Vodafone crediteert proactief onterechte buitenbundelkosten

[Jochen]

Als gevolg van incidentele problemen met de software van een van onze systemen, krijgt een klein deel van onze klanten (minder dan 2% van de mensen met een abonnement binnen de RED-familie) mogelijk incorrecte informatie over het mobiel-dataverbruik. Deze klanten:

• zien een incorrecte bundelstatus en/of buitenbundelkosten in My Vodafone en/of;
  
• krijgen later dan zou moeten een notificatie dat hun bundellimiet bereikt is.

In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen. Op de rekening is het correcte verbruik te zien. Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen.

Het overgrote deel van onze klanten merkt hier niets van. We werken op dit moment aan een oplossing, maar kunnen helaas nog niet zeggen wanneer die gereed is.

Q&A

Hoe weet ik dat mijn rekening wel klopt?
De rekening klopt. Om het dataverbruik van klanten bij te houden, gebruiken we twee systemen. Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen; het onderliggende systeem dat het dataverbruik van klanten bijhoudt en waarop de rekening gebaseerd is, werkt zoals het hoort. Eventuele crediteringen worden altijd op de rekening vermeld.

Waar kan ik nu op vertrouwen?
Klanten kunnen vertrouwen op:
- de 100% notificatie-sms. Als die onverhoopt later wordt verstuurd, geldt dat buitenbundelkosten pas in rekening worden gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen;
- hun maandelijkse rekening, daarop is het correcte verbruik te zien.
Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen. We adviseren klanten om voor het monitoren van hun dataverbruik de Vodafone Netperfom-app of de ingebouwde monitoring functie op hun specifieke toestel te gebruiken. Zie: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-....

Ik heb geen sms-notificatie gehad, maar wel buitenbundelkosten berekend gekregen, hoe kan dit?
Klanten zien mogelijk buitenbundelverbruik in My Vodafone, maar de kosten daarvoor worden pas daadwerkelijk in rekening gebracht nadat zij de 100% notificatie-sms hebben ontvangen. Dit is dus altijd in het voordeel van de klant. Let op: de incidentele problemen met bundelstatus en/of notificaties betreffen alleen nationaal dataverbruik, niet roaming of nationaal buitenbundelverbruik zoals het aanschaffen van content of het bellen van 0900-nummers. Op de maandelijkse rekening staat het correcte verbruik vermeld.

Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.

Wat doen jullie om het op te lossen?
We monitoren onze systemen 24/7. Totdat we een oplossing hebben voor de incidentele softwareproblemen, beperken we de impact voor klanten met zogenaamde ‘workarounds’ en crediteren we klanten altijd in hun voordeel.

[daantjehuu]

dus niet opgelost nu weer gebeld met klantenservice omdat de kosten dus Niet automatische gecrediteerd worden.. als je niet beld krijg je niets. Wel raar dat toen mijn verlening in ging 2 maanden alles koek en ei was en nu al 3 rekeningen die hoog zijn. ja ligt aan je telefoon maar zoals zoveel klanten zit het in de data verkeer. ik heb er 2 en 1 gaat goed die van 2gb en onbeperkt bellen en smsen en die andere van 1 gb data daar gaat het fout de telefoon haalt op de raarste tijden data binnen terwijl er wifi is en gewoon 214.000 kb dus zon 200 mb in korte tijd. Ik krijg nu wel geld terug maar niet in voordeel van de klant. nu na 3 weken gaat het weer opeens goed en zit ik niet boven me data maar ik heb wel een extra databundel van 10 euro genomen beter als een rekening van 130 euro. die heb ik nu weer gelijk uitgezet en nu maar afwachten wat het dataverkeer doet. ik krijg dat wel geld terug maar is nog steeds minder als dat ik gewoon voor mijn abb betaal. ik heb echt heeeeeel erg spijt dat ik ben overgestapt hoe wel heel veel mensen me al hadden gewaarschuwd dat vodafone goed is om spook facturen te sturen!!!!!!!!

