Vodafone crediteert proactief onterechte buitenbundelkosten

[Jochen]

Als gevolg van incidentele problemen met de software van een van onze systemen, krijgt een klein deel van onze klanten (minder dan 2% van de mensen met een abonnement binnen de RED-familie) mogelijk incorrecte informatie over het mobiel-dataverbruik. Deze klanten:

• zien een incorrecte bundelstatus en/of buitenbundelkosten in My Vodafone en/of;
  
• krijgen later dan zou moeten een notificatie dat hun bundellimiet bereikt is.

In beide gevallen crediteert Vodafone onterechte kosten proactief en altijd in het voordeel van de klant. Klanten hoeven zelf geen actie te ondernemen. Op de rekening is het correcte verbruik te zien. Buitenbundelkosten worden pas in rekening gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen.

Het overgrote deel van onze klanten merkt hier niets van. We werken op dit moment aan een oplossing, maar kunnen helaas nog niet zeggen wanneer die gereed is.

Q&A

Hoe weet ik dat mijn rekening wel klopt?
De rekening klopt. Om het dataverbruik van klanten bij te houden, gebruiken we twee systemen. Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen; het onderliggende systeem dat het dataverbruik van klanten bijhoudt en waarop de rekening gebaseerd is, werkt zoals het hoort. Eventuele crediteringen worden altijd op de rekening vermeld.

Waar kan ik nu op vertrouwen?
Klanten kunnen vertrouwen op:
- de 100% notificatie-sms. Als die onverhoopt later wordt verstuurd, geldt dat buitenbundelkosten pas in rekening worden gebracht nadat klanten de 100% notificatie-sms hebben ontvangen;
- hun maandelijkse rekening, daarop is het correcte verbruik te zien.
Met de software van het systeem dat de notificaties en de bundelstatus in My Vodafone verzorgt, ervaren we incidentele problemen. We adviseren klanten om voor het monitoren van hun dataverbruik de Vodafone Netperfom-app of de ingebouwde monitoring functie op hun specifieke toestel te gebruiken. Zie: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-....

Ik heb geen sms-notificatie gehad, maar wel buitenbundelkosten berekend gekregen, hoe kan dit?
Klanten zien mogelijk buitenbundelverbruik in My Vodafone, maar de kosten daarvoor worden pas daadwerkelijk in rekening gebracht nadat zij de 100% notificatie-sms hebben ontvangen. Dit is dus altijd in het voordeel van de klant. Let op: de incidentele problemen met bundelstatus en/of notificaties betreffen alleen nationaal dataverbruik, niet roaming of nationaal buitenbundelverbruik zoals het aanschaffen van content of het bellen van 0900-nummers. Op de maandelijkse rekening staat het correcte verbruik vermeld.

Hoeveel klanten raakt dit?
Het gaat om minder dan 2% van de klanten (in wisselende samenstelling) met een abonnement binnen de RED-familie. Al deze klanten worden proactief gecrediteerd.

Wat doen jullie om het op te lossen?
We monitoren onze systemen 24/7. Totdat we een oplossing hebben voor de incidentele softwareproblemen, beperken we de impact voor klanten met zogenaamde ‘workarounds’ en crediteren we klanten altijd in hun voordeel.

[Annabelle]

@spikman Bedankt dat je dit waardeert. We doen ons best om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Soms is het antwoord niet dat wat je gehoopt had, maar dan is er in ieder geval duidelijkheid. Omdat we via het Forum geen persoonlijke gegevens kunnen overleggen, kan ik niet met 100% zekerheid zeggen welk geval op jou van toepassing is en of je een sms had moeten krijgen of niet. Ik wil je dus alsnog vragen om contact te zoeken met de klantenservice, via een van de aangeboden kanalen.

@carolien137 Lees met betrekking tot de chat even mijn tips in mijn vorige post. Misschien helpt dit om je te helpen met het starten van een chat. Uiteraard zijn wij ook voor zoveel mogelijk transparantie in je verbruik, maar we dienen ons ook de houden aan bepaalde regels die wettelijk zijn vastgesteld. Ivm regelgeving mógen wij niet inzien waaraan de MB's verbruikt zijn. Hierdoor kunnen we dit dus ook niet aan je doorgeven. We hebben een topic met betrekking tot datagebruik. Misschien is dat interessant om even te lezen. Daarnaast houden veel toestellen het dataverbruik zelf ook bij. Je kunt daar in ieder geval zien hoeveel MB je verbruikt hebt en vaak ook via welke app.

