Toestel gestolen/kwijtgeraakt door PostNL

[KimElisa]

Afgelopen week heb ik een Samsung Galaxy S24 Ultra bestelt I.c.m. een abonnement. Toen ik de Track&Trace code kreeg, stond er een leverdatum en levertijd vermeld. Hier ben ik dan ook voor thuis gebleven. Helaas kwam er die dag niks en stond de status plots op 'Bezorgtijd onbekend'. Ik heb PostNL gebeld, waarna PostNL direct aangaf dat het niet meer geleverd zou worden en ik Vodafone moest bellen om een onderzoek te starten. Dit heb ik dus gedaan, maar ik moest afwachten want de medewerker gaf aan 'dat had ik ook met een pakketje, uiteindelijk werd het geleverd'. Oke, prima. De dag erna veranderde er niks, maar ik wist dat PostNL die dag voor een ander pakketje kwam. Ik vroeg of de bezorger iets bij had, maar dat was niet zo helaas. Weer contact opgenomen met Vodafone, ik moest weer wachten werd aangegeven. De volgende dag stond er plotseling 'Pakket geleverd' met een tijdstip erbij toen ik gewoon thuis was. Op de camera's was tevens geen bezorger te bekennen. Ik heb toen weer contact opgenomen met Vodafone  waarna ze zeiden een onderzoek te laten starten. Ik vroeg of het abonnement geannuleerd kon worden zodat ik de telefoon opnieuw kon bestellen, mijn telefoon is namelijk kapot. Ze gaven aan dat het pas geannuleerd kan worden wanneer er iets uit het onderzoek komt, wat weleens maanden kan duren.

Al die tijd werd ik niet serieus genomen, niet geloofd, medewerkers kwamen met erg vreemde argumenten en ik wordt in geen enkele vorm tegemoet gekomen door Vodafone. Mijn man en ik hebben beide een abonnement bij Ziggo en Vodafone, we wilde beide dezelfde telefoon bestellen maar nu dit gebeurd is, voelen we ons niet meer thuis bij Ziggo Vodafone.

[Energieboy]

Het is altijd vervelend als zoiets gebeurd. Eigenlijk kan Vodafone hier niet zoveel aan doen, het is PostNL die het niet meer heeft. Dan gaat de gebruikelijke procedure in, een onderzoek laten instellen. Zodra daar iets uit komt gaan ze verder te werk. Begrijpelijk dat het voor jou niet fijn is maar ook begrijpelijk dat Vodafone eerst wil weten wat er gebeurd is voor ze verder gaan. Dit kan overigens bij elk bedrijf gebeuren en het lullige is dat het niet bij het bedrijf ligt waar je je dan opeens niet bij thuis voelt. 

Er is een Vodafone medewerker hier aanwezig en die kan met je mee kijken hoe het nu staat. Misschien kan ze je iets meer vertellen. 

⚠️Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten Vodafone-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van Vodafone. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

[Cecilia · Accepted solution]

Hi @KimElisa, goedemorgen en welkom hier!

De situatie waarom je hier een kijkje neemt is natuurlijk allesbehalve prettig! Ik kan mij voorstellen dat je gigantisch baalt dat er met de levering van je nieuwe toestel iets niet goed is gegaan bij Post NL. Helemaal nu je huidige telefoon kapot is en je eigenlijk zo snel mogelijk je nieuwe toestel in gebruik wilt nemen. Het toestel is overgedragen aan Post NL ter levering, maar deze blijkt niet te zijn afgeleverd bij jou terwijl de Track en Trace dit wel aangeeft. Een hele nare situatie die helaas bij ieder bedrijf kan voorkomen die gebruik maakt van een externe partner voor de levering, maar wat je het liefste natuurlijk niet wilt meemaken. Het lastige is dat wij bij een dergelijke situatie ook gebonden zijn aan een procedure en een onderzoek gestart moet worden. Dit laatste is gedaan en hiervoor loopt case 13480234 bij de afdeling klachten. De afdeling klachten neemt dit verder in behandeling en zal contact met jou hierover opnemen. In de tussentijd kunnen we helaas geen andere optie aanbieden voor wat betreft je kapotte toestel. Sorry!

[KimElisa]

Als afzender ben je mede verantwoordelijk, ik kies de verzendende partij niet uit en heb er geen afspraken/contracten bij lopen. Zo behandel ik mijn klanten ook, dit staat namelijk vast. Ik krijg nu helaas dezelfde argumenten als van de medewerkers "Het is niet onze schuld, wacht maar af". Waar hier niet op ingegaan wordt, is dat ik niet geloofd wordt zoals ik aangeef. Tegenwoordig heeft iedereen camera's rondom huis, de bezorgbussen hebben GPS, de statuswijzigingen zijn vreemd, er verdwijnen vaak telefoons, hoe kan er dan zo hard gezegd worden dat ik het wel ontvangen moet hebben? Daaropvolgend moet ik als klant bewijzen dat ik het niet heb ontvangen I.p.v. de bezorgende partij niet geleverd. Natuurlijk wordt op de community wél aangegeven dat het vervelend is, dit kan namelijk iedereen meelezen. Ik vind het wel erg vervelend dat je als klant totaal geen begrip krijgt en direct meerdere keren beschuldigd wordt. De laatste medewerker die ik heb gesproken toonde pas begrip, de rest wimpelde me af ondanks ik altijd vriendelijk en beleefd ben. Wanneer je van medewerkers hoort dat het regelmatig gebeurd, ga ik me natuurlijk wel achter de oren krabben. Ik vind het enorm jammer.