Webcare/klantenservice via het forum

[davod10]

Sinds een paar weken ben ik abonnee van Vodafone thuis en ik hou het forum in de gaten. Wat mij opvalt is dat veel problemen en vragen in het "Thuis"-forum niet beantwoord worden door Vodafone. Meestal wordt er aangegeven dat het forum niet bestemd is voor vragen die bij de klantenservice thuishoren. Nu is het voor veel abonnees onduidelijk welke vragen er precies bij de klantenservice thuishoren (in het uitleg topic (sticky) wordt ook gesproken over vragen die "bij de klantenservice" thuishoren.)

Ik had enkele weken geleden een vraag, omdat ik een lokale zender mistte. Die vraag werd keurig beantwoord en er werd actie ondernomen. Een dag later kon ik mijn lokale zender zien. Het is heel fijn dat je op die manier geholpen kunt worden. Ik heb dan ook mijn complimenten gegeven. Echter, als ik nu kijk naar de huidige vragen, dan trek ik de conclusie dat ik enorm geluk heb gehad dat een Vodafone medewerker mijn vraag had opgepakt. Ik ben bang wanneer ik nu de reacties op andere vragen lees, dat ik eigenlijk het antwoord "Bel de klantenserivce" had moeten krijgen.

Dus mijn idee.... (vast niet nieuw). Wél klantenservice vragen via dit forum, desnoods in een apart gedeelte. Lijkt mij een enorm goede service naar de klant en scheelt volgens mij drukte aan de telefoon, zeker wanneer vragen geen spoed hebben. En scheelt hopelijk ook veel "publieke" reacties via Twitter, Facebook etc.

Tis maar een idee 😄

[Anonymous]

Thanks voor je feedback , zeker een goed idee waar ik het zelf mee eens ben. Heb het ook al een keer aangedragen. Echter is het forum bedoelt als platform waar forum gebruikers elkaar kunnen helpen.

[davod10]

Hoi Steven,

Ik snap het en ik heb daar ook wel begrip voor. Echter kun je zien aan zeer veel postings dat de gemiddelde klant graag wél geholpen zou willen worden door klantenservice/webcare op dit forum. Ook de omschrijvingen van de forumonderdelen suggereren wat anders. Als voorbeeld de omschrijving van vast internet: "Van glasvezel tot DSL, van wifi tot Draytek router. In dit board kun je terecht met al je vragen en opmerkingen over Vodafone Thuis internet." De gemiddelde klant zal denken dat je hier support kan krijgen van o.a. Vodafone....

Ik denk zeker dat er behoefte is aan een vorm van webcare op het forum en dat het ook zéér gewaardeerd zou worden door de klanten.

groeten,
Fred

[Marc]

Fred_M , ik zie dat je geen reactie meer hebt ontvangen. Het Forum is ingezet met als doel voor en door gebruikers. Dus geen vervanging of aanvulling van het huidige Webcare inzet dat al wordt gedaan via Twitter en Facebook. Dat staat ook beschreven in de beschrijving van het forum en de huisregels in elk board (bovenin). Ik begrijp dat het via het forum wellicht ook gewaardeerd zal kunnen worden, maar op dit moment is door Vodafone gekozen om dit niet te doen. Toch bedankt voor je advies hierover, dat wordt altijd gewaardeerd ;).

[davod10]

Ik denk echt dat het een gemiste kans is.

Ik blijf van mening dat het niet duidelijk genoeg is op het forum. Zeker in de huidige wereld waar we leven, leest niemand de handleiding (RTFM), de huisregels, algemene voorwaarden etc. etc. etc.Ik denk dat het grote gros aan vragen aan vodafone in het vodafone thuis forum dat wel aangeeft.