[spikman]

Beste Annabelle,

"Soms is het antwoord niet dat wat je gehoopt had, maar dan is er in ieder geval duidelijkheid."

Welk antwoord? U geeft helemaal geen antwoord. dus we hebben het hier helemaal niet over duidelijkheid.
Ik begin mij serieus af te vragen waarvoor dit forum bestaat. Het enige wat hier gebeurt is het begeleiden van mensen richting de telefoon klantenservice die voorkomt dat andere mensen al deze klachten zien.

Ik verwacht een antwoord van u, en niet een Moderator wie Kudos verzamelt al sinds 2012. Dit is iets relevants om op te lossen en een duidelijke antwoord is dus wel op z'n plek. Zie het als een uitdaging.

Het gaat hier niet om persoonlijke gegeven, dus de vraag luidt:

Gaat Vodafone iedere klant een 80% sms EN een 100% sms versturen, gezien de App en Vodafone website niet correct zijn door een eigen storing?

Mvg

[300456jm]

@spikman: Ik heb nog een keer gebeld met de klantenservice (was wel niet de eerste keer), en (gelukkig) de dame die mij hielp stond mij netjes te woord. De fout werd erkend in mijn situatie voor de maanden (mei, juni en juli 2014)waarover ik eerder al meldingen had gemaakt en zij zei toe dat de buiten de bundel kosten voor internet voor volledig gecrediteerd worden en/of tot zolang het probleem aanhoudt. Ik ga er voor zover even vanuit dat die creditatie zal gaan plaatsvinden, al zullen ze er voor de maand juli scherp op moeten letten dat de creditering verrekend wordt op de factuur van de maand augustus of de klant informeren dat er verrekening gaat plaatsvinden voor zijn/haar onterechte kosten, maar dat dit even wat later gaat gebeuren (dan kan je als klant altijd referen aan de toezegging en dat zou mij wat gemoedsrust geven).

Ps. ik vind het wel netjes van Vodafone dat zij het forum gewoon openhoudt in deze situatie en geen censuur toepast (misschien hier-en-daar een topicje vroeg sluiten). En ik gun Vodafone en haar klantenservice medewerkers die goed naar hun klanten luisteren + hun afspraken proberen na te komen uiteraard het beste.

[Bas]

Hallo Spikman,

Elke klant hoort een notificatie te krijgen wanneer zijn MB-bundel bijna leeg is. Echter, bij welk percentage kan verschillen per abonnementsvorm en wordt vermeld in je tarievenfolder. Abonnementsvormen die sowieso nooit een 100% sms kregen, krijgen deze nu logischerwijs ook niet. Voor deze abonnementen geldt dat de situatie is zoals hij altijd al was en dat ze niet worden getroffen door het genoemde probleem dat 2% van de RED-klanten treft.

Ik begrijp je verzoek wel om ook bij oudere abonnementen een 100% notificatie te ontvangen. Juist omdat we het signaal kregen dat er behoefte was aan een dergelijke waarschuwing hebben we die geïntroduceerd in onze nieuwe abonnementen. Al onze oude abonnementen technisch geschikt maken om ook een 100% notificatie te versturen is echter helaas praktisch ondoenlijk. Het proces is technisch erg complex en de hoeveelheid oude abonnementsvormen enorm groot. Vandaar dat bij de notificatie-opties bij een bepaalde abonnementsvorm zullen blijven zoals opgenomen in de voorwaarden bij die abonnementsvorm.

[300456jm]

@Bas T (moddereter 🙂 ) FYI voor het probleem oplossen aan jullie zijde: ik sprak vandaag nog een call centre medewerkster deze zei voor andere maanden in haar systeem te hebben gezien dat ik een 100% waarschuwing had gehad voor de andere maanden dan mei 2014 (weet niet of ze het over juni of juli had) en dat vanaf dat moment de kosten werden gecrediteerd (wat de gehele buiten de bundel kosten waren, dus dat zou inhouden dat ik de waarschuwing op de laatste dag van de maeand heb gehad om 23:59uur??). Echter heb ik nooit, anders dan mei 2014 dus, waarschuwingssmsjes gekregen (zojuist nog even gecontroleerd). Dus hier lijkt in ieder geval in mijn geval ook iets niet correct te staan in jullie klantenservice-systeem voor mij en mogelijk andere klanten (er zal misschien staan: waarschuwingssms verstuurd, maar deze is dus mogelijk bij klanten niet aangekomen/daadwerkelijk verstuurd).