[daantjehuu]

krijg je toch te horen dat je telefoon de data binnen haalt en dat hij van wifi ineens kan overspringen op 4g blah blah blah ze geven gewoon je telefoon de schuld. wel raar ja ik had het ook op de raarste tijden en vaak en heel veel mb. miss geesten die uren you tube flimpjes aan het kijken zijn. suc6

[Tucker]

Medio mei kocht ik een nieuwe telefoon, ik had op dat moment zoals altijd ruim tegoed van mijn 2gb die ik nooit opmaak. Ik hou mijn tegoed altijd goed in de gaten via de app. Een paar dagen later stond ineens in de app dat ik buiten de bundel ruim €21 aan data had verbruikt. Ik had geen melding ontvangen. Ik nam aan dat het een foutje was door storing, en toen het eind mei niet werd afgeschreven en vermeld op de rekening was ik gerustgesteld. Maar eind juni werd het alsnog afgeschreven. Hoe en wanneer krijg ik dit bedrag terug?

[Marc]

Hoi @Tucker,

Onterechte kosten worden automatisch gecrediteerd. Wanneer er toch kosten in rekening zijn gebracht kun je laten controleren bij onze klantenservice waarom het in rekening is gebracht. Dit kan ook via bijvoorbeeld Twitter of Facebook. Het Forum is bedoeld voor en door gebruikers. Via het Forum is het niet mogelijk om je gegevens na te kijken, kijk voor meer informatie hierover in dit topic.

[LesleyHarrys]

"Proactief".. Is dat de reden dat ik al VIER MAANDEN OP RIJ zelf het onterecht afgeschreven bedrag terug moet boeken omdat jullie je loze belofte het op te lossen niet nakomen??

Wat een walgelijke praktijken! Laat je niets wijsmaken: Vodafone gaat dit "probleem" niet oplossen. Immers, over die extra afgeboekte kosten vangen ze ook extra rente, zelfs wanneer ze het na een tijdje weer terugstorten. Dat verklaart ook meteen waarom ze het altijd pas "oplossen" of "goedmaken" NADAT het bedrag al van je rekening is afgeschreven.

[Jacddebruijn]

ik ben zeer boos op VODAFONE ik ben inderdaad een RED klant en heb deze problemen ondervonden en zelf gegebeld omdat ik een sms kreeg dat ik op 20 juli 10:07 nog minder dan 204 mb over had en ik had zoiets van huh en toen ik ging kijken stond er 53 euro boven me bundel jaja voordat dit bekend werd werd gewoon ik gewoon voor gek verklaart dat het mijn eigen schuld was en het niet aan hun systeem lag en dat ik me data uit moest zetten tot eind van de maand om nog meer kosten te verkomen en ik maar zeggen dit kan niet ik check heel vaak me bundel tot ik met verbasing enkele dagen later op de NOS site las dat het systeem bij Vodafone niet goed heeft gewerkt voor Vodafone RED klanten en ik ben op het forum gaan kijken en las dit bericht ook ik heb veel te laat een sms ontvangen en ook spookachtige dataverbruik midden in de nacht waardoor ik 53 euro buiten me bundel zat ik had de hoop dat ze na dit forum bericht inderdaad eerlijk zouden crediteren maar nee hoor wat zie ik in me telefoonrekening die normaal gesproken 43 euro soms een paar eurotjes meer 99,24 euro nee dat ga ik niet betalen en dus heb ik het laten terugboeken naar me rekening want ze hadden het al afgescheven en nu verbinding maken naar mijn telefoonrekeningen is op dit moment is zelfs niet mogelijk want anders had ik jullie nog duidelijker kunnen uitleggen welke tijd die 1.8 gb is verbruikt ik geloof rond 04;00 in de nacht maar kom hier later nog op terug als online de rekeningen weer beschikbaar zijn van mijn krijgen ze het bedrag waar ze recht de abonementskosten van 43euro per maand en niet het bedrag wat ze van me rekening hebben geboekt wat het klopt voor geen meter en als niet eerlijk wordt opgelost dan heeft mijn advocaat weer wat te doen

vriendelijke Groet,

J.A.C.D. de Bruijn

[tim188]

Ook ik heb nog na 2 maanden geen geld terug graag oplossing binnen 5 werkdagen anders ontbindt ik het contract

[carolinetjia]

Ik ben de afgelopen 2/3 maanden ook fors boven mijn bundel gekomen, terwijl ik hier altijd op let. Ik hou mijn verbruik in de gate en het viel me op dat ik kosten maakte buiten de bundel terwijl ik nog netjes binnen mijn bundel zat. Ook heb ik zoals normaal geen sms gehad. Heb hierover contact gehad en tot op heden niks gehoord, ook niet op mijn mail of sms.
Dit is inmiddels een aantal weken geleden!! Dit vind ik niet echt netjes, er wordt gewoon niet gereageerd terwijl dit wel beloofd is. Ik hoop dat jullie hier wel op reageren..

