Wij kunnen meer dan 16 dagen niet gebeld worden vanweg een vastgelopen order

[RC01]

Vanaf 11 januari 2020 is een van onze telefoonnummers niet bereikbaar door een zogenaamde vastgelopen order bij een simkaart wissel.

Ik heb tot nu toe elke werkdag gebeld en meer dan 20 keer contact gehad met medewerkers van Vodafone.

De case (9267306) is inmiddels vier keer door hen ge-escaleerd (zo noemen ze dat) maar nog steeds is het nummer onbereikbaar.

We hebben per mail een schadeclaim voor gemiste omzet en kosten ingediend, maar deze claim werd als opgelost behandeld, hoe dan?

Inmiddels is er een incidentnummer INC 00489496 aangemaakt maar daarop volgt vanuit de technische dienst geen reactie richting de medewerkers van de klantenservice.

We krijgen telkens een ander verhaal, reboot van het hele systeem, software-updates  en andere problemen (het zou door een extern bedrijf moeten worden gedaan, schijnt ook niet waar te zijn), maar er is helemaal niemand die het probleem kan verhelpen of begrijpt dat je als makelaar telefonisch bereikbaar moet zijn voor je klanten.

Een gesprek met een leidinggevende binnen Vodafone is onmogelijk. Ik begreep uit een vorige topic dat je maar naar Maastricht moet rijden om het wellicht opgelost te krijgen, maar wij overwegen het uit handen te geven omdat er geen oplossing komt en geen reactie op onze claim.

Wie heeft hier ervaring mee?  Wellicht kunnen we samen optrekken.

[Sharon]

Hoi @RC01 

Ik kan me voorstellen dat het frustrerend is. Ik heb zojuist even gespiekt in de case en zie inderdaad dat het een lastig probleem is waarbij veel partijen betrokken zijn. Dat is ook meteen de reden dat het zolang duurt. Bovendien is het onderzoek nog ongoing. 

In ieder geval onze excuses voor het ongemak, dit is niet de normale gang van zaken. 

[Sharon · Accepted solution]

Hoi @RC01 

Ik zie in de case dat dit verder opgepakt is via een winkel en onze afdeling Complaints. Aangezien het niet nodig is om cases via meerdere kanalen te bespreken zal ik het topic dan ook sluiten.