Vodafone crediteert proactief onterechte buitenbundelkosten

[Jochen]

Als gevolg van incidentele problemen met de software van een van onze systemen, krijgt een klein deel van onze klanten (minder dan 2% van de mensen met een abonnement binnen de RED-familie) mogelijk incorrecte informatie over het mobiel-dataverbruik. Deze klanten:

• zien een incorrecte bundelstatus en/of buitenbundelkosten in My Vodafone en/of;
  
• krijgen later dan zou moeten een notificatie dat hun bundellimiet bereikt is.

In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen. Op de rekening is het correcte verbruik te zien. Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen.

Het overgrote deel van onze klanten merkt hier niets van. We werken op dit moment aan een oplossing, maar kunnen helaas nog niet zeggen wanneer die gereed is.

Q&A

Hoe weet ik dat mijn rekening wel klopt?
De rekening klopt. Om het dataverbruik van klanten bij te houden, gebruiken we twee systemen. Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen; het onderliggende systeem dat het dataverbruik van klanten bijhoudt en waarop de rekening gebaseerd is, werkt zoals het hoort. Eventuele crediteringen worden altijd op de rekening vermeld.

Waar kan ik nu op vertrouwen?
Klanten kunnen vertrouwen op:
- de 100% notificatie-sms. Als die onverhoopt later wordt verstuurd, geldt dat buitenbundelkosten pas in rekening worden gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen;
- hun maandelijkse rekening, daarop is het correcte verbruik te zien.
Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen. We adviseren klanten om voor het monitoren van hun dataverbruik de Vodafone Netperfom-app of de ingebouwde monitoring functie op hun specifieke toestel te gebruiken. Zie: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-....

Ik heb geen sms-notificatie gehad, maar wel buitenbundelkosten berekend gekregen, hoe kan dit?
Klanten zien mogelijk buitenbundelverbruik in My Vodafone, maar de kosten daarvoor worden pas daadwerkelijk in rekening gebracht nadat zij de 100% notificatie-sms hebben ontvangen. Dit is dus altijd in het voordeel van de klant. Let op: de incidentele problemen met bundelstatus en/of notificaties betreffen alleen nationaal dataverbruik, niet roaming of nationaal buitenbundelverbruik zoals het aanschaffen van content of het bellen van 0900-nummers. Op de maandelijkse rekening staat het correcte verbruik vermeld.

Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.

Wat doen jullie om het op te lossen?
We monitoren onze systemen 24/7. Totdat we een oplossing hebben voor de incidentele softwareproblemen, beperken we de impact voor klanten met zogenaamde ‘workarounds’ en crediteren we klanten altijd in hun voordeel.

[jacqueline86]

Ondertussen op twitter heel snel antwoord gekregen. Omdat smsjes te laat waren en blokkade niet ingezet is worden alle kosten gecrediteerd voor me. Ik ben blij!

[tamaraw86]

Tegen mij zeiden ze van de week dat ik het bedrag buiten mijn bundel niet zou hoeven te betalen en dat de rekening aangepast zou worden omdat ik de notificatie van 80% te laat heb gekregen. En ik krijg net de rekening van 151 binnen..... no way dat ik dat ga betalen! Moet ik nu voor de zoveelste keer een uur aan de telefoon gaan hangen zonder resultaat? Ik word hier zo moedeloos van, en dat is nog heel netjes uitgedrukt

[Roykej]

Hallo,

Ik kreeg laatst telefoontje van jullie over nieuwe aanbiedingen voor mijn sim-only (liep af, ondertussen een nieuwe sim-only)
Ze zeiden tegen mij via de telefoon. 'Je betaald gemiddeld €57,- per maand'. Ik schork me rot en vroeg 'maar mijn ouders zien toch dat ik er elke maand boven zit?' 'Ja, ze zien het elke maand'
Dus met ouders over gepraat, maar mijn vader kijkt er blijkbaar niet zo nou na... of nooit op gelet..

Nieuwe Sim-Only gehaald (via telefoon, ging perfect!)

En 5 dagen download ik en log ik in op de My vodafone app, staat er €15,- buiten tegoed.
En heb nog 900mb/1G over..?! Na research kom ik erachter dat het fout van systeem is..
Dus zag ik mijn vorige vacatures €94,- €72,- €10,- (normaal) €32,-
Ik zal van de 24x (vorige sim-only) echt weel paar keer overheen zijn geweest maar gemidddeld €53 p/m!?
Hij zei dat ik gemiddeld 720mb verbruik (klopt wel). Mijn sim-only is 500mb

Jullie kunnen toch controleren wanneer die waarschuwings sms'jes zijn verzonden?
Mocht het bijvoorbeeld zou zijn dat tussen die €94, en€72 geen waarschuwings sms'jes zijn verzonden, dat mijn ouders nog recht hebben om geld terug te krijgen?

