Klacht

[SDR]

Hallo,

Op 8 maart 2024 heb ik een contract met Vodafone afgesloten. Dit contract heb ik per mail ontvangen. Sindsdien heb ik structureel ofwel te weinig data per maand toegewezen gekregen (staat steeds fout in de mijn omgeving, fout als in niet conform contract) ofwel er wordt teveel van mijn rekening afgeschreven ("wij gingen er vanuit dat u ook dit abonnement erbij wilde", nee, lees gewoon je eigen contract ). De afgelopen 7 (!) maanden heb ik steeds met Vodafone gebeld, gechat (bij de chat vaak "we zijn even in gesprek", bij de telefoon verbreekt soms rustig de verbinding) om dit goed te krijgen. Elke keer wordt het probleem erkend, "we gaan het doorgeven aan het klachtencentrum, maar ze hebben een enorme achterstand" en 7 maanden later is het nog steeds niet opgelost. En het meest idiote: out of the blue krijg ik wel een mail waarin staat dat de case gesloten is. Op mijn vraag of je ook een klacht per mail kan indienen, is het antwoord van niet. Het lijkt wel alsof Vodafone het je zo moeilijk mogelijk wil maken om je klacht in te dienen.

@ Vodafone: ik wil graag dat Vodafone binnen 5 dagen na vandaag (1 oktober 2024) haar verbintenis met mij nakomt en de kosten van de niet nakoming van de verbintenis herstelt.

@ andere users: zijn er meer mensen met vergelijkbare ervaringen?

[SDR]

herstelt = vergoedt

[Roland]

Goedemiddag @SDR, welkom op de Vodafone community. 

Je bericht stemt mij alles behalve vrolijk. Zoals ik begrijp klopt je abonnement niet en het bedrag wat je maandelijks moet betalen. Daar ben ik ondertussen eens naar gaan kijken, en wat mij opviel is dat er vanaf maart meerdere abonnementen zijn besteld onder hetzelfde nummer. Echter is hierin ook het een en ander mis gegaan wat betreft de validatie. Dit moeten we natuurlijk samen verder gaan oplossen. 

- ik zou graag van je willen weten welke emails qua bevestiging heb je ontvangen
- welk abonnement je zou moeten hebben
- En welk tarief hier is afgesproken

[SDR]

Dag Roland,

Dank voor je reactie. Je collega's van de chat/ telefoon/ winkel, hadden inderdaad ook gezien dat er meerdere abonnementen zijn besteld, echter heb ik maar één abonnement afgesloten, telefonisch. Hiervan heb ik ook een mail ontvangen met bevestiging en contract. De mail is door no-reply@vodafone.nl gestuurd op Friday, March 8, 2024 at 03:22:56. De inhoud van het abonnement staat in de mail (ivm privacy heb ik mijn nummer verwijderd), ik kopieer en plak die hieronder. Dit komt overeen met hetgeen telefonisch bij de verkoop is aangeboden en welk aanbod ik toen geaccepteerd heb. Qua data, het punt waarop het fout gaat, dus 3 GB + 3 GB dubbele data omdat ik ook ziggo klant ben + 5 GB gratis extra data 24 maanden + 10 GB extra speciaal voor jou = 21 GB per maand. Dit abonnement had al lang in moeten gaan maar tot op heden kan ik steeds niet gebruik maken van die 21 GB. Graag wil ik dus vanaf nu wel de 21 GB data per maand én een vergoeding voor de afgelopen maanden: naast dat Vodafone wanprestatie heeft geleverd t.a.v. de data, heb ik de afgelopen maanden (!) heel vaak moeten bellen, chatten, langsgaan, zonder dat er ook maar iets werd opgelost. Een compensatie hiervoor lijkt me dan ook meer dan op z'n plaats.

Het afgesproken maandbedrag is 15 euro. Zoals je ongetwijfeld terug kunt zien in mijn dossier, zijn er vaker hogere bedragen afgeschreven van mijn rekening en in de meeste gevallen ook weer terug gestort. Eén geval is nog bij jullie 'in behandeling', dat ging om een abonnement voor bellen in het buitenland/ buitenland bundel o.i.d. die jullie automatisch hebben aangezet (mei 2024). Ik heb nooit om die bundel gevraagd, sterker nog, ik heb telefonisch aangegeven dat ik helemaal niet wil bellen in het buitenland (m.u.v. EU) i.v.m. de hoge kosten. Ook in de bevestigingsmail en in het contract staat niets over deze bundel/ dit abonnement. Het is Vodafone dan ook niet toegestaan dit op eigen beweging ineens aan te zetten. Ook de kosten hiervan wil ik dus terug. De klantenservice medewerker gaf aan dat dit in orde gemaakt zou worden, maar ook hiervan heb ik geruime tijd later dus weer niets gehoord.

