Omgang met klanten

[Jerry-Z-1978]

Omdat ik mocht verlengen met 2 abonnementen die ik bij Vodafone heb lopen, heb ik contact gezocht met Vodafone. Reden voor het contact was de ronduit slechte verleng aanbiedingen die duurder zijn dan wat een nieuwe klant krijgt. Hoe raar! In het eerste gesprek ging het eigenlijk al mis. De medewerker vertelde dat ik niet mocht verlengen terwijl dit wel zo was volgens de app. Na een screenshot te hebben gestuurd kreeg ik te horen dat ik gelijk had. Toen kwam het probleem dat ik van elk abonnement een code moest doorgeven die via de sms kwam en ik anders niet geholpen kon worden. Gezegd dat ik het wel vreemd vond dat de abonnementen op mijn naam staan, ik met 1 van de abonnementen bel en dan nog niets kan beslissen over mijn abonnementen. Hierna een mail gestuurd over het voorgaande verhaal. Hierna werd ik gemaild door een medewerker die me allerlei beloftes deed. Ik moest dan wel ff mijn aparte klantnummers laten bundelen. Hiervan kreeg ik nog bericht. Natuurlijk bleef het bericht uit en heb ik weer een mail gestuurd waar ik de status van de samenvoeging vraag. Krijg ik een heel algemeen antwoord met een totaal verkeerde wedervraag. Hierop weer een boos mailtje gestuurd dat ik niet van plan was weer het hele verhaal te vertellen. Krijg ik uiteindelijk gewoon het bericht dat ik de klantnummers niet kon laten bundelen en dat ik de einddatum van het contract moet afwachten. Kreeg wel de excuses dat het niet had mogen gebeuren. Daar koop ik niks voor. 

Het is toch wel mee bedroevend hoe er met een klant wordt omgegaan? Verlengen wordt nu opzeggen. 

Vodafone, beloof niet dingen die je niet kan waarmaken!!!

[Cecilia]

Hoi @Jerry-Z-1978
Een warm welkom op de Vodafone Community 

Deze situatie verdient zeker niet de schoonheidsprijs. Mijn excuses hier ook voor. Het is erg jammer dat het willen verlengen van je abonnement hierdoor nu is omgeslagen naar het overstappen naar een andere provider. De verificatie (code per SMS) is verplicht en is in het leven geroepen ter veiligheid om bijvoorbeeld fraude te voorkomen. Zo weten we zeker dat wij de contractant spreken en de wijzigingen/verzoeken gewenst zijn door de contractant. 

Wat betreft het overzetten van een telefoonnummer naar een ander klantnummer en/of klantnummer samenvoegen. Dit is mogelijk als er geen toestellening actief is, ook al zijn de gegevens exact hetzelfde.

Mocht je het nog een kans willen geven, dan kan ik altijd nog even een dubbelcheck voor je doen op de achtergrond. Wil je mij of @Louis dan een privéberichtje sturen met daarin de volgende informatie: 
Naam contractant: 
Postcode + huisnummer:
Mobiel nummer:
E-mailadres:
Geboortedatum:
Laatste vier cijfers van het IBAN rekeningnummer: 

Je kunt een privéberichtje sturen door te gaan naar je inbox op de Community, een bericht op te stellen en mij of @Louis als ontvanger te selecteren. 

[Energieboy]

