Factuur Vodafone niet gebruikte data

[AV1]

Beste Vodafone, 

Ik zou graag mijn vraag stellen richting de klantenservice via Chat of Email. Maar deze is gesloten of bestaat niet. 

Op 4 dec jl stond er een internet verbruik van 7 MB met kosten  in Zwitserland  (CHE) genoteerd.

Zie IMG.6972.PNG.  (Screenshot genomen op 4 dec jl. )

Dat hier kosten zijn genoteerd is raar gezien Zwitserland binnen mijn wereldbundel of EU bundel valt.  Zoals ook genoteerd op uw website: https://www.vodafone.nl/telefoon/roaming#:~:text=Binnen%20de%20EU%3A%20roaming%20aan,alle%20voorwaar...

Na het gesprek met uw collega via de chat op deze datum, ging ik er van uit dat deze kosten niet zouden worden gefactureerd. 

Wat schets mijn verbazing. De kosten worden wel gefactureerd en nu is in mijn verbruik opeens aangegeven dat de kosten ergens anders  zijn gemaakt met exact hetzelfde aantal MB met exact een uur tijdsverschil?  Maar nu staat er het Maritieme zee gebied BvdI genoteerd.  Zie bijlage IMG_720.PNG van vandaag. 

Ik ben door Vodafone op het moment van verbruik ook niet geïnformeerd. Terwijl ik volgens Europese regelgeving  wel bericht moet worden op het moment dat je verbinding maak met een betaald netwerk. 

Het enige bericht wat ik gehad heb op 3 dec Jl.  was een bericht over Turkije 16:19 en Bulgarije 18:09 die zoals ook te lezen in dat bericht beide binnen mijn EU bundel vallen. Ik heb daarnaast geen bericht van Vodafone gehad. Enkel deze berichten waarop ik mijn data  voor de zekerheid toch meteen weer heb uitgezet.  Deze berichtgeving is ook eerder en later dan het genoteerde verbruik. Waar mijn data alweer uit stond. 

Vanwege beide bovenstaande redenen zou ik graag zien dat het volledige bedrag terug word gestort op mijn rekening. 

Met vriendelijke groet, 

[Energieboy]

Hi @AV1 
Altijd weer vervelend die Maritime Netwerk en nog vervelender is dat je Vodafone niet kan bereiken. Ze zijn er wel hoor, waarschijnlijk pak je net de drukste momenten en dan kan het best lang duren voor je iemand spreekt. Dus gesloten, of je moet bellen na sluitingstijd, of bestaat niet, dat klopt niet. Klantenservice is open van maandag t/m vrijdag van 08:00-20:00 uur en op zaterdag van 08:00-18:00 uur (zondag gesloten). 

En dan het Maritime Netwerk, dat blijft altijd een lastige. Zodra je toestel geen "goed" bereik heeft en je bent in de buurt van een vliegveld of haven, dan pakt deze het Maritime Netwerk. Je hoeft ook niet speciaal op een boot te zitten om contact te maken met het Maritiem Netwerk. Zoals je al schrijft, je woont in de buurt van een haven en als daar dan net een boot ligt die deze faciliteit aanbiedt, en sterker is dan het landnetwerk van Vodafone, dan ga je daar naar over. Net zoals mensen in de grens streek, die zitten soms ook op het buitenlandse netwerk omdat die dan net iets sterker was (door de wind of andere reden). Wat het tijdverschil betreft, dat kan als er een tijd verschil is met Nederland. Of je wel, of geen, SMS hebt ontvangen dat kan iemand van Vodafone voor je bekijken. Heb nog even geduld en dan helpen ze je graag verder. Mijn bericht is eigenlijk alleen een beetje extra informatie. 

Op de website van Vodafone staat:

Bij het gebruik van je smartphone in een vliegtuig of op een schip kunnen de kosten (helaas!) soms hoog oplopen. Dit komt omdat deze verbindingen niet onder de EU-regulering vallen. Je krijgt een notificatie als je verbinding maakt met zo’n netwerk.