[Astrid]

@carolinetjia
Ik ben bang dat je met een reactie op het forum niet geholpen bent.
Het Vodafone Forum is een medium voor en door klanten. Jouw vraag is van persoonlijke aard waarvoor het wellicht nodig is om jouw gegevens te bekijken.Hiermee kunnen andere forumgebruikers je niet helpen. Neem even contact op met onze klantenservice. Zij kunnen je hiermee waarschijnlijk verder helpen.

[carolinetjia]

Jullie klantenservice zouden het uitzoeken, kreeg nog een sms dat ik terug kon smsen mocht jk nog meer vragen hebben. Uiteraard gedaan maar ik heb he-le-maal niks meer gehoord van jullie. Geen reactie op m'n sms en ook niet van de vriendelijke klantenservice medewerker die het wel heel erg mooi wist te brengen. Trainen jullie je mensen in liegen?

[carolinetjia]

Heel fijn dat je het allemaal uitlegt, maar wanneer sta je je klant(en) eens fatsoenlijk te woord en komen jullie met antwoorden en duidelijkheid. De rekening moeten wij toch ook gewoon betalen?! En dat terwijl het wellicht niet eens klopt. SCHANDELIG! Mensen maken fouten, dat is normaal maar fouten maken en deze niet herstellen is gewoon diep triest. Ik was ontzettend tevreden met vodafone, je betaalt wat meer maar dan heb je ook wat. Nou niet dus, jullie kunnen jullie fout niet eens herstellen. Helaas zit ik nog dik een jaar aan jullie vast, anders was ik meteen weggaan.

[Jacddebruijn]

Ik ben echt boos ik was een zeer tevreden klant waardoor ik heb verlengt bij hun maar er nu enorme spijt heb ik heb inmiddels TROS RADAR ingeschakeld die smullen van deze verhalen dus mensen schakkel TROS RADAR in hoe meer mensen hoe eerder het op TV komt en ook contact gehad met de concumentenbond ik heb inmiddels het normale abonomentsgeld plus twee kleine terechte kosten overgemaakt totaal 42,36 euro met erbij gezet dat ik de spookdata niet betaal (op advies van consumentenbond) want hoe kan het dat ik om 04:04 20 op 20 juli 2014 -1.8 gb van mijn 2 GB internet heb opgemaakt en vervolgens pas op 20 juli 2014 om 10:07 een sms krijg met de tekst Vodafone:Je hebt minder dan 204 MB over van de maandbundel die bij je abonement hoort .Daarna geldt je buitenbundel tarief.Bekijk je tarief en instellingen voor Flexibele Data op www.vodafone.nl/flexibeledata daarna direct op me telefoon op me MY Vodafone App gekeken en wat was me verbazing ruim 52 euro boven me bundel terwijl ik WIFI in huis heb en in de nacht slaap dus ik heb gebeld met vodafone maar werd afgesnauwt dat het toch echt me eigen schuld is en dat ik me data maar moest uitzetten om hogere kosten te voorkomenen en dat ik als factuur er was een betalingsregeling kom treffen wat was me verbazing groot dat ik op de NOS SITE las dat vodafone problemen heeft met de Vodafone RED klanten http://nos.nl/artikel/681357-databundelstoring-bij-vodafone.html en ik later dit ook op dit forum las maar dat het goed kwam nou nee dus ja ik maak wel mijn klantnummer bekend omdat bellen geen zin heeft ik hou er niet van om afgesnauwt te worden

*edit Moderator BasT: klantnummer en factuurnummer verwijderd. Deze gegevens worden online gebruikt om de identiteit van klanten te controleren*

ze wilde schik niet 99,24 euro afboeken van me rekening ja dagggg voor mijn RED abonement betekent dat dubbel zoveel dan het het verleningsabonment zoals ik hem heb afgesloten van 42 euro per maand onbeperkt bellen/smsen en 2GB internet per maand IK HOOP DAT ER IETS AAN GEDAAN WORDT DIT IS GEWOON OPLICHTING DOOR VODAFONE LIJKT WEL EEN PESTERIJEN OMDAT MENSEN HUN WIFI GEBRUIKEN OF OPENBARE WIFISPOTS ............ GEGROET EEN BOOS KLANT JACQUELINE DE BRUIJN

