaar later was ik weer in de winkel omdat mijn Samsung kuren gaf, dit bleek om een update te gaan en ik vertelde de medewerker dat ik vorig jaar ook al problemen had met mijn nokia en dat ik nog 2 jaar zeker met dit toestel moest doen. De medewerkster reageerde verbaasd en toen ik haar het bovenstaande verhaal uitlegde kreeg ik van haar de vraag ‘Maar ik zie dat u verzekerd bent, u had gewoon een nieuw vervangend toestel moeten krijgen van ons. Wist u dat niet?’
Diezelfde dag heb ik met de klantenservice gebeld en kreeg de boodschap dat het misschien een verkeerde beslissing was van de medewerker. Ik zei dat ik daar niet akkoord meeging en een klacht ging indienen. En dat heb ik gedaan. Daar heb ik niets meer van gehoord. Vorig jaar november vertoonde mijn Samsung wederom problemen en ik ben dus weer naar de winkel gegaan en kreeg weer een update. Daarbij kwam het gesprek weer op de verzekering en de kwestie en de medewerkster adviseerde mij een klacht in te dienen. Dit heb ik gedaan en daarnaast kwam ik in die periode er achter dat ik voor een simkaart betaal die ik in heb geleverd in 2011. Op die brief kreeg ik in mei 2013 een reactie, namelijk een ontvangst bevestiging en daarbij een formulier tot opzegging. Wat ik overigens ronduit onbeleefd vind! Ik vind niet dat je zo met bestaande klanten omgaat.
Vol verbazing heb ik deze brief gelezen. In de bevestigingsbrief wordt ingegaan op het opzeggen van de simkaart maar totaal niet op de klacht over de verzekering en ook niet op het jarenlang betalen van de simkaart terwijl ik deze 2 jaar eerder bij de winkelmedewerker had ingeleverd.
Mijn contract bij vodafone loopt bijna ten einde en na deze gebeurtenissen heb ik ernstige twijfel of ik wel klant wil blijven. Er is nooit vanuit vodafone een oplossing gekomen, ook geen coulance regeling. Daarnaast heb ik ontzettend slechte verbinding in Voorburg ( heb dit in de winkel en aan de telefoon aangegeven en er werd toen aangegeven dat dit kwam door een afgebroken mast. Inmiddels zijn we al 2 jaar verder…en nog heb ik slecht bereik daar) Toch ging ik kijken naar de acties voor bestaande klanten en kwam daar al snel tot de conclusie dat je als bestaande klant ontzettend genept wordt. Ik zou € 2 korting krijgen op € 43 als maandbedrag met een Samsung S4. Nieuwe klanten betalen € 45, dus € 2 meer, maar krijgen een heel andere uitvoering. Namelijk degeen met 32GB, ipv de 16GB die de bestaande klant krijgt. Dit noemen jullie korting voor de bestaande klant?
Naast het feit dat ik dus bij deze wederom een officiele klacht indien wil ik dat vodafone komt met uitleg en daarnaast ook met een regeling, ongeacht of ik nou klant bij jullie blijf of niet. Ik heb telefonisch een gesprek gehad met een medewerker van vodafone. Deze meneer vond dat ik opnieuw een klachtenbrief moest sturen en adviseerde mij om mijn voorstellen bespreekbaar te maken. Daarnaast opperde hij in zijn eerlijkheid dat hij allang weg was gegaan als dit hem was overkomen.
Mijn vraag aan jullie is dan ook…Waarom zou ik klant blijven bij vodafone?
Graag hier een eerlijk antwoord op, net zoals het bovenstaande. Mijn contact loopt 9 februari 2013 af, voor die tijd wil ik dat er een regeling getroffen is.
Daarnaast wil ik aangeven dat ik het absurd vind dat er geen klachtenafdeling bestaat en dat je niet als klant terecht kan via een emailadres. Vandaar mijn post hier.
