klacht over behandeling voor de deur filiaalhet Fred Hendriklaan Den Haag

[Rummycup741]

Vanmiddag naar Filiaal Fred Hendriklaan Den Haag. Winkel op slot. Medewerker voor urgente zaken zit alleen achter in de zaak. Ik klop. Hij maakt teken dat ik hem moet bellen. Dat kan ik niet want mijn telefoon kan ik niet meer ontgrendelen. Ik moet voor de dikke glazen deur schreeuwen om hem duidelijk te maken dat ik niet kan bellen. Na enkele minuten schreeuwen voor de deur nam hij de moeite om op te staan en 10 meter te lopen naar de deur. Nog steeds hard roepend wat het probleem was liet hij ons niet binnen want ik was "agressief". Hij wilde ook niet helpen want hij mocht het toestel niet aanraken. Blijkbaar geen handschoenen en ontsmettingsmiddel. Hij wilde blijkbaar ook verbaal niet helpen het probleem op te lossen. Ik moest het toestel maar opsturen. Nu zit ik als 74 jarige zonder telefoon in een crisistijd.

Wie helpt mij ? Wat is de service van Vodafone. Op de site staat dat de winkels geopend zijn voor urgente gevallen.

[Energieboy]

Hoi @Rummycup741 
Uiteraard heel vervelend wat er is gebeurd. Kan het gebeuren niet beoordelen en daarom ook niet zeggen of het juist is hoe de medewerker van Vodafone heeft gehandeld. 

Niet alle winkels zijn open. Dit is de juiste info: Sommige winkels zijn, waar mogelijk, weer open. Kijk voor actuele informatie over winkels en openingstijden in de Vodafone app of op vodafone.nl/winkels. Zoek een winkel en klik op ‘Vodafone’. De actuele openingstijden staan dan in beeld. Houd uiteraard wel nog steeds rekening met de aanvullende maatregelen.

Het kan goed zijn dat deze medewerker nog niet open mocht en ook geen spullen heeft om u te kunnen helpen. Het is in deze crisis tijd voor iedereen vervelend en iedereen moet voor z’n eigen veiligheid zorgen. Zo mogen ze bij Vodafone nu ook geen toestellen aanraken, wat vrij logisch is. 

Is er niemand in de buurt die kan helpen? Wat is er aan de hand, misschien dat je dit hier kan vertellen en dat we je hier kunnen helpen? Overigens, dit is een klanten helpen klanten Community, dus ik kan niet alles oplossen!

[Louis]

Helaas klopt het wat @Energieboy aangeeft. Het kan zijn dat ondanks dat de winkel gesloten is er toch collega's aanwezig zijn. Zij zijn bezig met de voorbereidingen om de winkel weer te openen. Ik vermoed dan ook dat dit de reden is waarom je niet naar binnen gelaten werd.
Daarnaast zijn er in verband met het coronavirus strikte maatregelen getroffen voor onze medewerkers en klanten in de winkel.

 

Ook in deze bijzondere tijd geven we onze klanten graag de nodige hulp en service om verbonden te blijven. Want nooit eerder waren onze telecomdiensten zo cruciaal.

Daarom heropenen we vanaf vrijdag 20 maart gefaseerd en waar het kan onze winkels. Kijk voor actuele informatie over winkels en openingstijden op de vodafone app of vodafone.nl/winkels, zoek een winkel en klik op ‘Vodafone’. De actuele openingstijden staan dan in beeld.

• Dringend verzoek: regel zoveel mogelijk zaken online via ziggo.nl en vodafone.nl.

Voor onze winkels nemen we speciale maatregelen zodat onze medewerkers en klanten zich maximaal veilig voelen. Zo geven we in de winkel alleen urgente service. Belangrijk blijft dat klanten die hoesten, een neusverkoudheid of verhoging hebben de winkel niet bezoeken. We helpen hen graag via andere kanalen van Vodafone & Ziggo.

Voor de aankoop van onze producten of diensten kan men alleen terecht op onze websites of bij onze collega’s van de contact centers. Heb je een vraag of onze hulp nodig? Bekijk onze contactmogelijkheden.
https://www.vodafone.nl/informatie/corona

Daarnaast klopt het ook dat zij geen toestellen van klanten meer aanraken. Dit in verband met hun eigen veiligheid. Op afstand kunnen ze uitleggen wat er gedaan moet worden zodat de klant dit zelf kan uitvoeren. Ik heb even gecontroleerd en ik zie dat deze winkel in de loop van deze week weer open gaat voor klanten. Mijn collega's hebben hier dan ook in correct gehandeld om je niet binnen te laten of het toestel aan te raken.