•  Wil je datakosten voorkomen? Schakel dan je roaming functie uit via de instellingen op jouw toestel, zet je telefoon in vliegtuigstand en gebruik wifi als dat mogelijk is. Het gebruik van data kost € 7,50 per MB.
• Bellen via een maritiem of satteliet netwerk kost € 3,75 per minuut, gebeld worden kost € 0,25 per minuut.
• Het versturen van een SMS kost € 0,25, het ontvangen van een SMS bericht is gratis.

Hoe werkt het?
Verbinden met een mobiel netwerk binnen de EU: Als je in een EU-land bent, betaal je hetzelfde als in Nederland. Dit geldt ook als je langs de Europese kust vaart en verbinding houdt met het mobiele netwerk van het desbetreffende land waar je langs vaart. 
Verbinden met een netwerk op zee of in de lucht: Vanuit sommige schepen en vliegtuigen maak je verbinding met een satelliet- of maritiem netwerk. Dit netwerk valt niet onder de EU-regels, ondanks dat je je soms wel geografisch binnen Europa begeeft, en kost vaak veel geld. Bij Vodafone is dit altijd € 7,50 per MB.

[Marco]

Goedemorgen @AV1, welkom op de Vodafone Community! 😄

Ik zie dat @Energieboy je al een duidelijk bericht heeft gestuurd over het gebruik van het maritieme netwerk. Zoals je aangeeft moeten wij je wel op de hoogte brengen van deze kosten als je op een maritiem netwerk terecht komt. Ik kijk graag voor je na welke berichten er allemaal zijn verstuurd. Zou je het mobiele nummer in je profiel willen zetten? Alleen medewerkers van Vodafone hebben inzage in deze informatie.

[AV1]

Bedankt voor je reactie @Energieboy. 

@Marco Ik heb mijn nummer in het profiel genoteerd. Bedankt voor je actie. 

Mvg 

[Marco]

Dank voor het toevoegen van je telefoonnummer @AV1.

Ik ben de systemen voor je ingedoken, en zie dat er eerder op 30 november 2024 om 11:02 verbinding is gemaakt met een maritiem netwerk. We hebben je toen de SMS verstuurd.

Ik zie een paar uur later een welkomstbericht in de Verenigde Arabische Emiraten. Waarschijnlijk heb je dus verbinding met het maritieme netwerk gemaakt in het vliegtuig. (dit kan ik helaas niet zien) Er zijn toen geen kosten in rekening gebracht, dus je hebt enkel verbinding met het netwerk gemaakt, maar geen kosten gemaakt.

Op 4 december 2024 maakt je toestel opnieuw een verbinding met een maritiem netwerk. Omdat je eerder al een bericht hebt gehad, stuurt het netwerk niet nog een keer het bericht. De reden dat je eerst CHE en later BVDL ziet staan, is omdat het maritieme netwerk gestationeerd is in Zwitserland.

Uiteraard kan ik me goed voorstellen dat je schrikt van de kosten, maar ze zijn wel gemaakt. Omdat we je eerder op de hoogte hebben gebracht van de kosten met een verwijzing naar de website, kan ik je daarom helaas geen vergoeding geven.

[AV1]

Beste Marco, 

Ik zou dit gesprek liever privé met de klantenservice voeren,  maar helaas moet het zo.

Ik ga niet akkoord met je  conclusie. Het is wat kort door de bocht. 

Het bericht waar je op doelt heb ik op 30 november gekregen.  En hier meteen mijn data uitgezet.  Exact waar de regelgeving dus voor bedoelt is. Hier ben ik dus ook juist geïnformeerd en dat betwist ik niet (NB. Hier heb ik ook hier extra kosten gemaakt en deze betwist ik ook niet, gezien ik op de hoogte was) . 