Hoi @Jerry-Z-1978 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Oh jee, dat is echt een Wet van Murphy, als ik het zo lees. Als het 1x mis gaat dan gaat het bij alles mis en dat is natuurlijk heel jammer. Je kan altijd 120 dagen, voor einde van je contract, je contract verlengen of een nieuw abonnement aanschaffen. Vervelend genoeg zegt de app soms wel eens iets anders dan de klantenservice, of andersom. Waarom dat zo is, geen idee, ik werk niet bij Vodafone. De reden waarom de aanbieding soms duurder is dan wat je nu hebt kan komen omdat je toen een aanbieding hebt gehad en in de tijd zijn de prijzen omhoog gegaan en nu zijn er vast weer andere abonnementen en dan komt het allemaal niet meer met elkaar overeen. Mee eens, daar zou het systeem van Vodafone rekening mee moeten houden en je alsnog een goede aanbieding moeten doen. Maar jammer genoeg is dat in de praktijk niet zo en ik kan je zeggen, bij veel providers gaat dat mis (en dat komt omdat abonnementen veranderen en prijzen dan net weer anders liggen dan toen je je abonnement bent aangegaan). 

Het doorgeven van die code komt waarschijnlijk omdat ze willen controleren of jij wel de persoon bent die je zegt te zijn. Dat is natuurlijk een extra controle zodat niet iedereen zomaar een abonnement kan wijzigen, verlengen of opzeggen. Nu ben ik niet bij het gesprek geweest, dus ik kan niet zeggen of dat ook de reden is van deze controle code. Maar uit mijn Vodafone ervaring zou ik haast denken dat dit het wel zal zijn. 

Al met al een gedoe, ik ben het met je eens. Jammer genoeg werk ik niet bij Vodafone en kan ik je niet verder helpen. Maar gelukkig zijn er wel Vodafone medewerkers online op de community en misschien kunnen die je toch nog helpen en je verlenging niet als opzegging te zien. Dat zou toch jammer zijn. Ik zal even @Cecilia vragen of ze met je mee wil kijken. Die is vandaag aanwezig en dan denk ik dat ze je wel helpen kan (hoop ik). 

Stuur haar een privé bericht via hier! Je kunt op die pagina, links bovenaan klikken, op een nieuw bericht (dat is het rode vlakje met het potloot erin). Vervolgens voeg je haar toe als ontvanger en kan je je bericht, incl. berichtonderwerp, schrijven. Ze is dus werkzaam bij Vodafone en kan je verder helpen als ze onderstaande gegevens heeft ontvangen!

In het bericht mag je de volgende gegevens vermelden voor de verificatie:
- Voor- en achternaam
- Adres en postcode
- Geboortedatum en mobiel nummer
- Laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer 

Deze gegevens zijn privé en worden dan ook privé aan Cecilia toegezonden, verder ziet niemand deze gegevens. Maar dan wel privé aan haar toezenden via deze link! 

[Energieboy]

Oh, oeps....
We hebben elkaar gekruist met dit bericht. Ook Steven is werkzaam bij Vodafone, die kan je ook berichten, zoals Cecilia al schrijft. TOP! Succes in ieder geval 🙂

[Jerry-Z-1978]

Dat is allemaal leuk maar wel een beetje overdreven wat mij betreft. Wanneer er drie abonnementen op dezelfde naam staan en er door mij als contractant met een van de abonnementen wordt gebeld en dus ook een code doorgegeven kan worden waardoor er vastgesteld is dat ik de contractant ben. De andere abonnementen zijn natuurlijk in gebruik bij andere personen namelijk, mijn vrouw en mijn kind. Is dit zo raar of zo?

Verder, wanneer ik af moet wachten dat alle abonnementen zijn afgelopen, zou dat betekenen dat ik het langslopende abonnement moet afwachten en dus veel later kan verlengen. D lijkt me niet de bedoeling. Uiteraard zijn bij veel mensen niet alle abonnementen op hetzelfde moment afgesloten dus dat vind ik dan weer niet handig.

Ook vind ik het raar dat ik nog steeds geen aanbieding gehad heb. Dat is al de tijd mijn vraag geweest en heb mijn wensen allang doorgegeven. Maar nee, ik moest eerst alles gaan omzetten, wat niet eens kon.

Mijn gegevens zijn allemaal bekend en mijn Vodafone app en de Community login gegevens zijn gekoppeld dus het is volgens mij niet nodig om alles weer door te gaan geven.