Wat er verder precies is gezegd heen en weer, zal ik vanuit hier in het midden moeten laten. Ik ben helaas niet aanwezig geweest bij het gesprek waardoor ik hierover niet kan oordelen. Indien je een klacht over een winkel hebt, mag je dit met de shopmanager van de winkel bespreken @Rummycup741.
 

[Louis]

Heb je het toestel laten repareren via de winkel of is het toestel nog steeds bij jou @Rummycup741?

[Louis]

Ik heb inmiddels je ervaring ook doorgezet naar de winkel @Rummycup741
Hier heb ik een reactie op terug gekregen:

Meneer klopte op de deur, waarop ik zei dat hij even naar het mobiele nummer moest bellen wat op de deur is geplakt, hierop kan ik bepalen of meneer de winkel in mag of niet. Meneer reageerde hier vrij heftig op toen ik dit aan hem vroeg. Hierop heb ik gevraagd of meneer niet zo agressief wilde reageren en ik dan zou kijken of ik het probleem kan oplossen. Toen meneer zijn probleem vertelde, heb ik hem uitleg gegeven dat dit iets is wat ik niet kan oplossen.

Het probleem wat meneer heeft is namelijk dat hij zijn vergrendel code van het toestel zelf niet meer weet. Dit is iets wat ik niet kan oplossen, ik heb advies gegeven wat meneer zou kunnen proberen maar meneer was zo boos dat hij niet meer wilde luisteren (helaas).
Jammer dat meneer dit zo heeft ervaren, dit was zeker niet de bedoeling.




Een vergrendel code kunnen wij helaas niet opzoeken voor je @Rummycup741. Dit is een code die je zelf hebt ingesteld in het toestel. 
Het is mogelijk om een vergrendel code te verwijderen door het toestel terug te zetten naar fabrieksinstellingen.  Weet je hoe dit moet? Hiervoor hoeft het toestel niet ter reparatie opgestuurd te worden.

Groet,

Steven

[Energieboy]

Bedankt voor de uitleg Steven. 
Zo zie je maar weer dat mensen in deze tijden elkaar niet goed begrijpen en jammer dat het dan op deze manier verloopt. Maar gelukkig heeft de medewerker van Vodafone ook z’n verhaal kunnen doen en begrijp dat hij daarin niet helpen kan. Snap ook wel dat als je een toestel nodig hebt, zeker in deze tijd, dat het je dan niet uit komt als iemand zegt niet te kunnen helpen. Maar dat is niet dat die het NIET wil, het is dat die het niet kan doen. 

Daarnaast is het volledig terug zetten naar fabrieksinstellingen, met een aantal handelingen, een eigen iets om te doen. Daar ben je zelf verantwoordelijk voor en dat moet je dan ook zelf doen. Kijk, was het nu gewoon geweest, zonder die vervelende virus, dan hadden ze misschien wel kunnen helpen, uit coulance (of uitleggen). Maar dat gaat nu even niet en we moeten allemaal opvolgen wat we moeten doen. En dit allemaal voor onze eigen veiligheid!

[Rummycup741]

Beste Vodafone. De uitleg van de winkelbediende is niet correct.

