Hallo,
Op 16 maart jongstleden heb ik telefonisch contact gehad met een medewerker van Vodafone.
Reden: een sms van vodafone: "je hebt 100% van je Web 2 GB maandbundel verbruikt. Vanaf nu geldt je buitenbundel tarief.. etc."
Vanwege deze sms koos ik er voor om 100 mb bij te kopen, zodat ik in ieder geval per internet bereikbaar zou zijn voor mijn familie en mijn werk.
Gesmst naar "4000" "EENMALIG 100MB AAN". Dit werkte niet. Hierna het volgende naar "4000":
"BLOX BEPERKT INTERNET AAN".
ik kon mij zelf niet aanmelden voor de blox van "extra 100MB", tevens ook niet voor "beperkt internet" (oftewel, kunnen blijven internetten zonder extra kosten. Dit met lage internetsnelheid).
(Vodafone info: Wij kunnen uw opdracht niet verwerken. Heeft u vragen, bel 1201 en vraag naar een adviseur. (0,45 euro per gesprek). Deze sms kreeg ik tweemaal.
Omdat ik mij zorgen maakte over extra kosten, heb ik gebeld met de klantenservice:
De medewerker die ik sprak zou het in orde maken en de blox "beperkt internet" aanzetten. Hij vertelde me wat later dat hij dit niet kon doen, daar ik een "verouderde versie van Vodafone Red" had.
In deze versie had je recht op vervangende toestelservice. Deze moest hij uitzetten alvorens hij de blox "beperkt internet" aan kon doen. Ik heb hiervoor toestemming gegeven en hij zou het in orde maken. Ik werd in de wacht gezet. Na een minuut of drie kreeg ik iemand van de verkoop afdeling aan de telefoon en heb ik het verhaal hierboven uitgelegd.
Zij vertelde me dat dit dan in orde gemaakt zou worden, alleen dat ik ook mijn abonnement kon verlengen.
In goed vertrouwen heb ik mijn abonnement omgezet naar een "sim only RED" 1 jaar. Ik zou een email krijgen met daarin de aanvullende details. Ik ging er vanuit dat het zoals toegezegd in orde gemaakt zou worden.
In de email die ik kreeg, stond het ook nadrukkelijk:
Sim Only Red 1 jaar
Promotie: van € 39,00 voor € 33,00 gedurende looptijd contract€ 33,00
Blox beperkt internet€ 0,00
€ 50 Dataroamingblokkade
Op 18 maart 2015 kreeg ik tot mijn verbazing de volgende sms:
Je hebt op dit moment 100 euro aan datakosten buiten je bundel gemaakt. Je data is daarom geblokkeerd. Opheffen? SMS "NL data aan" naar 4000 of ga naar de "My vodafone app".
Ik heb hierna (op 18 maart 2015) gelijk contact opgenomen met de klantenservice. Na een wachttijd van bijna 40 minuten kreeg ik ene "Kenny" aan de lijn. Na de bovengenoemde situatie uitgelegd te hebben (vanaf het moment voor de blox aan willen doen tot en met de email) vond dit een vreemd verhaal en zag in zijn systeem dat de blox geactiveerd waren. Dit moest dan ook niet kunnen en hij had begrip voor mijn verwarring en dat dit (lees: de extra kosten +100€) niet de bedoeling was en de fout bij Vodafone lag. Hij ging in contact met zijn leidinggevende en zou het uitzoeken. Hij beloofde mij terug te bellen..
Ik heb die avond gewacht, en ook de volgende dag. Ik ben niet benaderd door Vodafone.
Op 20 maart 2015 heb ik wederom zelf de klantenservice gebeld en het verhaal uitgelegd. De desbetreffende medewerkerster , mevr. Lotte, zou een aantekening maken voor Kenny dat hij mij terug zou bellen. Dit was het enige wat zij hierin kon betekenen.
De afgelopen dagen heb ik tussen mijn werkzaamheden door geprobeerd Vodafone te bereiken. Diverse wachttijden, variërend van 20 tot 30 minuten, waarbij ik niemand gesproken heb, maakte dat ik het vandaag wederom geprobeerd heb. Nu is het 27 maart. Zoals je misschien begrijpt, ben ik in de tussentijd niet gebeld.
Zoals gezegd, vandaag weer een poging. Dit maal anders: via het snelmenu gekozen voor "2, Informatie over een bestelling of het plaatsen van een bestelling" en daarna "1, vragen over het verlengen van uw abonnement".
Dit omdat ik het idee had dat ik dan misschien wel snel iemand aan de lijn zou krijgen. Tot mijn (wederom) verbazing werd ik gelijk doorverbonden. Ik heb het hele verhaal uitgegeled, maar de medewerker kon helaas niks in het systeem zien wat er afgesproken was, daar hij van de verkoop afdeling was.
Ik heb hierin benoemd dat ik twijfelde of ik wel door zou gaan met mijn abonnement bij Vodafone. (momenteel zit ik nog in de "bedenkfase" van een x aantal dagen). Hij vroeg mij wat ik dan wilde. Hierin benoemd dat ik graag een leidinggevende zou spreken, om te kijken naar een passende oplossing. Hij begreep het dat, wanneer de belofte gemaakt is dat het opgelost zou worden, dit dan ook in orde gemaakt zou moeten worden.
Hij zou me doorverbinden met een passende afdeling. Ik heb lang moeten wachten (en ik begrijp het dat het druk kan zijn / druk is bij een klantenservice, heb hier ook begrip voor) , en toen ik aan de beurt leek werd de verbinding verbroken.
De huidige stand van zaken:
* Mijn tegoed bedraagt 968 MB. (WEB 2 GB Maandbundel). De gegevens zijn bijgewerkt tot 27 maart 2015. (info: My Vodafone).
* Kosten buiten bundel: € 102,79 incl. btw
Ik snap er niks meer van en mijn vertrouwen in Vodafone is drastisch verminderd. Ik ben als ik het me goed terughaal 14 jaar klant. Ik hoop middels deze weg op een constructieve oplossing waar ik iets aan heb.
Ik heb vandaag de dag nog steeds geen internetverbinding. Als ik online kijk zijn er geen blox geactiveerd.
De ingangsdatum van mijn nieuwe abonnement is 17 maart 2015, aldus de email.
Wie oh wie kan mij helpen? Of weet iemand een oplossing?