Ik hoor graag spoedig van je.

Pakket Je bestelling met behoud van mobiel nummer: 06 XXXXXXXX   Maandelijks Eenmalig   Start M 2 jaar € 15,00   Nu de gehele contractduur van € 18,50 voor € 15,00 incl. BTW     Geen aansluitkosten € 0,00 Dubbele data (omdat je ook Ziggo klant bent) € 0,00 Extra € 2,50 incl. BTW korting (omdat je ook Ziggo klant bent) - € 2,50     Gratis 5 GB extra data - 24 maanden € 0,00   50 Dataroamingblokkade € 0,00   Blox beperkt internet € 0,00   10GB extra speciaal voor jou € 0,00   Onbeperkt Bellen Blox € 2,50

Totaal	Aansluitkosten	Maandelijks	Eenmalig
Totaal incl. btw	€ 0,00	€ 15,00	€ 0,00
Betaalwijze: Eenmalige kosten: Niet van toepassing Eenmalige aansluitkosten: Niet van toepassing Maandelijkse kosten: Automatische incasso

[Roland]

Dank je wel voor je reactie, @SDR. Nu ben ik de systemen ingedoken, en het is voor mij allemaal niet heel erg duidelijk. Ik zie namelijk dat er 7 keer een abonnementswijziging is geweest terwijl in eerste instantie dit abonnement wel is besteld. Via welke weg heb je deze aanvragen gedaan? 

[SDR]

Ik heb die aanvragen juist niet gedaan. Dat zou je ook in jullie dossier moeten kunnen zien, neem ik aan. Ik heb die wijzigingen steeds gezien nadat ik weer een te hoge factuur ontving. Maandelijks moest ik dan weer langdurig bellen met jullie, en elke keer werd beloofd dat het nu zou worden opgelost en dat ik snel terug zou horen, maar niet dus. Elke maand hetzelfde. Terwijl ik juist gewend ben geen omkijken naar mijn telefoon abonnement te hebben… En ondertussen zie ik dat jullie steeds de case weer sluiten? Echt waardeloos…en ook nu zijn we opnieuw een paar dagen verder zonder oplossing…kennelijk is het nakomen van een simpel contract erg ingewikkeld?

[Ryan]

Ik zie dat de recente facturen allemaal uitkomen op € 15,00 per maand. De enige reden dat er twee hoger zijn, komt door een aanvraag van een 10 GB. bundel en de Alles in één wereld bundel sloeg aan. Nu staat je maandbedrag op € 15,57. Ook dit klopt.

De reden dat het nu wat hoger is, komt door de inflatiecorrectie dat per 1 oktober in gegaan is. 

Wat betreft de data. De bundel voor 10 GB. extra staat actief. Binnen de opbouw van je abonnement staat nu namelijk ''10 GB Extra Data € 0,00''. Zien wij nog iets over het hoofd?

[SDR]

Hoi Ryan,

Jazeker zie je iets over het hoofd, lees anders mijn mails hierboven even. Dan zie je dat het gaat om 21GB totaal en niet 3+3+10 GB.

Ook op de kosten voor de onterecht aangezette buitenlandbundel die terug zou worden gestort, maar tot op heden niet terug gestort zijn, kom je niet terug.

Daarnaast vind ik je reactie weinig reflectief. Dat de recente facturen wel EUR 15 zijn, komt doordat ik tig keer aan de lijn heb gehangen/ heb gechat met jullie. Die 10 GB is er pas sinds 1-2 weken bij, nadat bij de 3e Vodafone winkel waar ik de afgelopen maanden geweest ben, iemand net een stap extra deed om dit in orde te laten maken bij jullie nadat jullie er een zooitje van hadden gemaakt met -kennelijk- meerdere orders op mijn naam. Raar genoeg kon dat toen wel ineens in 5 min, terwijl ik bij jullie telefonische/ chat klantenservice al maanden wacht. En ook nu is het niet van: we duiken erin, excuus, we lossen het meteen op. 

Kortom, een bericht van "alles is toch goed" , wat op zichzelf dus al niet eens klopt, lijkt mij niet juist en minder op z'n plaats dan excuses en compensatie voor de niet nakoming van de afgelopen maanden, 

[Jamyla]

Goedemorgen @SDR 

De 5GB extra databundel is conform contract per vandaag toegevoegd.

De extra 10GB cadeau, kunnen wij helaas niet toevoegen en hebben dit doorgezet naar de klachtenafdeling middels een case. Zodra hier terugkoppeling op is, komen we bij je terug in dit topic.