[spikman]

@BasT

Kijk, dit is het eerste antwoord wat eerlijk is, en meteen duidelijk.

De fout ligt dus niet bij de abonnement houders, maar bij Vodafone.
Hoewel het schandalig is dat een storing die nu plaatsvindt het ooit overeengekomen contract nooit kan laten naleven, ben ik blij dat u aangeeft dat het een technisch probleem is wat nu niet op te lossen valt.

Misschien goed om die miljoenen euros extra voor Vodafone in wat onderzoek naar een technische oplossing te stoppen. Het is maar een tip.

Nog één vraag rest: Is er een overzicht van welke abonnementen géén 100% verbruik SMS ontvangen?
Online kan ik namelijk niks vinden bij de Vodafone website.

Als het technisch mogelijk is bij Vodafone zo'n website tab te maken met een overzicht, zou geweldig zijn.

Bedankt voor uw reactie.

Mvg

[Bas]

Hallo Spikman, er is een belangrijk onderscheid dat we moeten maken: er zijn bepaalde abonnementsvormen die nooit een 100% notificatie zullen ontvangen. Dit is geen storing. Het gaat hier om iets dat simpelweg niet is inbegrepen bij die abonnementen. Bij bijvoorbeeld een abonnement dat alleen op 75% een notificatie ontvangt worden exact de voorwaarden nageleefd, mits die sms die netjes verzonden wordt uiteraard.

Een overzicht staat niet online maar alle tarievenfolders en voorwaarden, zowel voor oudere als nieuwe abonnementsvormen, zijn te vinden via vodafone.nl/tarieven. Hier kan ieder nakijken welke sms'jes hij hoort te ontvangen en dus ook of hij die krijgt of niet.

@300456jm Thx voor het signaal! Mijn collega hoort van je melding en wat ze geconstateerd heeft een notitie gemaakt te hebben die door onze technische dienst wordt meegenomen in het onderzoek naar de exacte oorzaak van dit probleem. Het issue is enorm ingewikkeld dus elk voorbeeld helpt 🙂

[Meesknol]

Beste moderators, ik zit al bijna 2 weken in het buitenland. Ik heb geprobeerd alles in 1 aan te zetten, welgeteld meer dan tien keer. Elke keer kreeg ik terug, er is een technische storing dit en dat. Vervolgens heb ik vodafone, welgeteld meer dan 10 keer gebeld. Zodra ik op bellen drukte, kreeg ik zo ongeveer 3 seconden later gesprek beëindigd. Ik zit hier dus in spanje, jullie proberen te bellen. Geen antwoord niks, en vervolgens tientallen euro's over me abonnement heen omdat ik deels in het buitenland mb's verbruik. Maar, het rare is is dat ik een bericht kwam dat me limiet voor in het buitenland bereikt is en niet meer kan internetten ivm telecom enzo. Nouja, is het dan niet een beetje vreemd dat in my vodafone app staat dat er niks over me abonnement is. En ik allang een rekening heb betaald en nog steeds smsjes krijg. Ik heb alles geprobeerd maar niks lukt, mijn hotspot staat wel uit als ik probeer te bellen en er is niks wat in de weg zit. Maar elke keer gebeurd er helemaal niks. Ik vind dit nogal een probleem wat mij dwars zit, iemand een advies voor me? Bellen kan ik niet, sms'en wel. Heb overigens iphone 5s als dit iets ermee te maken heeft.
Groetjes

[thomasvrosmalen]

Ik heb exact hetzelfde gehad! Dat geintje koste mij de eerste keer 360,- eu toen nog 2 keer rond de 120,- eu. Gvd daar kan ik een maand van leven! Maar daar geven ze geen zak om bij Vodafone. Ze hoeven alleen maar te zeggen: Sorry meneer daar kunnen we u niet bij helpen! Met andere woorden zak maar ver in de stront, dat geld kende naar fluiten.
En ook ik heb het probleem met dataverbruik sms'jes, krijg ze dan weer wel en dan weer niet, daar kun je toch niet op bouwen.

Ik zal er ook alvast bij zetten mijn playstore had ik al ingesteld op: alleen update als ik er naar vraag. Dus niet automatisch update zodra je Wi-Fi hebt. Heb ik ze ook duidelijk verteld maar dan weten ze het niet meer en kun je niet meer geholpen worden.