Op 3 December jl  (de datum waar het om gaat) heb ik dit bericht niet gekregen, maar een bericht dat ik in Turkije  was en er geen extra kosten zouden zijn en dus dacht even veilig te zijn om  wat te checken.   1 minuut later starten mijn Maritieme kosten, waarover ik op het  moment van verbinding maken niet geïnformeerd ben. 

De Europese wetgeving zegt dat je op het moment van verbinding maken geïnformeerd moet worden en dat is niet gebeurd. Ik ben juist 'fout' geïnformeerd doordat ik een bericht kreeg dat ik in Turkije was. (zie bijlage).

Wanneer ik dat bericht wel op dat moment gehad had, had ik direct mijn kosten uitgezet. Juist daarvoor waar de wetgeving bestaat. 

Een paar notities uit regelgeving; 

Om u te beschermen tegen verborgen kosten, moet u een sms ontvangen om u te waarschuwen dat uw telefoon verbinding heeft gemaakt met een dergelijk netwerk en om u te informeren over de prijzen.

Providers moeten roamende klanten informeren over de mogelijkheid om handmatig en onmiddellijk gebruik te maken van de opt-out van roaming op hun mobiele toestel, hetzij via de instellingen of door de vliegtuigmodus te activeren.”    

Bron: https://digital-strategy.ec.europa.eu/nl/faqs/roaming-questions-answers

Hier is naar mijn mening dus geen sprake van geweest, ik ben niet door Vodafone geïnformeerd dat ik op dat moment data zou gaan gebruiken tegen dit tarief.  Ik vind dan ook dat Vodafone in dit geval niet aan haar plicht heeft voldaan om mij hierover te informeren.  Daarom ben ik van mening dat Vodafone de gemaakte kosten ad E 53,94 aan mij dient terug te betalen.

NB. 

De  verdediging  dat er  een paar dagen eerder een bericht is gestuurd houd hier dus ook geen stand. Gezien er gesproken wordt over  het feit dat  er geïnformeerd moet worden wanneer de telefoon verbinding heeft gemaakt met en er een onmiddellijke opt out moet kunnen zijn.   

De argumentatie dat het systeem geen berichten meer stuurt wanneer je al een bericht hebt gehad is onjuist. Ik kan berichten uit het verleden ophalen, dat op heen en terug reis naar een Europese vakantiebestemming met de auto meerdere malen geïnformeerd wordt dat je een land inreist en wat de kosten zijn.  Dit gebeurd zelfs als je Dld binnenrijdt je vervolgens Oostenrijk binnenrijdt en daarna op je route een half uur later weer Dld binnenrijdt. 

Daarnaast is het natuurlijk erg raar, dat er eerst Zwitserland staat in mijn verbruik op 4 dec jl en na een gesprek met de klantenservice dit vervolgens veranderd naar BVDi

[Marco]

Ik heb nog een extra controle gedaan op de verzonden SMS berichten in een ander systeem @AV1. Bovenstaand bericht ('Je gebruikskosten voor internationale data starten nu. Bekijk je tarief en instellingen voor mobiel internet op www.vodafone.nl/buitenland)  is verzonden op 3 december 2024 om 16:20. Er is later nog een bericht verzonden dat je 80% van je limiet (€ 60,50) hebt bereikt.

Ik kan me goed voorstellen dat deze kosten oneerlijk aanvoelen, maar we hebben je meerdere malen berichten gestuurd dat er kosten worden gemaakt. Ik kan helaas geen vergoeding aanmaken.

[AV1]

Beste Marco, 

Helaas probeert Vodafone hier iets recht te breien wat krom is. 