[Bas]

Hallo Jac, ik begrijp dat je niet blij bent met een hoge rekening. Ik wil wel een mogelijk punt van verwarring wegnemen: wat je op je factuur ziet is niet het tijdstip dat je die 1,8 GB verbruikt hebt. Dit is het tijdstip dat je telefoon een dataverbinding heeft gestart. Deze verbinding duurt meestal meerdere uren, in het geval van bijvoorbeeld iPhones soms zelfs 24 uur. Het verbruik vindt vervolgens plaats gedurende die periode.

Het is dus niet zo dat je om vier uur 's nachts in één seconde 1,8 GB verbruikt. Wat wel mogelijk is is dat je toestel om 4 uur 's nachts even zijn verbinding verliest of deze opzet om bv een berichtje op te halen en deze dan vasthoudt. Al je verbruik van de ochtend of misschien zelfs de dag valt vervolgens onder die datasessie en staat dus op de factuur met een starttijd van 4 uur 's nachts. De meeste MB's zullen waarschijnlijk 's ochtends verbruikt zijn, niet 's nachts. Als de waarschuwings-sms om 10 uur verstuurd is zal dat het moment zijn dat het meeste dataverbruik plaatsvond.

Het feit dat je deze sms gekregen hebt betekent namelijk dat je naar alle waarschijnlijkheid geen hinder ondervond van het probleem dat we in dit topic beschrijven. Daarbij wordt de sms namelijk minimaal een dag te laat verzonden. Dat is in jouw geval niet zo.

Ik snap dat er heel veel vragen ontstaan door het feit dat we bij sommige nummers de waarschuwing te laat versturen, en de mensen bij wie dat gebeurt hebben alle recht om boos op ons te zijn. En in dat geval doen we uiteraard iets aan de kosten.

Feit blijft echter dat het nu eenmaal simpel is om op een mobiele telefoon veel data te verbruiken. Meerdere GB's per uur downloaden is technisch gezien geen enkel probleem met een normale 3G verbinding, daar heb je geen 4G voor nodig. Bekijk het rekenvoorbeeld hier bijvoorbeeld eens: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-...
Bekijk ook eens wat je per maand verbruikt via wifi in je toestel. Als een percentage daarvan per ongeluk via 3G/4G gaat, zit je snel aan een hoge rekening.

Lang verhaal kort: als wij niet waarschuwen dat je meer verbruikt dan waar je erg in had, dan doen we iets aan de rekening.
In andere gevallen: MB's die gewoon verbruikt zijn worden in rekening gebracht. Dat is niet meer dan logisch toch?

[Jacddebruijn]

Maak het maar mooie met je uitleg schuif het maar op de klant geloof er niks van heb dit nog nooit gehad sinds ik het RED abonement heb en ineens sinds de problemen bij jullie wel en dan ook nog kreeg ik eergisteren om 21:29 een sms of ik nog even €56,88 wil betalen van openstaand factuur nou dacht het niet en ben ik ook niet van plan jullie moeten eerst de problemen oplossen en het niet op de klant afschuiven JACD de Bruijn

[Marc]

Hey @Jacddebruijn,

Mijn collega probeert je alleen zo duidelijk mogelijk uitleg te geven op je vragen. Jammer dat je op deze manier erop reageert.

Wanneer je geen waarschuwing hebt ontvangen dan wordt er automatisch iets aan je rekening gedaan. Wanneer dit het geval is kun je het beste contact opnemen met onze klantenservice. De klantenservice kan de verstuurde notificaties inzien. Wanneer er wel is gewaarschuwd dan worden de verbruikte MB's wel in rekening gebracht.

Via het Forum kunnen we je gegevens niet zien, daarnaast is het Forum hier ook niet voor bedoeld.

