L.S.,
Sinds 26 januari ben ik klant bij Vodafone en helaas zijn de ervaringen van de afgelopen weken niet goed. Het is een aaneenschakeling van tegenstrijdige berichten, valse beloftes en slappe excuses.
Bijgevoegd vindt u de klacht die ik enkele dagen geleden heb ingediend. Door een fout of storing in het systeem kan niemand mij helaas vertellen wat de status van mijn klacht is. Zo kan ook al sinds 26 januari niemand mij vertellen waar mijn telefoon gebleven is. En ook kan niemand mij vertellen waarom het onderzoek naar de vermissing nog steeds voortduurt hoewel de termijn van twee weken die daarvoor staat reeds is overschreden. En uiteraard kan niemand mij vertellen hoe lang ik nog moet wachten. Wat ook bijzonder is, is dat eigenlijk niemand mij kan vertellen wat er gebeurt zodra het onderzoek is afgerond. Veel van uw mensen denken dat ze dat wel weten, maar ze zeggen allemaal wat anders. De enige die zegt het niet te weten, belooft het uit te zoeken en mij de volgende dag terug te bellen. Dat was twee weken geleden en ik ben niet teruggebeld. Heel bijzonder voor een bedrijf dat leeft van communicatie. Never get high on your own supply is vermoedelijk het credo naar de werknemers.
U begrijpt dat mijn onbegrip inmiddels plaats heeft gemaakt voor ongenoegen. Ik hoop dat u een van uw medewerkers bereid vindt om dit op een passende manier op te lossen.
Met vriendelijke groet,
JW
De klacht:
L.S.,
Sinds 26 januari heb ik een red abonnement met een iPhone 6. Ik heb dit toestel op 26 januari ingeleverd bij de winkel omdat het niet beviel. Dit toestel is nu ruim drie weken spoorloos. Ik heb talloze malen gebeld met allerlei verschillende afdelingen met de vraag wat er nu met mijn abonnement gaat gebeuren. Ik heb daar inmiddels acht versies gehoord:
1. Uw abonnement wordt geannuleerd, nummer bent u kwijt.
2. Uw abonnement wordt geannuleerd, u gaat terug naar t-mobile.
3. Uw abonnement wordt geannuleerd, u wordt omgezet naar prepaid.
4. Uw abonnement wordt geannuleerd, u krijgt een prepaid pakket met een nieuw nummer. U kunt uw oude nummer na twee weken terugkrijgen indien u wenst.
5. U belt ons op als het toestel bij ons binnen is en dan bepaalt u wat u wilt.
6. Wij sturen u een sms als het toestel binnen is en dan bepaalt u wat u wilt.
7. Uw abonnement loopt gewoon door.
8. Ik heb geen idee. Ik zoek het uit en bel u morgen terug.
Als klant begrijp ik niet dat ik acht verschillende antwoorden kan krijgen. Als klant zou ik verwachten: u hebt het toestel ingeleverd en u bepaalt wat u wilt. Dat had op 26 januari al kunnen gebeuren. Het verbaast mij dat niemand kennelijk weet hoe het werkt. Wat dat betreft is antwoord 8 het beste. Jammer dat ik alleen nooit teruggebeld ben.
Mij is verteld dat Vodafone twee weken de tijd neemt om een ontvangen toestel te verwerken in het systeem. Als klant begrijp ik niet dat daar zo lang voor nodig is. Ik heb het toestel ingeleverd en heb daar bewijs van. Dat moet toch voldoende zijn?
Mij is ook verteld dat als het toestel na twee weken niet is verwerkt, dat er een vermissingsprocedure wordt opgestart. Ik moet dat als klant zelf doen. Ik was al twee keer naar de winkel teruggestuurd en zou nog een keer terug moeten om daarvoor een formulier in te vullen. Als klant begrijp ik niet dat ik formulieren moet invullen voor interne vermissingen.
Al die tijd kon ook niemand mij vertellen waar het toestel was. Pas na twee weken kon iemand mij vertellen dat het toestel er in ieder geval niet was. Ook bijzonder.
Ik heb gisteren wederom te horen gekregen dat ik weer langs de winkel moest. Later bleek dat de vermissingsprocedure op 5 februari al was ingezet en dat uiterlijk 19 februari het onderzoek is afgerond. Als klant begrijp ik niet waarom ik hierop moet wachten. De uitkomst is voor mijn abonnement niet relevant. Dit is wat er gaat gebeuren: "Beste klant, het toestel is teruggevonden of het is nog steeds vermist. We annuleren nu uw abonnement. Wilt u terug naar t mobile, wilt u een nieuw toestel, wilt u prepaid?" Ik heb het antwoord op deze vraag sinds 26 januari tientallen keren al doorgegeven: Ik vind de iPhone 6 geen prettig toestel dus doet u mij maar een abonnement zonder toestel.
Een van uw medewerkers vertelde mij dat alle gesprekken worden opgenomen. Als dit echt het geval is, dan raad ik u aan al mijn contacten met de diverse nummers te beluisteren. Het is te triest voor woorden.
Samengevat bestaat mijn klacht uit de volgende onderdelen:
- Het duurt al ruim drie weken om mijn abonnement aan te passen
- Mijn toestel na inleveren bij Vodafone kwijtgeraakt en ik moet daar zelf formulieren voor invullen en achteraan gaan.
- Ik krijg acht verschillende antwoorden op een eenvoudige vraag
- Beloftes om terug te bellen worden niet nagekomen
- Ik heb het toestel ingeleverd, heb daar afschrift van maar desondanks is het mijn probleem dat Vodafone iets kwijtraakt
Mijn voorstel is dat er niet gewacht wordt op de uitkomst van het onderzoek, maar dat ik per direct kan beslissen hoe ik verder wil. Enige compensatie zou ook niet misplaatst zijn. Ik zou graag willen spreken met iemand die mandaat heeft en zich niet kan, wil of moet verschuilen achter onwetendheid of onvermogen. Overigens is een deel van de medewerkers die ik heb gesproken echt begripvol. Helaas heb ik daar niet zo veel aan.
Vr gr.
JW