[SDR]

Dag Jamyla, wil je mijn laatste mail graag goed lezen en ook op de andere punten reageren?

En als je de hele mailwisseling had gelezen, dat had je geweten dat een case aanmaken bij jullie klachtenafdeling niet werkt, die is namelijk overbezet door alle fouten die jullie maken.

Daarnaast: zoals ik het nu in mijn app kan zien, is nu de 10GB er juist weer uit gehaald en de 5GB erbij gezet, dus totaal 3+3+5GB = 11GB terwijl het 3+3+10GB = 16GB was (nadat het maanden 6GB was).  Jullie maken er dus alweer een potje van. Hoe moeilijk kan het zijn?

[Jamyla]

@SDR 

De 10GB cadeau stond aan onze kant helemaal niet actief, vandaar dat we herstelacties hebben uitgevoerd.

De situatie is nu inderdaad 3 + 3 + 5GB = 11GB.

Voor de overige 10GB staat een case open en moeten we deze afwachten. Dat je vertrouwen inmiddels behoorlijk is gekelderd snap ik. Maar alternatieven hebben we in deze helaas niet. 
Het is dus geen kwestie van 'hoe moeilijk kan het zijn' maar een kwestie dat het aanbod uit je orderbevestiging officieel gezien niet bestaat en we dus alle wegen die naar Rome leiden afmoeten om dit voor elkaar te krijgen.

[SDR]

Vreemd genoeg hebben jullie zelf dat aanbod gedaan én het bijbehorende contract opgesteld en toegestuurd…

en opnieuw dan maar weer dezelfde vraag: hoe zit het met de andere punten uit mijn mail?

[Jamyla]

@SDR Daar heb ik geen inzage in helaas.

Waar heb je precies naartoe gemaild? Onze contact mogelijkheden zijn namelijk: Telefonisch, winkelbezoek, In App messenger, Facebook/Twitter of hier via de Community 🙂

[SDR]

Met mails bedoel ik de berichten hier in de community 😉

[Krista]

Ah, bedankt voor de opheldering @SDR. Kun je aangeven welke punten je bedoelt? Sorry, dit is voor mij niet duidelijk. 

[SDR]

Ongelooflijk. Maar goed: ik kopieer en plak wel even de zinnen uit mijn bovenstaande berichten voor je:

•  Eén geval is nog bij jullie 'in behandeling', dat ging om een abonnement voor bellen in het buitenland/ buitenland bundel o.i.d. die jullie automatisch hebben aangezet (mei 2024). Ik heb nooit om die bundel gevraagd, sterker nog, ik heb telefonisch aangegeven dat ik helemaal niet wil bellen in het buitenland (m.u.v. EU) i.v.m. de hoge kosten. Ook in de bevestigingsmail en in het contract staat niets over deze bundel/ dit abonnement. Het is Vodafone dan ook niet toegestaan dit op eigen beweging ineens aan te zetten. Ook de kosten hiervan wil ik dus terug. De klantenservice medewerker gaf aan dat dit in orde gemaakt zou worden, maar ook hiervan heb ik geruime tijd later dus weer niets gehoord.
• Ook op de kosten voor de onterecht aangezette buitenlandbundel die terug zou worden gestort, maar tot op heden niet terug gestort zijn, kom je niet terug.
• Dit abonnement had al lang in moeten gaan maar tot op heden kan ik steeds niet gebruik maken van die 21 GB. Graag wil ik dus vanaf nu wel de 21 GB data per maand én een vergoeding voor de afgelopen maanden: naast dat Vodafone wanprestatie heeft geleverd t.a.v. de data, heb ik de afgelopen maanden (!) heel vaak moeten bellen, chatten, langsgaan, zonder dat er ook maar iets werd opgelost. Een compensatie hiervoor lijkt me dan ook meer dan op z'n plaats.

Dit uiteraard naast het feit dat mijn 10GB weer weg is gehaald en dus weer moet worden toegevoegd. We zijn al 7 maanden verder. En Vodafone zou een goede provider moeten zijn....

[Marco]

Ik zie dat de case met de klacht nog open staat @SDR. Mijn collega's nemen dit zo spoedig mogelijk in behandeling.

Begrijpelijk dat je nu een oplossing wil, maar ik moet helaas nog wat van je geduld vragen.

[SDR]

Hi Marco, wil je er spoed op zetten want ik wacht al 7 maanden, dus mijn vertrouwen in de klachtenafdeling / Vodafone is wel op onderhand. Wanneer krijg ik uiterlijk reactie?

[Marco]

Een case pakken we altijd zo spoedig mogelijk op @SDR . Nogmaals begrijpelijk dat je er na 7 maanden wel klaar mee bent. Ik kan je helaas geen tijd geven.