[francis-brand]

Hallo,

Mijn dochter heeft al sinds ze een Vodafone Red abonnement heeft (April dit jaar) extreem hoge kosten in haar dataverbruik. Dit terwijl zij niet anders doet met mijn internet als daarvoor. Ik heb al eens eerder gebeld maar dan kreeg ik geen inzage ivm privacy en wel werd er geconstateerd dat er geen waarschuwings sms'jes gestuurd waren op tijd, en dat er geld teruggestort zou worden.....dit heb ik nooit ontvangen.

Ik heb haar rekeningen uitgeplozen, met de agenda ernaast, en het is heel vreemd dat op de momenten als ze thuis is en (altijd een hele goede) Wifi verbinding heeft, er toch datakosten in rekening gebracht worden.

Mijn dochter houdt altijd mijn data verbruik in de gaten en zit er nooit overheen en heeft vaak data over, en toch krijgt ze nog steeds hoge kosten voor het hoge dataverbruik.

Ik vind het echt ongelofelijk slecht dat de Vodafone klanten zo afgescheept worden. Er wordt niet gezocht naar oplossingen en als er beloofd wordt dat er geld teruggestort wordt, gebeurt dat niet. Eveneens als het niet sturen van waarschuwings sms'jes.

Ik heb e.e.a. Tros Radar gemeld, hopelijk dat er dan wel wat mee gebeurd.

Y.M. Brand (uit naam van Francis Brand -dochter)

[ivondatbenik]

Vandaag heeft mijn zoon dit euvel ook gehad.
Om 21.00 11 november een smsje gekregen dat hij een hoog verbruik had. Later gekeken en zat inmiddels 13 euro buiten zijn tegoed.
Vodafone legt de schuld bij hem. Ook al kunnen ze zien dat hij 1,5 jaar niet boven zijn tegoed heeft gezeten. Afgezien van vorige maand, toen hij op vakantie was en geen gebruik kon maken van wifi. En nu dan ook zijn 500 mb laten verhogen naar 1 gig. zodat hij de rest van de maand toch gebruik kan maken van de internetverbinding. Hoe krijg je meer geld binnen.
Met dit gegeven en mijn abonnemet bij vodafone waarbij alle maanden veel tegoed overblijft, lees: winst voor vodafone, ben ik aan het twijfelen om dadelijk in februari mijn contract te verlengen. Ben dan ook zeer benieuwd hoe klantenservice hierop gaat reageren. Lees ook in het forum dat de problemen wel degelijk opgelost worden.

[pardon3000]

Hallo,

Ik heb nu dus 90 euro buitenbundelkosten, onterecht,,
Ik heb een RED abonnement en begin december werkte mijn datateller niet meer en Vodafone zou het oplossen. Bovenop mijn 2gb bundel kreeg ik 500mb extra als coulance. Nu echter kreeg ik 30 dember bericht dat mijn 2gb bundel op is en dat mijn extra bundel in zou gaan. De datateller liet dit ook zien (die was weer 'gerepareerd'). echter mijn buitenbundelkosten waren plotseling 20 euro en een dag later 90 euro!. Dit terwijl ik nog steeds tegoed had (en heb) in die extra databundel. Ik heb contact op facebook en nu ook Twitter, maar er wordt steeds door iemand anders gereageerd en ..het allerergste is dat zij er om heen praten en ontkenne zelfs. Ik heb tenslotte GEEn smsje ontvangen dat de bundel op 80 of 100% zit.. Ik wil zeer snel een oplossing...ik wil gewoon genieten als klant en niet elke maand verschrikt controleren of alles wel klopt. nee dit is niet een bedrijf waar ik eigenlijk bij wil horen..Niet cool...

[Bas]

Goedemiddag, ik begrijp dat je hier niet blij mee bent. Echter, zonder je gegevens (mobiel nummer, enzovoort) valt voor ons niet te zeggen of de kosten terecht of onterecht zijn, of er wel of geen sms verstuurd is, enzovoort. Ik zou je willen vragen het antwoord via de klantenservice even af te wachten. Mijn collega's kunnen met je gegevens erbij de situatie uitzoeken. Als dit antwoord niet helder is, dan kunnen we vanaf dat punt verder kijken 🙂

[Snijdje]

Er wordt bij mij 7,95 euro buiten bundel afgeschreven voor content??? Heb gebeld, want heb geen idee wat het is, zou stopgezet worden, maar wordt in januari weer afgeschreven, voor iets waarvan ik nog geen eens weet wat het is !!!! Krijg ik dit nog terug????