Esim activatie blijft hangen

[KeesJ]

Hallo,

Wij beschikken over een Together abonnement.

Voor mijn vrouw hebben wij een nieuw toestel met esim besteld. Oude fysieke simkaart heeft altijd prima gewerkt, maar de nieuwe esim wil niet activeren en de fysieke simkaart werkt ook niet in het nieuwe toestel.

Destijds naar de winkel geweest, waar ze ook het één en ander hebben geprobeerd, maar zonder succes. Daar ook te horen gekregen dat de fysieke simkaart niet goed zou zijn en deze door hun handelingen nu sowieso gedeactiveerd is.

Door de winkelmedewerker is een case aangemaakt (14972065). Afgelopen week ben ik terug gebeld door een supportmedewerker (Johannes) dat de case volledig verwerkt zou zijn en de activatie nu zou moeten lukken. Toen was ik niet hij het betreffende toestel, dus hij zou 's avonds terugbellen. Dit is niet gebeurd, dus ik heb zelf contact gezocht met de support. Hier uiteraard een andere persoon aan de lijn gekregen die vervolgens mijn(!) huidige esim heeft gedeactiveerd (wat absoluut niet de bedoeling was).

Gelukkig had zij al een nieuwe esim voor mij aangemaakt, dus deze kon ik weer activeren.

Vandaag opnieuw contact gezocht met de support, maar hier kreeg ik te horen dat de case er nog helemaal niet door is?!

Inmiddels speelt dit hele verhaal al vanaf 20 december, dus wij zijn er helemaal klaar mee.

Help ons alsjeblieft! Dit is geen doen zo en wij horen alleen maar tegenstrijdige berichten, maar een oplossing komt er niet...

[KeesJ]

Bedankt voor je reactie, maar ik heb behoefte aan meer duidelijkheid. Kun je bijvoorbeeld aangeven wie de ‘betreffende oplospartij’ precies is en wat de verwachte termijn is voor een oplossing?

Op dit moment krijg ik namelijk alleen maar te horen "een tweede partij, een derde partij, de betreffende oplospartij". Ik ben toch een contract met Vodafone aangegaan? Ik verwacht een dienst die nu niet geleverd wordt en waar geen passende oplossing voor geboden wordt.
Zorg dat jullie je verantwoordelijkheid nemen en het probleem oplossen, ongeacht de betrokkenheid van externe partijen.

Hoe is de aansprakelijkheid geregeld wanneer een externe partij tekortschiet in de dienstverlening?

Daarnaast heb ik inmiddels van meerdere mensen gehoord dat dit probleem speelt, wat erop wijst dat het een structureel Vodafone-probleem is. Kun je bevestigen of dit intern wordt erkend en of er breder naar een oplossing wordt gekeken?

[Rikst]

Zoals ik aangaf is dat te begrijpen @KeesJ  En uiteraard moet hiervoor een oplossing komen, daar wordt aan gewerkt alleen daar merk jij natuurlijk tot nu toe niets van. De informatie die hierover beschikbaar is, is dat de vastgelopen order bij de juiste afdeling is gemeld met uiteraard het verzoek dit op te lossen. Dit wordt z.s.m. opgepakt, ik kan daar geen termijn over uitspreken. Het vastlopen van orders is iets wat helaas af en toe voorkomt, er is echter geen sprake van een algemene storing waardoor dit nu gebeurt of waardoor jouw order geraakt is. Meer informatie is hierover niet beschikbaar en kan ik hier dus ook niet over delen. Zodra er wel meer informatie of op wat voor manier een update is, dan laten we dit aan je weten. 

[Rikst]

Hoewel ik geen garanties heb voor direct succes willen we gaan kijken of we de laatste fysieke sim die je hebt ontvangen nu handmatig kunnen activeren. Zou je het simnummer van de fysieke sim in je profiel willen noteren? Klik hier om naar je profiel te gaan. Ik ontvang graag een seintje zodra dit gelukt is. 

[KeesJ]

Hallo @Rikst,

De gegevens staan in mijn profiel.

[Rikst]

Dankjewel! Ik heb dit doorgezet zodat er kan worden geprobeerd dit automatisch te activeren. Zodra hierover meer bekend is laten we dit aan je weten. 

[KeesJ]

Als door een godswonder kregen wij gisteren ineens weer verbinding met het netwerk 👏🏻. Het lijkt er op dat de laatste fysieke simkaart nu actief is gemaakt. Hulde!

Nu ben ik wel benieuwd hoe Vodafone de afgelopen 3 maanden denkt te compenseren en hoe zij denken de support te kunnen verbeteren.

[Haag]

Gefeliciteerd! Je bent nummer twee van het niet-bereikbaar-zijn-lotgenoten-groepje waarbij het nu is opgelost. Ik ben benieuwd of ze er een hattrick van kunnen maken.... 

[Vincent]

Fijn dat het na zo'n belachelijk lange tijd is opgelost! Voor de compensatie heb je inmiddels contact gehad met de telefonische helpdesk, lees ik.