Vermissing/telefoon nooit geleverd ( Samsung Galaxy S10 Earbuds PreOrder actie)

[woudenberg.t]

Ik heb mijn abonnement bij Vodafone vroegtijdig verlengd om gebruik te maken van de PreOrder actie en de draadloze Samsung oordopjes gratis te krijgen. De telefoon is nooit bij mij geleverd en er is door iemand anders getekend voor ontvangst. Na velen uren gebeld te hebben met Vodafone, van de kast naar de muur gestuurd te zijn, afspraken te hebben gemaakt die niet worden nagekomen, aan mijn neus opgehangen te worden door de medewerkers of oneindig in de wacht gezet te worden tot de verbinding verbreekt, heeft het 3 cases geduurd voordat ik net een bevestiging per mail ontving dat er een onderzoek bij Post NL is gestart en de order is geannuleerd. Nu mag ik dus een nieuwe order plaatsen maar u zult wel begrijpen dat ik geen vertrouwen meer heb in een goed verloop van mijn bestelling. Allereerst ben ik uiteraard bang dat Vodafone na de afhandeling van het onderzoek bij Post NL wederom zegt dat de telefoon is geleverd en ik straks met 2 abonnementen zit voor 1 verkregen telefoon. Ten tweede vind ik het heel moeilijk om te geloven dat Vodafone de belofte om d.m.v. die eeuwige cases mij mijn beloofde gratis Samsung Earbuds alsnog te verstrekken nakomt. De actie is inmiddels verlopen en de ervaring leert mij dat cases niet serieus worden genomen naast het feit dat het erg vervelend is om telkens 10 a 15 werkdagen te moeten wachten en zelf naar de stand van zaken te moeten vragen. De laatste persoon die ik heb gesproken geeft aan dat de Earbuds alsnog krijgen geen probleem zou moeten zijn als hij een case aanmaakt maar ik vertrouw de mondelinge afspraken niet meer en wil hier uiteraard zekerheid over hebben.

[Energieboy]

Hoi woudenberg.t
Welkom op de klanten helpt klanten Community van Vodafone.

Wat vervelend om dit allemaal te lezen. Ik begrijp dat je er geen vertrouwen meer in hebt want er gaat nu van alles mis en je zou het liefst iets zwart op wit willen hebben. Het vervelende is dat we hier op de Community niet zoveel kunnen doen omdat dit een klanten helpt klanten Community is en daarom niemand je een duidelijk antwoord hier kan geven. Een moderator kan het alleen oppakken en doorzetten naar de juiste afdeling maar meer dan dit kunnen ze ook niet. Dit alles heeft te maken met de nieuwe Privacy wetgeving.

Je zal de persoon, die je hebt gesproken, echt mondeling moeten geloven en anders zou je een chat kunnen starten met Vodafone om het zo zwart op wit te hebben. Eventueel kan je ook een bericht sturen via Facebook of Twitter. Dan kunnen die met je mee kijken en je antwoord geven, dan heb je het ook vast staan. Aangezien Vodafone je heeft laten weten dat je abonnement is gestopt (order geannuleerd) en dat je gerust weer een nieuw abonnement met toestel kunt afsluiten, zou ik daarop vertrouwen. Dat zeggen ze niet zomaar, maar je kunt het altijd nog even navragen via bovenstaande en dan heb je het zwart op wit 😉

Hoop dat het je allemaal lukt en dat je volgende bestelling wel goed aankomt. Laat nog even weten wat je hebt gedaan en of het goed is gekomen. Succes!

[Louis]

Heb je inmiddels nog contact gehad met mijn collega's woudenberg.t?

[woudenberg.t]

Ik heb regelmatig contact en krijg altijd dezelfde soort antwoorden. Standaard excuses, het verzoek om geduld te hebben en tegenstrijdige informatie. Maandag kreeg ik een mail dat mijn order is geannuleerd en ik een nieuwe order mag plaatsen. De huidige afspraak is dat ik donderdag door **** van de savedesk word gebeld om te weten te komen of ik mijn oordopjes nog krijg. Ook is mij schriftelijk bevestigd dat ik bij het plaatsen van een nieuwe order niet met dubbele abonnementskosten kom te zitten. Nu krijg ik vreemd genoeg net een sms dat Vodafone het fijn vind dat ik mijn abonnement heb verlengd. Dit heb ik na de vermissing van mijn vorige order niet gedaan. Ik dus weer bellen,**** van de cancelation desk (die overigens totaal niet behulpzaam is) vind niks over de annulering van mijn order. Ziet wel nog een lopende case over de vermissing. Als ik aangeef dat ik een bevestiging heb dat de case is doorgezet naar Post NL, de order is geannuleerd en Vodafone zijn zaken niet op orde heeft word dit ontkend. Hoe kan het dat na 3 dagen de annulering blijkbaar nog niet in het systeem van de medewerkers te zien is? Het antwoord daarop is natuurlijk weer een standaard excuus, het is waarschijnlijk nog niet verwerkt. Ik durf mijn hand ervoor in het vuur te steken dat **** geen flauw idee heeft hoe dit komt maar gewoon van het vervelende gesprek met de boze klant af wilt zijn. Ik weet wel een beetje hoe het gaat, heb namelijk bij een concurrent op de retentie afdeling gewerkt. Grootste deel zijn parttimers en studenten, het kan ze allemaal weinig schelen, ze kunnen toch niks voor je beteken en zijn erop getraind om vooral vaak excuses aan te bieden, cases aan te maken en aan te geven dat ze gaan ophangen wanneer de klant te boos word. Een persoon met meer bevoegdheid spreken is onmogelijk, afdelingen weten van elkaar niet wat ze doen of mogen, de documentatie van gemaakte afspraken en gesprekken is bijzonder slecht tot niet aanwezig. Ik kan nog wel even doorgaan maar ook dit is zonde van mijn tijd gezien het feit dat we allemaal weten hoe vervelend, moeizaam en langdradig de processen zijn zodra er een fout rechtgezet moet worden voor de klant. Ik heb meer te doen heb dan maanden lang achter de fouten van Vodafone en Post NL aan bellen/mailen etc.

[Louis · Accepted solution]

Indien het onderzoek is aangemaakt, is het helaas afwachten totdat het onderzoek is afgerond en raad ik je zeker aan om te wachten totdat je terug gebeld wordt hierover en door mijn collega.
Ik ben helaas niet aanwezig geweest bij het gesprek. Ik kan daar niet over oordelen en zal het gesprek verder in het midden laten.

Echter is het natuurlijk niet de bedoeling dat jij het gevoel krijg dat je wordt afgescheept door mijn collega. Namens Vodafone mijn excuses hiervoor! Waarom de order nog niet verwijderd is, durf ik helaas niet te zeggen. Mijn collega's van de afdeling status order kunnen dit in zien.
De namen van collega's heb ik verwijderd ivm hun privacy.

[Sharon]

Heb je ondertussen al een reactie gekregen op jouw klacht woudenberg.t ?

[Louis]

Mocht er geen reactie komen, dan zal het topic gesloten worden woudenberg.t

[Sharon]

Topic gesloten.