Dit bericht heb ik op  30 November jl van Vodafone ontvangen zie bijlage IMG_7243:

Welkom in het maritieme netwerk. Je datalimiet staat op 50 euro excl. BTW. Let op, je maakt op dit moment contact met een netwerk op zee of in de lucht waar hoge buiten bundel tarieven gelden! Is dit niet de bedoeling? Zet roaming op je toestel dan uit. Bellen naar Nederland en lokaal 3.75 p/m kost, gebeld worden 0.25 p/m, SMS versturen 0.25, SMS ontvangen gratis, internet kost 7.50 per MB. Kijk voor meer details op www.vodafone.nl/buitenland Prettig verblijf gewenst, Vodafone.

Dit is een bericht zoals staat wat gemeld moet worden volgens Europese richtlijnen. Dit is het bericht wat ik ook had moeten ontvangen op 3 december jl om 16.19: .Maar wat niet is gebeurd.  

In tegenstelling daar toe heb ik bijgaande berichten IMG_7244 tegelijk  ontvangen op dat tijdstip.  Waarbij ik er vanuit ben gegaan dat er geen kosten waren. 

Welkom in Turkije. Je datalimiet staat op 50 euro excl. BTW. Goed om te weten: je kunt je abonnement hier gewoon gebruiken zoals in Nederland. Gebruik je meer? Je internetsnelheid wordt verlaagd en je betaalt geen buitenbundel kosten, omdat je de Blox Beperkt Internet aan hebt staan. Kijk voor meer details in de My Vodafone app. Noodoproep 112 (gratis). Voor informatienummers gelden hogere tarieven. Voor meer informatie over alle tarieven en hulpdiensten ga naar www.vodafone.nl/buitenland of bel gratis de klantenservice op +31 6 54 50 01 00. Prettig verblijf gewenst, Vodafone.

Vodafone info: Je gebruikskosten voor internationale data starten nu. Bekijk je tarief en instellingen voor mobiel internet op www.vodafone.nl/buitenland

Het bericht wat verstuurd is geweest op 30 Nov jl is duidelijk en zoals de richtlijnen. Het bericht wat verstuurd is op 3 dec jl om  16.19 is dat niet.  Ook in het volgen van de link is dat niet duidelijk te vinden. 

Daarom ben ik van mening dat Vodafone  mij niet volgens de Europese richtlijnen heeft geïnformeerd  en in gebreke is gebleven mij juist te informeren en de gemaakte kosten ad E 53,94 aan mij dient terug te betalen.

Later is er inderdaad nog een bericht verzonden betreft de gemaakte kosten, maar toen was het "kwaad"  al geschied. 

[Marco · Accepted solution]

Zoals eerder aangegeven kunnen we de kosten niet vergoeden en ben je per SMS geïnformeerd omtrent kosten buiten de bundel en ook gewezen op vodafone.nl/buitenland @AV1. Via deze weg kan ik dan ook niets anders voor je betekenen. Ik begrijp dat je hiervan baalt, maar het gegeven antwoord veranderd niet.

Indien je het hiermee niet eens bent, dan kan je dit aankaarten bij de geschillencommissie. Om in de toekomst dergelijke kosten te voorkomen (zowel bij ons als andere providers) wil ik je nog wel de tip meegeven om roaming uit te schakelen en handmatig te verbinden met een specifiek netwerk of wifi-netwerk. 

[AV1]

Beste Marco, 

Bedankt voor het doorverwijzen naar de geschillen commissie dat zal ik zeker doen. 

Reken jullie een klant armer. 

Mvg

[Energieboy]

Alleen even een tip @AV1 
Je zegt; “Reken jullie een klant armer”

Ik wil je zeggen dat je dit probleem bij elke provider hebt of kan overkomen. Dus als je overstapt, controleer dan ook heel goed de voorwaarden van het netwerk en stel alles goed in op je toestel om dit alles te voorkomen. Zeg het alleen omdat ik het vervelend zou vinden als je straks bij een andere provider ook zoiets mee maakt. Zorg dat je roaming uit hebt staan, handmatig netwerk kiest en als er een mogelijkheid is, stel dan ook in dat je geen hoge kosten krijgt in het buitenland. 

Gewoon even als tip, dat ik graag mee geef. 😉