onjuist verzendadres, onklantvriendelijke opstelling

[Frank1967]

Beste Vodafone,
 
Afgelopen week heb ik mijn abbo verlengd en daarbij een iPhone 5 aangeschaft. Daarbij heeft een van uw medewerkers een verkeerd cijfer ingevuld bij de postcode/ huisnummer-combinatie, waardoor een onjuist verzendadres gebruikt werd. Direct na ontvangst van de bevestiging heb ik jullie hiervan op de hoogte gesteld (tot tweemaal toe). Er werd mij verzekerd dat het geen probleem zou zijn. Het kon, ondanks dat ik al een verzendbevestiging had ontvangen, nog steeds gewijzigd worden.
 
Vandaag echter nog steeds geen telefoon ontvangen, toch maar eens bellen. Inderdaad: de telefoon is aangeboden op het verkeerde adres (maar niet aangenomen). Het ligt nu ergens op een postkantoor in een andere stad. Niet goedgegaan dus, de medewerker gaf zelfs aan dat de toezegging dat het geen probleem zou zijn, door Vodafone helemaal niet waargemaakt kon worden. Prima, wilt u dat intern uitvechten?
 
De mogelijkheden die mij werden geboden zijn: zelf ophalen bij dat postkantoor (ver weg) of drie weken wachten (dan wordt deze weer teruggestuurd naar Vodafone). De eerste optie is geen goed advies: ik woon niet op dat adres, dus heb geen bewijs dat de zending is aangeboden. Ik kan ook niet aantonen dat ik daar woon (uiteraard). Drie weken wachten lijkt me ook geen geslaagde actie, vorige week zijn we een nieuw contract met elkaar aangegaan waarin u beloofd dat ik binnen twee weken in het bezit ben van de telefoon.
 
Wat ik heel vervelend vind is niet dat er een fout wordt gemaakt. Dat gebeurt overal en ik maak er ook dagelijks meerdere. Waar het mij om gaat is dat u niet bereid bent een fout te herstellen, maar uw klanten laat barsten. U verschuilt zich achter procedures, waardoor u (zegt) niets voor mij kunt betekenen. Wees zo stoer een gemaakte fout te herstellen en maak een (herhalende!) klant daar niet de dupe van. Ik denk dat er weinig bedrijven zijn die zich op dit moment een dergelijke arrogante houding kunnen permiteren.
 
Ik vertrouw er dan ook op dat dit een incident is en u dit heel snel hersteld. Indien u blijft vasthouden aan starre regels en niet bereid bent verantwoording te nemen voor uw fouten, dan houdt de samenwerking wat mij betreft op en zal ik, conform de regels die daarvoor gelden, de overeenkomst ontbinden. Ik ga er van uit dat het niet zover hoeft te komen.
 
Vriendelijke groet,

[EricM]

Best Frank,

Dat is een vervelend probleem. Sinds kort is het niet meer mogelijk om een adres van een aangemaakte order te wijzigen. We hadden, toen je dat wilde doen de order meteen moeten annuleren. ( En je beter moeten informeren! Excuses.) Dan had je binnen een week een nieuwe order kunnen aanmaken. Nu moeten we om veiligheidsredenen wachten tot het toestel retour is dit .
Het enige wat we nu kunnen doen is het pakket zo snel mogelijk terug laten komen naar het Vodafone warehouse.

Je kunt daarom het beste contact opnemen met de klantenservice liefst vandaag nog via Facebook of Twitter. Zij kunnen intern de verantwoordelijke afdeling informeren zodat deze contact opneneemt met PostNL. (graag refereren aan je forumpost)

Ik denk niet dat dit 3 weken hoeft te duren. Helaas zal het wel nog een aantal werkdagen in beslag nemen. Ik hoop dat je daar begrip voor op kunt brengen.:D

[Frank1967]

Dank voor het antwoord, maar hier kan ik niets mee. Ik ben weer aan zet en dat voelt als van het kastje naar de muur. Word verwezen naar Facebook/ Twitter. U heeft een probleem veroorzaakt, dat kan gebeuren en daar hoor je mij niet over. Maar los het ook op. Dit ontmoedigingsbeleid door mij te laten bellen/ mailen/ twitteren/ ...  Kom op: u heeft mijn gegevens, zoek je collega zelf eens op en regel het. Kunt u zelf geen contact opnemen met uw Facebook/ Twitterende collega's of heeft u mij daar echt voor nodig? Heb ik hier met de belastingdienst of het gemeentehuis te maken of een bedrijf die de klant centraal stelt ... ? Als we nog lang blijven heen-en-weer mailen zijn de 3 weken zo voorbij. Bel je collega en zeg dat er met spoed een telefoon moet naar een ontevreden klant en dat de telefoon die over drie weken terugkomt, de voorraad in kan. Zo moeilijk kan het toch niet zijn ... Ik wil de oplossing best voor u bedenken: Actie!

[Rowie]

Hoi Frank,

Ik begrijp wat je bedoelt en het is ook absoluut niet de bedoeling dat je je afgescheept voelt.
Het Vodafone Forum is echter niet het juiste platform om individuele klachten te melden. Het heeft niets te maken met de bal weer bij jou leggen, het Vodafone Forum is hier gewoon echt niet voor bedoelt.
Er zijn heel veel andere kanalen waar je je klacht kunt neerleggen;

* bellen naar de klantenservice (1201)
* mail sturen via My Vodafone
* mail sturen naar Webcare team (webcare.nl@vodafone.com)
* contact opnemen via Twitter
* contact opnemen via Facebook
* contact opnemen via Hyves

Als je op één van deze manieren contact met ons opneemt zullen we er alles aan doen je zo goed en zo snel mogelijk te helpen.

Alvast bedankt voor de moeite!