[Gwendadegraaf]

Ik heb het zelfde vorige maand 100 euro aan extra kosten van internet. Ik heb Vodafone gebeld hun zeggen dat ik 12 juni een sms gehad heb dat ik 80% verbruikt heb?? Ik heb die sms nooit ontvangen! Vervolgens 28 juni een bericht Je hebt €100 datakosten buiten je bundel. Als bescherming is je data nu tot einde maand gestopt. Doorgaan? Sms "NL data aan" naar 4000 of ga naar My Vodafone. Ik heb vervolgens de klantenservice gebeld en hun zeiden het ligt aan je eigen gebruik!? Nu afgelopen maandag weer een berichtje alweer 30 euro over mijn kosten weer gebeld. En nu gaan ze vanaf dat sms 12 juni vergoeden, dat is 20 euro terwijl ik 100 euro erover heen zat! Dinsdag maar de winkel geweest en mijn telefoon heeft dat internet niet gebruikt bel de klantenservice maar Weer op. Heb ik gister weer gebeld hun blijven erbij dat ze mijn op 12 juni een sms'je gestuurd heb ( die ik niet ontvangen heb ik heb al m'n sms'jes van Vodafone in me telefoon) dat ze 20 euro vergoeden.. 20 min aan de telefoon gezeten toen kreeg ik iemand anders aan de lijn over internet.. Vervolgens 40 min aan de telefoon gezeten nog niks opgeschoten... En toen hingen ze zo op??? Ik ben niet terug gebeld niks terwijl ze me nummer hebben?? Mvg Gwenda

[YvonneR-]

Ik heb de afgelopen dagen ook problemen gehad met mijn databundel.
Ik heb sinds januari weer een abonnement bij vodafone, en nooit een sms ontvangen over mijn databundel. Dinsdag kreeg ik ineens een sms; Je hebt minder dan 204 MB over van de maandbundel. Toen ik op mijn vodafone app keek, stond dat ik nog meer dan 1,5 GB had. Dus, toen ben ik een gesprek aangegaan op de Chat functie, en daar is mij verteld dat de sms altijd leidend is, en dat ik beter even telefonisch contact op kon nemen, om te kijken naar de beperkt internet blox.
Vervolgens heb ik gebeld, en werd mij verteld dat ik me absoluut niet druk hoefde te maken, want ik had nog erg veel MB's, en het was een foutje van degene op de chat. Volgens hem was het niet mogelijk dat ik in die paar dagen, al die MB's kon opmaken. Dus, geen beperkt internet afgesloten oid, want ik hoefde mij niet druk te maken over mijn tegoed. Tevens een sms ontvangen met het aantal KB dat ik nog zou hebben; KB1493257,00.

De volgende dag keek ik op mijn app, en stond er dat ik meer dan 100 euro buiten mijn tegoed zat, en dat ik geen MB's meer had. Hierna heb ik gelijk contact telefonisch opgenomen (duurde 15 minuten voor ik iemand aan de lijn had) en hier werd er niet netjes gereageerd. Aan de sms met het aantal KB dat ik nog zou hebben, zijn geen rechten te ontlenen, en ze kan er niks meer aan veranderen. Ik heb volgens haar veel, en dan ook veel te veel MB's verbruikt. Ik zit thuis altijd op WiFi, en verbruik naar mijn mening dus niet zo veel. Dat haar collega mij verkeerd heeft ingelicht, is ook niet belangrijk.
Als mij was verteld dat de sms klopte, en ik bijna geen mb's meer had, dan had ik daar rekening mee gehouden. Maar dat was niet nodig, want ik had nog veel mb's. Niet dus.

Ik voel me opgelicht, en heb spijt dat ik ben overgestapt naar Vodafone.
Hopelijk word het opgelost.

[Bas]

Hallo allemaal, ik begrijp dat het soms lastig is om het verbruik dat je op de rekening terug vindt te verklaren. Nogmaals, we zouden je dat graag vertellen maar privacy-wetgeving verbiedt ons om te registreren wat er precies met de dataverbinding gedaan wordt. Welke app er gebruikt is mogen we dus niet bijhouden. Feit blijft echter dat de MB's in alle gevallen wel verbruikt zijn. Dat kan bewust of onbewust maar het is echt gebeurd. Daar zit de storing niet in. Een goede manier om te checken waar het verbruik door veroorzaakt is, is in je toestel zelf. Bij instellingen - gegevensgebruik op android en instellingen > netwerk op iPhones vind je verbruik over een bepaalde periode. Daar zie je ook vaak of er een bepaalde app uit springt

Ben je nu één van de klanten met zo'n RED abonnement en twijfel je of de notificatie wel goed gegaan is, dan neem even contact op met de klantenservice. Hier via het forum kunnen we je uiteraard wel van algemene informatie voorzien en dat zullen we zo veel mogelijk doen. Individuele klachten kunnen we minder goed oppakken, daar zijn onze collega's bij de klantenservice beter voor toegerust.

