Hoi Robert,
Ik ben het niet met je eens. Ik heb tijdens mijn contractverlenging weining gemerkt van het feit dat Vodafone waarde hecht aan een tevreden klant. Ik ben normaal gesproken zeer vergevingsgezind, maar bij het verlengen van mijn abonnement is werkelijk alles fout gegaan wat er maar fout kan gaan. Ik ben keer op keer van het kastje naar de muur gestuurd en het heeft me veel tijd en geld gekost om te krijgen waar ik recht op heb en daar baal ik goed van.
Ik heb regelmatig van de over het algemeen keurige servicemedewerkers te horen gekregen dat ze "het heel vervelend vinden", "er helaas niks aan kunnen doen omdat de systemen niet goed aan elkaar gekoppeld zijn", "dat het protocol het niet toestaat" en meer van dit soort ongein. Vandaag kreeg ik opnieuw te horen "dit had niet had moeten gebeuren, excuses meneer".
Ik ben dus door een opeenstapeling van problemen een ontevreden klant geworden en dat kan ik zelf niet oplossen door te denken; ach het zijn ook maar mensen. zo werkt dat niet.
Als ik mijn klanten te woord sta reken ik daar helemaal niets voor. Ik neem bovendien binnen 10 seconden de telefoon op. Het zijn overheadkosten waarvan je verwacht dat dit bij je abonnement is inbegrepen. (Dat was vroeger bij Vodafone ook het geval). En ja, het is een goede service dat je ook op zaterdag kunt bellen. Maar als er dan op de site staat dat de gemiddelde wachttijd 2 minuten is en je moet vervolgens meer dan een half uur wachten, dan denk ik biedt die service dan niet of geef aan dat de wachttijf een half uur is. En inderdaad denk ik ook dat tevreden klanten belangrijker zijn dan voor Vodafone dan ontevreden klanten en meer winst. Maar helaas heb ik daar vrij weinig van gemerkt.