Ik zal zelf aanbiedingen in de gaten gaan houden en wat mij betreft hoeft er geen moeite gedaan te worden voor mij.

Bedankt voor de reactie maar het klopt gewoon van geen kanten.

[Energieboy]

Het ligt er natuurlijk maar net aan welk abonnement je wil gaan afsluiten. Als je nu een Red Together wil afsluiten dan kunnen ze je prima helpen bij de klantenservice om al je contracten op 1 klantnummer te zetten en dan de abonnementen om te zetten naar het Red Together abonnement. Uit ervaring weet ik dat dit geen probleem moet zijn en dat Vodafone je graag helpt. Weet niet of dat de bedoeling is, of was, met overstappen naar nieuw abonnement?

Daarnaast kan jij wel aangeven dat de gevraagde gegevens niet nodig zijn om door te geven, maar deze community staat niet in verbinding met het Vodafone systeem. Dus de Vodafone medewerkers moeten wel kunnen controleren of jij de persoon bent die zegt te zijn. Het is dus wel belangrijk om deze gegevens door te geven, het is veiligheid en een controle. Anders zou iedereen wel alles kunnen zeggen wie die is en dat wil je natuurlijk ook niet. Begrijp het wel, het gaat allemaal even niet zo eenvoudig en jammer genoeg zit er een kleine kink in de kabel, maar regels zijn nu eenmaal regels en om eerlijk te zijn is het wel fijn dat ze deze extra controle doen. 

De Vodafone mensen hier op de community helpen je graag, dat weet ik. Maar dan moet je ze ook een kans geven en dan denk ik dat je wel weer een tevreden klant bent. Het is aan jezelf natuurlijk en bij deze alvast een fijn weekend, ik kan je niet helpen, laat het aan de Vodafone medewerkers over. 

[Jerry-Z-1978]

Uiteraard ging het om het Red Together abonnement want daarvoor moesten de klantnummers gebundeld worden. Ze konden me dus helemaal niet helpen. Dat is het punt nou juist. Maar serieus, als je vast stelt dat je de contractant aan de lijn hebt en dat zijn dezelfde gegevens als de andere nummers dan kan de contractant niet ineens iemand anders worden, toch? Maar begrijp dat je aan de kant van Vodafone staat en probeert de boel te lijmen.

Ik zal wel simpel zijn ,  maar ik vind het gewoon moeilijk doen.  Misschien kan Vodafone wat met de kritiek die ik geef doen. Dat is wat ik hoop.  Kansen om mij te helpen, hebben ze gehad. Als er goede aanbieding is bij Vodafone dan ga ik misschien verlengen.  Zo niet, dan stap ik gewoon over. Dat is makkelijker dan hoe het nu gegaan is.

[Louis · Accepted solution]

Ik begrijp jouw punt hier ook in @Jerry-Z-1978. Bij het overdragen van abonnementen naar het juiste klantnummer, mag er geen lening voor het toestel aanwezig zijn. Dit is omdat de lening gekoppeld is aan een klant- en mobiele nummer. Je kunt er voor kiezen om de lening van het toestel als eerste te voldoen en daarna de nummers om laten zetten. Dit kan ook als een contract al loopt. Maar ik begrijp dat mijn collega's hier niet heel erg duidelijk en transparant in geweest zijn. Mijn excuses daarvoor. Ik zal dit ook intern terugleggen bij de desbetreffende personen met de juiste informatie. Dit had gelijk duidelijk aangegeven moeten worden door mijn collega's. ik ben met je eens dat de contractant niet iemand anders kan worden zolang alle gegevens hetzelfde zijn. Zodra er verschillende klantnummers en nummers zijn, zijn wij verplicht om een verificatie te doen op het nummer waar het omgaat. Dit is puur veiligheid en zeker niet bedoelt om frustratie op te roepen bij klanten. Mocht ik je nog ergens mee kunnen helpen, dan hoor ik het natuurlijk graag.