Toen ik in mei over wilde stappen van KPN naar Vodafone zag ik het helemaal zitten.
Ook ik wilde graag zo´n hippe telefoon met die mooie app´s van tegenwoordig.
Ik ben wel al vanaf mei bezig om een toestel te bemachtigen.
Het eerste toestel dat ik graag wilde was de S+ van Samsung, tot ik op een gegeven moment de 3GS zag staan in de VI. Dit was een drietal weken later en ik had het eerste toestel toch nog niet in huis. Ik dacht ik bel eens om het om te laten zetten naar een ander toestel.
Ik bel met de Vodafone om het toestel om te zetten. Dit was geen probleem (dacht ik).
Toen begon de ellende pas echt. Ik heb op advies van degene die ik aan de lijn had de eerste bestelling geannuleerd en de volgende dag een nieuwe bestelling geplaatst. Op een of andere manier is er in het systeem van Vodafone een fout gemaakt met het overzetten van het telefoonnummer van KPN naar Vodafone. Dit heeft als gevolg dat de bestelling die ik heb gedaan opnieuw door het systeem werd geannuleerd. Ik was al 4 weken aan het wachten op het eerste toestel, hier kwam nog eens 3 weken bij omdat ik een andere toestel wilde, maar als ik niet nogmaals contact had gelegd met Vodafone had ik nu nog zitten wachten. Op zich kan dit gebeuren, maar ik hoor niets van Vodafone. Geen belletje geen mail niets. Ik bel een paar weken later terug naar de Vodafone. Kreeg ik Volgens mij Sandra aan de telefoon.
Zij vertelde mij dat het om duistere redenen niet is gelukt en dat het systeem de bestelling heeft geannuleerd. Zij wist mij niet te vertellen waarom. Ik heb bij haar een nieuw bestelling geplaatst. Inmiddels 7 weken verder.
Toen ik ook hiervan verder niet hoorde ben ik na een tweetal weken maar weer eens gaan bellen, wat dacht je. Precies het zelfde verhaal. De creditering was goed de nummer aanvraag (nummerbehoud) was ook goed, maar de bestelling was wederom geannuleerd door het systeem. Inmiddels 9 weken verder. Eigenlijk wilde ik geen klant meer worden van de Vodafone, want als dit de gang van zaken is, bedank ik hiervoor. Het is een principe kwestie geworden. Ik moest gelijk denken aan Joep van het Hek.
Eindelijk kreeg ik iemand, in dit geval een man aan de telefoon die wel wist wat er aan de hand was met het systeem. Hij vertelde dat de koppeling met de eerste nummerbehoud aanvraag verkeerd was. Het systeem geeft, (zei hij ) zelfs aan waart de fout ligt.
Als klap op de vuurpijl kon ik het toestel dat ik graag wilde hebben (3GS) en al sinds mei aan het bestellen was niet meer krijgen want hij was uit de actie gehaald. Toen werd ik echt boos. Uiteraard niet op degene die ik aan de telefoon had, maar meer op het hele Vodafone concern.
Ik heb gevraagd aan degene die ik aan de telefoon had hoe zij dit op gingen lossen, het ligt immers niet aan mij dat ik het toestel nog niet heb en hem nu niet eens meer kan bestellen. Hij gaf aan dat hij er niets aan kan doen en dat er niets anders op zat dan een ander toestel te kiezen. Ik heb hem gevraag of ik zijn teamleider of afdelingleider kon spreken. Dit omdat zij misschien meer bevoegdheden heeft om alsnog mijn toestel uitgeleverd te krijgen, misschien via een winkel. Uiteraard was zij niet aanwezig op dat moment en kon ik later terug bellen.
De volgende dag heb ik teruggebeld, meen je nu dat ik haar aan de telefoon krijg. In dit geval Sandra heeft van Vodafone heeft mij 5 keer uitgelegd dat ik een ander toestel moest uitzoeken en dat, dat de enige mogelijkheid was. Ik hoop dat dit gesprek opgenomen is, want hier kunnen ze nog wel iets van leren. Tijdens het gesprek viel even de verbinding weg. Dat wil zeggen ik verstond haar wel maar zij mij niet. Ik was erg verbaast toen zij zei tegen haar collega. “Deze klant gaat vast boos terug bellen”. Beetje raar dat zij commentaar heeft over de klant tegen haar collega, terwijl de klant nog gewoon aan de lijn hangt. Ik heb haar ook de tip gegeven, toen de verbinding weer oke was, dat zij beter geen dingen over de klant kan zeggen, maar dit gewoon moet denken. Hier was zij even stil van. Ik kreeg haar afdelingleider genaamd Kim niet aan de lijn. Terwijl ik toch echt zeer netjes en correct ben gebleven, ondanks dat ik echt hels was. Ik kwam er niet uit met Sandra en ik heb toen besloten om het gesprek te beëindigen. Ik heb haar overigens wel bedankt voor de moeite.
Vervolgens heb ik direct teruggebeld met de Vodafone om misschien via een andere collega de afdelingsleider te pakken te krijgen, maar ook dit is niet gelukt. Zij zei letterlijk ” Zij is vandaag, nu in bespreking”. Met andere woorden onze afdelingleider is de hele dag in bespreking. Lijkt mij stug dat een afdelingleider van een callcenter de hele dag in bespreking is. Zij zou eigenlijk op de vloer mee moeten luisteren met haar medewerker om de klanttevredenheid omhoog te krijgen. Uiteindelijk heb ik de strijd opgegeven en heb besloten niet in zee te gaan met Vodafone, Kim als je nog zin hebt om een keer te bellen je kunt vast mijn telefoonnummer terug vinden in het systeem.
Met vriendelijke groet,
Niek Frijstein (bijna klant bij Vodafone)