Maar oke, hopelijk veranderen jullie nog eens van mening 😉

[Marc]

, dat begrijp ik. Ik heb in ieder geval een voorstel gedaan om het nog duidelijker te maken, er is altijd ruimte voor verbetering :). Bijvoorbeeld bij ‘Vodafone Thuis – Internet’ staat nu nog: “Van glasvezel tot DSL, van wifi tot Draytek router. In dit board kun je terecht met al je vragen en opmerkingen over Vodafone Thuis internet.”

Mijn voorstel is om hiervan te maken: “Van glasvezel tot DSL, van wifi tot Draytek router. In dit board vind je een antwoord op al je vragen over Vodafone Thuis internet.”

Hopelijk kan dit binnenkort nog worden aangepast. Bedankt voor je advies, dat wordt zeker op prijs gesteld.

[davod10]

Hoi Marc,

Fijn dat je iets met de feedback doet! Persoonlijk zou ik de omschrijvingen nog duidelijker maken. Ik zou bijvoorbeeld kiezen voor: Van Glasvezel tot DSL, van WiFi to Draytek router. Stel hier al je vragen aan je medegebruikers.

Zo'n soort beschrijving laat in mijn ogen veel duidelijker zien dat het om hulp van andere abonnees gaat en niet om Vodafone webcare.

Maar goed dat je er mee bezig bent!

Groeten,
Fred

[davod10]

Nu ik nog een keer naar het forumoverzicht kijk, kom ik tot de conclusie dat wanneer elke forumomschrijving wordt aangepast naar mijn suggestie, dat dat natuurlijk ook wel erg knullig overkomt...

Misschien kan het anders. Boven het forum staat een banner. Kan daar niet iets ingezet worden dat abonnees voor klantenservice dienen te bellen, te facebooken of te twitteren? Of verander de zin onder de kop in bijvoorbeeld "Deel hier je kennis of stel een vraag aan je medegebruikers".

Daarnaast staat rechts van het forum deze tekst:

Welkom op het Vodafone Forum!
Op het Forum kun je om hulp van andere gebruikers vragen en kun je zelf een bijdrage leveren door te reageren op andermans vragen. Ook zijn er op het Forum een aantal moderators en Vodafone medewerkers actief. Zij zijn te herkennen aan het Vodafone logootje of een "M" naast hun naam en hun handtekening onder berichten.

Ik denk dat deze tekst ook een verkeerd beeld geeft. Een gemiddelde consument zal denken bij: vodafone moderators en medewerkers dat ze support van deze mensen zullen krijgen. Misschien moet daar duidelijker aangegeven worden dat deze mensen alleen de discussies modereren en geen problemen oplossen?

Dus misschien banner en bovenstaande tekst aanpassen i.p.v. de forumbeschrijvingen?

Groeten,
Fred

[Anonymous]

Wat maybe ook kan, is het volgende: bij ieder bericht wat gepost wordt moet je de knop versturen gebruiken. Misschien naast de knop zetten: let op. Persoonlijke vragen waar systemen voor nodig zijn kunnen vanuit hier niet beantwoord worden. Zie de forumregels voor meer informatie.

[davod10]

Lijkt mij ook een hele goede suggestie!

[Anonymous]

Heb je al feedback of het mogelijk is.

[Desiree-]

Heej Steven- en Fred_M wat leuk dat jullie zo met ons meedenken! Ik weet dat Marc- dit inderdaad heeft doorgezet. Op dit moment is er helaas nog geen terugkoppeling over. Zodra we meer weten zullen we dat uiteraard met jullie delen. 🙂

[davod10]

Ik vraag hier toch nog een keer aandacht voor....

De communicatie op de website is naar mijn mening niet duidelijk genoeg. Zo keek ik net op de site tot hoe laat de klantenservice op zondagavond bereikbaar is en tot mijn verbazing zie ik dit:

De telefonische klantenservice is gesloten
Op dit moment is onze telefonische klantenservice gesloten,
maar we zijn wel 24/7 bereikbaar via het Facebook.