[Gwendadegraaf]

Klantenservice helpt je niet goed!! Ze hangen zo op en bellen niet terug!

[tamaraw86]

Ik word niet goed van die storing. Afgelopen maand 86euro buiten m'n bundel zonder notificatie. Nu dag 2 van m'n nieuwe bundel, alleen op wifi gezeten en m'n bundel is al voor de helft op???? En dan moet ik me volgens de kalntenservice niet druk maken.... krijg iedere x dat ik kijk een hartverzakking. Nog even en ik durf mijn telefoon Niet meer aan te raken want ook al doe ik niets, m'n bundel blijft slinken. Ligt dan aan de updates (die ik niet eens heb gehad want moet ik kunnen zien op mijn telefoon) volgens de klantenservice. Wil dolgraag meteen overstappen maar dat kan natuurlijk niet....

[Rowan123]

Ik heb ook berichten gepost dat ik binnen 10 dagen ineens €100 had verbruikt en afgesloten werd na 1mb activering voor 9,95 vind ik het heel knap dat ik uiteindelijk op een bedrag van €220 over internet bundel kan geraken terwijl ik in de 1gb blox zit.. Kennelijk ben ik niet de enige dus want ook deze maand zat ik buiten bundel terwijl ik nog internet tegoed had. Ik vind het ook een uiterst klantonvriendelijke manier dat er geen persoonlijk contact is gezocht over deze toegegeven fout van vodafone.. En dan nog het lef hebben alleen te vergoed ná de 100% sms terwijl meerdere toen ook al konden aangeven dat er een aanzienlijk bedrag bovenop de bundel stond.. Ik ben in jullie winkel geweest heb op het forum geschreven maar word er nog contact met mij opgenomen of ik ook binnen de categorie val?

[Rowan123]

@BasT Het is wel erg makkelijk natuurlijk te zeggen dat het echt verbruikt is. Maar hoe verklaar je dan dat de afgelopen drie maanden mensen alleen maar klagen over hogere rekeningen en verdriedubbeld vermeend gebruik van internet? Zijn die mensen ineens alleen als een gek films oid gaan downloaden? En dat allemaal in de afgelopen die maanden? Jammer dat dit probleem zo ondermijnt en makkelijk van tafel geschoven word..

[YvonneR-]

Ik sluit me volledig aan bij Rowan123.
Dat het een fout is van Vodafone is nu wel duidelijk, maar het lijkt nu alsof er maar een klein deel van de mensen als slachtoffer gezien word.
Ik heb van drie mensen van de klantenservice een ander verhaal gehoord, en ik weet nog steeds bijna niks. Ja, dat ik meer dan 100 euro mag gaan betalen terwijl mij verteld is dat ik nog 1,5 Gb zou hebben en absoluut niet buiten mijn bundel zou zitten. Heel fijn, als je een verkeerd antwoord krijgt en daardoor veel geld kwijt bent.

[Meesknol]

Ik durf te zweren dat ik nog geen antwoord heb na een paar dagen en heee weer 100€!!!!

[tamaraw86]

Mijn eigen tijdelijke oplossing is automatische incasso stopgezet, laat ze eerst maar eens uitzoeken hoe dit zit. Al meerdere malen gebeld maar de klantenservice behandeld me alsof ik dom ben. Komen met allerlei oorzaken waarom ik over m'n internetbundel zit i.p.v. te erkennen dat het toch echt een fout van hun is. Ik heb 4 gb en wifi thuis en na jaren zit ik er ineens overheen? Ik haalde 9 van de 10x de 2 gb niet eens...

[jhm]

Ook ik ben waarschjnlijk getroffen door deze vervelende situatie.

Op 19-07 kreeg ik een sms dat ik nog 204 MB over zou hebben.
Het volgende smsje wat ik heb ontvangen is dat ik €100,- boven mijn bundel zit.
Erg jammer dat ik niet ben gewaarschuwd dat mijn volledige bundel op is.

Daarna heb ik mijn internetgedrag bekeken op de rekening.
Blijkt dat ik in een paar dagen steeds 90-110 MB heb geinternet tussen 04:30 en 05:00.
Ik kan u mededelen dat ik toen echt aan het slapen was.

Graag een oplossing geboden Vodafone.