Zou ik dit ergens na kunnen vragen?

Gr,

Roy (17)

[Arjandekker]

Beste,

Vandaag mijn online rekening gekregen! Zie ik tot mijn verbazing dat ik 35,- buiten mijn bundel ben gegaan volgens vodafone! Echter heb ik nooit op mijn apparaat een 80% en ook geen 100% sms ontvangen!

Bel ik met de klantenservice om het verhaal voor te leggen, want ik kom nooit over mijn bundel uit!
Krijg ik te horen dat ze een 100% sms hebben verstuurd, die ik nooit ontvangen heb, en dat ze niks er aan kunnen doen! Ik vindt dit erg raar, gezien ik altijd op de WiFi zit thuis met mijn iPad. Ze zegt dat ik 15 uur aan eengesloten op internet heb gezeten, wat voor mij echt onmogelijk is!

Al maanden/jaren betaal ik een zelfde bedrag, behalve als ik op vakantie ben geweest naar het buitenland! En nu ben ik nog niet eens op vakantie geweest! Vraag je nogmaals naar een oplossing, want betaal al,jaren eigenlijk te veel, dus vodafone verdient goed aan me, blijft het antwoord nee!

Ik vindt dit maar raar en erg klant onvriendelijk, zeker nadat je de tekst van deze forum proactief onterechte kosten crediteren hebt gelezen!

Ik zou nu toch graag een oplossing zien!

Arjan

[Bas]

Hoi Roy en Arjan, neem aub even contact op met onze klantenservice via Facebook of Twitter. Via het forum kunnen we geen individuele vragen/klachten behandelen maar via Facebook dubbelchecken we graag of er niet inderdaad iets fout gegaan is!

[Astrid_arts]

Ik heb een vodafone red abo. En zie sinds 2 maanden ook uitzonderlijke kosten buiten bundel. Schrok ervan. Nooit een smswaarschuwing gehad. Nooit problemen gehad met vodafone. Maar als ik alle reacties lees en reactie van vodafone dan duurt dit toch al te lang!!!?!!! Ik durf bijna mijn phone niet meer aan te raken...

[Ljkessels]

Ik heb ook dit probleem, en kan blijkbaar al 3 weken Mijn wifi niet aan zetten (wat eerst standaard was ingesteld is nu grijs) is dit gerelateerd? Of moet ik naar de genius bar gaan? Heb namelijk de oplossingen van andere fora al gevolgd zonder succes.

[Delpozo]

Ik heb contact opgenomen. Bij mij zijn de onterechte kosten nu gelukkig teruggegeven!

[sandra84]

Ik ben nu sinds vorige week dinsdagavond op vakantie in turkije, waarbij ik de bundel aangezet om voor 2 euro per dag (of op andere dagen)voor 4 euro per dag te internetten enz. Op 1 dag heb ik maar notificaties gehad dat mijn datalimiet op 80% en later 100% was. Op de andere dagen heb ik dit niet gehad, waardoor ik wel flink over mijn limiet ben gegaan en veel extra kosten heb gemaakt. Ik vind dat heel slecht van vodafone, wat kan ik hieraan doen?!

[Sohail]

Nou blijkbaar verdwijnt de internet databundel ook ineens vind wel raar dat in de maand julli opeens me 2000 gb op is en dat ik na correctie nog 25 euro extra bij moet betalen en die 25 komt omdat ik na sms dat me data op was ging internetten TERWIJL ik dat niet gedaan hebPure oplichting ben er klaar mee zal me contract ook niet meer verlengen .

[Sohail]

Vodafone (oplichters)zou het fout toch niet bij jullie liggen komt me toch zo bekend voor.

[martinrill]

Proactief crediteren? Waarom gewoon niet factureren?
Ik heb nu ongeveer 4,5 jaar een ABO die ik van mijn vrouw had gekregen, omdat ik nu ongeveer drie maanden geen sms'en heb gekregen en dis ook te hoge rekeningen laatst van Mw. Naar Dhr laten wijzigen. Omdat steeds als ik contact had met Vodafone ze niet verder met mijnwikdwn omdat ik geen contractant was!! De man in de winkel (Veenendaal) heeft het niet over extra kosten hiervan gehad!???? Maar nu dus wel op factuur ipv 57 factuurtje van 100€ ??
Wordt beetje moe van Vodafone. Credits komen altijd wel goed maar waarom moet ik de fout van Vodafone voorschieten. Dit vind ik niet erg klantvriendelijk

[carolien137]

Goedemorgen (of misschien kan ik die beter weglaten!!!)