Maar, jullie geven geen klantenservice op het forum! Dus ik vraag toch nog een keer: of wel klantenservice op het forum, of veel duidelijker maken dat er géén klantenservice op het forum is.

[SamsungExpert]

Hoi ,

Er is deels klantenservice via het forum. Zoals je ziet zetten ook Vodafone medewerker en moderator van Vodafone hun tijd door op het forum. Wat wel een punt is, is dat berichten niet altijd op dezelfde dag worden beantwoord. Daarnaast kan de klant worden geholpen mits er geen privégegevens nodig zijn om het probleem of de vraag op te lossen.

Daarnaast vindt je op dit forum ook leden die zich als Vodafone klant inzetten voor andere klanten.

Wanneer je een account aanmaakt op het forum wordt alleen gevraagd via welk E-mail adres je geregistreerd wilt staan op het forum. Er worden dus geen klant gerichte vragen gesteld als een klantnummer of overige. Eventueel zou een waarschuwings tekst naast de knop ''Posten'' kunnen verschijnen of wanneer er wordt geklikt op ''Posten'' en venster opent met de informatie.

[davod10]

Beste

Bedankt voor je bijdrage, maar lees svp ook de eerdere berichten in dit topic. Het gaat hier om het Vodafone Thuis forum. Op dat deel is moderatie, maar géén klantenservice.

Natuurlijk proberen wij als leden een handje te helpen, dat doe ik ook uitgebreid op het Vodafone Thuis gedeelte.

[Marc]

Fred_M, het Vodafone Thuis gedeelte op ons forum wordt op dezelfde manier behandeld als het Mobiele gedeelte. De voornaamste taak is het modereren zodat alles overzichtelijk blijft en klanten elkaar goed kunnen helpen. Waar mogelijk/nodig geven we antwoorden en sturen we topics in de goede richting zodat klanten elkaar nog beter kunnen helpen. Maar voor zaken waarbij echt klantgegevens nodig zijn is het forum niet bedoeld. Aangezien er ook andere contactmogelijkheden zijn, zoals chat en e-mail en de mogelijkheden die je zelf aangeeft (telefonisch, Twitter, Facebook) lijkt dit voldoende voor één op één contact. Wellicht dat er in de toekomst nog iets zal veranderen aan de hand van je feedback 😉 maar dit kan ik niet beloven.

[davod10]

Hoi ,

Het is mij helemaal duidelijk 😉 Het gaat mij er om, dat Vodafone dat niet duidelijk genoeg communiceert op het forum. Daar hebben we eerder al gedachten over gewisseld.

Mijn verbazing was dan ook groot toen ik deze melding dus zag op jullie site:

De telefonische klantenservice is gesloten
Op dit moment is onze telefonische klantenservice gesloten,
maar we zijn wel 24/7 bereikbaar via het Facebook.

En dat klopt dus niet. "We" verwijst in deze zin toch echt naar "klantenservice" en dat schept dus onjuiste verwachtingen....

[davod10]

Maar oké, het is duidelijk dat mijn oorspronkelijke suggestie, klantenservice wél op het forum, voorlopig niet zal gebeuren. Dit draadje mag dan wat mij betreft gesloten worden. Ik zal geen suggesties meer geven, waar de teksten op dit forum een, naar mijn mening, op zijn minst onduidelijk beeld schetsen.

[Desiree-]

Fred_M met die tekst op onze site bedoelen we eigenlijk wat Marc- eerder vertelde. Waar mogelijk geven we antwoorden en sturen we topics in de juiste richting zodat klanten elkaar nog beter kunnen helpen. Als het om vragen gaat waar klantgegevens voor nodig zijn, dan kun je het beste contact opnemen via een ander kanaal zoals Facebook, Twitter of chat bijvoorbeeld. We waarderen jouw suggesties en die van de andere mensen op het forum juist enorm. Waar mogelijk zullen we dit zeker intern oppakken en veranderen. Dus blijf vooral komen met suggesties! 🙂