1 Op de deur staat vermeld dat er 1 persoon per medewerker de winkel in mag. Er was op dat moment geen klant.

1. De medewerker zat achter zijn computer aan het eind van de winkel, zo n 10 meter verderop. Hij gaf inderdaad het teken dat ik hem moest bellen. Omdat mijn telefoon niet meer ontgrendeld kon worden kon ik dus niet bellen. De persoon die bij mij was had zijn telefoon in de auto gelaten.
2. . Ik probeerde hem dat van een afstand duidelijk te maken. Nog steeds nam hij geen aanstalten om naar de deur te komen.
3.  Ik kon maar op een manier met hem communiceren door flinke gebaren te maken en luid te schreeuwen dat mijn telefoon niet werkte.
4.  Uiteindelijk stond hij op en liep naar de deur toe. Communiceren kon alleen door hard te schreeuwen, de ruit van de deur is volgens mij minstens 1.5 centimeter dik.
5. Hij stelde mij niet binnen te willen laten omdat ik “ agressief”was. Dit bleek volgens mij alleen uit het feit dat ik schreeuwde om met hem te communiceren.
6.  Hij vertelde inderdaad dat hij geen toestellen mocht aanraken.
7.  Zijn advies was het toestel op te sturen voor reparatie. Hij had zich niet op de hoogte gesteld van het werkelijke probleem. Ik heb laten zien dat het toestel niet ontgrendelde op mijn code.
8.  Ik heb hem gezegd dat ik nu zou overwegen een andere provider te nemen. Dat lost alleen mijn probleem op de korte termijn niet op. Ik ben 74 en voor communicatie in deze bijzondere tijd afhankelijk van mijn telefoon.
9. Ik was niet alleen , mijn metgezel was getuige van het geheel en kan dat bevestigen. 
10. Uiteindelijk ben ik via de klantenservice van Vodafone perfect geholpen. Na een consult van 10 minuten werkte mijn telefoon weer. Wanneer uw medewerker direct de moeite had genomen van zijn stoel te lopen en te vragen wat er aan de hand was, had hij dit probleem ook kunnen oplossen zonder te telefoon aan te raken.
11. Zoals hij stelde had hij geconcludeerd dat ik mijn vergrendelcode niet meer wist. Dit is niet correct, daar is ook niet over gesproken. Ik heb hem laten zien dat mijn telefoon met de correcte vergrendel code niet wilde openen. Dat was blijkbaar een intern softwareprobleem in de telefoon. Hij heeft GEEN tip gegeven hoe ik dit zou kunnen oplossen. Het enige advies was de telefoon opsturen (en dan waarschijnlijk enkele weken zonder zitten).
12. Al met al ben ik zeer teleurgesteld in de service van deze winkel die, zoals gesteld, voor urgente zaken geopend zou zijn.

[Energieboy]

Nu ben ik niet werkzaam bij Vodafone maar als ik zo lees kan ik me misschien voorstellen dat iemand zich niet lekker voelt bij iemand die aan de voordeur aan het schreeuwen is. Nu was dit omdat er een dikke deur tussen zat, maar dit kan natuurlijk ook verkeerd overkomen bij de verkoper. Voor hem was het misschien een vervelende situatie en omdat hij alleen was mag hij de deur waarschijnlijk niet openen. Als jullie met z’n twee staan kan ik me voorstellen dat hij daarom de deur niet heeft geopend. En misschien daarom ook zo verder heeft gehandeld. 

Nogmaals, ik was er niet bij maar de situatie is momenteel zo vervelend, dat niemand meer weet wat die nu goed doet en wat niet. Ik denk dat het gewoon een samenloop van omstandigheden is geweest en dat het vanuit de medewerker niet de bedoeling is geweest om dit zo hoog op te laten lopen. Omdat het al zo vervelend verliep kan het zijn dat deze op dat moment niet wist wat die ermee moest doen. Gelukkig heeft u gebeld met Vodafone en is er iemand, die op afstand, zonder besmetting gevaren, heeft kunnen helpen. 

Erg jammer dat u teleurgesteld bent in de Vodafone winkel, maar gelukkig is niet iedere winkel zo. En misschien, als alles over is, en er geen gevaren weer zijn in deze crisis, een idee om nog eens terug te gaan. Ik denk echt dat de medewerker u de hand zal schudden. Want overal bij Vodafone is de service hoog, echt waar. Ik werk niet bij Vodafone maar ben wel erg klant gericht, in huidige werk, dus vandaar dat ik hier nog mijn info wilde plaatsen.

Desondanks wens ik u natuurlijk veel sterkte de komende tijd en blijf gezond!

[Louis]

Helaas heeft ieder verhaal 2 zijdes en is het een moment opname. In deze periode volgen wij strikte regels betreft de winkels, onze collega's en onze klanten. Gezondheid voor alles! 
Vanuit de community kan ik hierover verder niet over oordelen @Rummycup741.
Wij zijn niet bij het gesprek aanwezig geweest. Wel vond ik het zo eerlijk om ook aan de winkel de kans te geven om te reageren. 
Ik zal het topic dan ook sluiten omdat ik vanuit hier hierin niks kan betekenen. Het is doorgespeeld naar de winkel zodat zij hierop kunnen letten.

Fijn om te horen dat het uiteindelijk alsnog is opgelost via mijn collega's van de klantenservice. Mocht je hierover willen praten dan kan dit met shop manager van de winkel.
Omdat ik er verder niks in kan betekenen, zal ik het topic sluiten voordat het hier ook nog escaleert.