Vanmorgen 10 minuten mijn dochter gesproken .......... waarvan het 8 minuten over vodafoon ging.
Ook zij heeft de melding ontvangen over haar bundel te zitten met internet en moet inmiddels € 40,00 bij betalen............ Ze heeft vooraf GEEN melding gekregen dat ze bijna aan haar limiet zit. Nou, nou wat een toevalligheid.
Wat zei Vodafoon ook al weer:???
Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.
En als ik dan even naar mij en mijn dochter moet kijken hebben we het dus over 100%. wat de dupe is.
Dussssssss vodafoon wat gaan we daar aan doen? Afgelopen maand heb ik ten onrechte een extra bundel aangeschaft om problemen te voorkomen omdat ik zogenaamd even honderden MB heb opgemaakt!! En krijgt mijn dochter zometeen een rekening wat wellicht ten onrechte is.

[Debby1979]

Ik ben deze maand ook echt alles behalve blij met Vodafone. Ik was altijd uitermate tevreden maar nu toch echt niet! 29 juli jl. Zat ik 4.04 euro over mijn internetverbruik heen volgens de app dus dat waren buitenbundelkosten. 3 dagen later verscheen de rekening online 160 euro! Hoe dan?! Ik kom echt wel een vaker wat buiten mijn bundel maar nooit zo! Sterker nog ik had vorige maand nog een extra blox afgesloten. ik dus bellen met Vodafone klantenservice...die zeggen dat 30 juli heeeeel veel mbs zijn verbruikt rond 07.00 uur in de ochten!? Uhm nee hoor dat kan niet eens! Dan moet u nakijken welke apps dat waren voor de zekerheid bekeken al is ruim 90 euro oververbruik ONMOGELIJK....je gaat toch twijfelen....ja overig internetverbruik dat s makkelijk.

Kortom dit klopt gewoon cht niet zoveel oververbruik...wanneer heb ik de tijd moeten vinden om te slapen en werken dan.

Ik wil echt dat dit goed wordt uitgezocht en niet dat ik wordt afgescheept met het feit dat helaas zo is!

[Serkan B]

We begrijpen uiteraard jullie zorgen hierover en proberen deze o.a. via dit topic weg te nemen dan wel te verminderen. Zoals gezegd zullen de onterecht gemaakte kosten door ons pro-actief worden gecrediteerd. Indien er toch iets niet klopt of jullie specifieke vragen hebben kunnen jullie hiervoor terecht bij onze klantenservice. Onze collega's zullen jullie hier uiteraard zo goed mogelijk mee proberen te helpen.

[Cees84]

Ik heb alleen een 80% notificatie ontvangen daarna ineens een 100 euro buitenbundel notificatie en is mijn data stopgezet tot het einde van de maand. ..op mijn factuur is dit gewoon in rekening gebracht.

Ik las dat ik niets hoefde te ondernemen en dat Vodafone proactief ging crediteren, nu moet ik hier toch achteraan.

Hebben jullie een passende oplossing voor mij?

[Cees84]

Toevallig hier ook 160 euro ook ineens ik lette al op namelijk na mijn 80% notificatie. ..Daarna ineens 100 euro over mijn 4000Mb data bundel. ..ik ga er normaal niet over.

[Debby1979]

Beste Serkan,

Jullie klantenservice kon mij dus niet helpen dus schoot ik ook niet mee op. Ik wil gewoon dat er naar die kosten gekeken gaat worden...het klopt niet!!

[Marc]

Hey @Debby1979,

Je kunt op verschillende manieren contact opnemen met onze klantenservice. Dit kan ook via bijvoorbeeld Twitter of Facebook. Het Forum is bedoeld voor en door gebruikers. Via het Forum is het niet mogelijk om je gegevens na te kijken, kijk voor meer informatie hierover in dit topic. Lees anders ook even de huisregels van ons Forum.

[Wildest]

Ik heb dat ook gehad maanden lang torenhoge rekeningen tot zowat € 300 er werd midden in de nacht Uren lang gedownload terwijl ik lag te slapen of aan het werk was. Ben benieuwd of ik wat gecrediteedd kring?