Geachte heer/mevrouw,
Ik hoop dat u de tijd neemt om deze brief te lezen. Het is een enorm frustratiepunt voor mij geworden en ik ben ten einde raad. Ik heb positieve en negatieve ervaringen met diverse klantenservices van grote bedrijven, maar zo slecht als ik nu ben behandeld heb ik nog nooit meegemaakt. Anderhalf jaar geleden bij het afsluiten van mijn Sim Only heb ik een heel gedoe gehad en ben ik enorm slecht behandeld met vele fouten tot gevolg (contractvorm, -duur, -prijs etc.). Ik ben al jarenlang een trouwe gebruiker en wordt momenteel van het kastje naar de muur gestuurd.
Tot vorige week had ik een Sim Only abonnement van € 25,00 per maand. Na het lezen van reviews over de Samsung Galaxy S7 (Edge) heb ik besloten om contact op te nemen met de klantenservice om te horen wat er mogelijk is. Volgens uw medewerkers is het mogelijk om je Sim Only ‘open te breken’ en zodoende een abonnement voor 1 of 2 jaar af te sluiten. Op vrijdag 26 februari 2016 hebben we telefonisch de mogelijkheden besproken. Er is me een aanbieding gedaan voor ik geloof € 45 euro per maand met een loopduur van 1 jaar. Ik word in de wacht gezet en helaas valt de verbinding weg. Ik bel direct weer en krijg een andere medewerker aan de lijn die me een aanbieding van € 46 kan doen. Om een of andere reden loopt dit gesprek ook ten einde. Ik bel later weer en krijg een medewerker aan de lijn die me een aanbieding ‘met zijn hoogstpersoonlijke korting’ doet, waardoor ik op een bedrag van € 49 per maand uit kom. Op dit moment word ik achterdochtig en voel ik me enorm beet genomen. Blijkbaar is het prijsbeleid zo dat de korting afhangt van de persoon met wie je spreekt. Ik ga in discussie en deze meneer heeft het nog over het feit dat zijn andere collega’s andere voorwaarden heeft benoemd (toestelprijs, exclusief BTW etc.). Ik voel me als bestaande klant enorm beetgenomen en we besluiten het gesprek te beëindigen. Even later bel ik weer en krijg ik wederom een andere prijs voorgeschoteld. Te bizar voor woorden. Uiteindelijk worden we het eens en komen we tot € 45 per maand, 1 jaar en een Samsung Galaxy S7 Edge Goud. Binnen enkele minuten zal ik een mail krijgen met de bevestiging en de toezegging dat ik op 11 maart het toestel krijg. En dan begint al het gedoe..
- De beloofde e-mail krijg ik niet. De volgende dag (zaterdag) bel ik voor de zekerheid even om te horen of alles wel goed is gegaan. Er is een fout gemaakt volgens de klantenservice medewerkers. Ik kan na het weekend weer bellen want deze medewerker kan me niet verder helpen. Er wordt een casenummer aangemaakt maar het kan tot 3 weken duren voordat ik antwoord krijg. Dit kan toch niet? De release van het toestel is al op 11 maart?
- De maandag bel ik weer en het ziet er niet goed uit geeft uw medewerker aan. De bestelling is verkeerd gegaan, vervolgens geannuleerd en een nieuwe bestelling doen is onmogelijk want de annulering die verkeerd is gegaan blokkeert de nieuwe bestelling. Op de vraag of ik verder kan worden geholpen krijg ik negatief antwoord. Ik bel met 3 verschillende medewerkers en niemand kan me verder helpen.
- De belofte wordt gedaan dat ik zal worden teruggebeld. Dit is niet gebeurd. Ik bel er voor de zekerheid zelf maar weer achteraan en ik krijg te horen dat ik helemaal niet mijn Sim Only open had mogen breken want dat is niet mogelijk. Huh? Jullie geven mij die informatie en dan vertrouw ik er op dat dit goed is. Kortom: alles is geannuleerd en verlengen is niet mogelijk. Waarom heeft uw collega in eerste instantie dan wel een nieuwe abonnement en toestel voor mij besteld? Maar goed, direct na afloop van het gesprek bel ik weer en ik krijg wederom een ander verhaal te horen. Het is inmiddels dinsdag en de andere medewerker beloofd het voor me op te lossen want dit kan natuurlijk echt niet. Ik krijg hoogstpersoonlijk een extra korting van € 1 per maand, waardoor mijn contractprijs nu € 44 per maand is. Maar… deze meneer kan echter geen bestelling voor me plaatsen want de oude bestelling in het systeem lijkt dit te blokkeren. Waarom wordt mij een extra korting aangeboden als de bestelling niet eens kan worden gedaan? Dit staat toch haaks op elkaar? Ironisch..
- Ik zal wederom worden teruggebeld of gemaild worden en het bestellen van het toestel en mijn abonnement is prioriteit nummer één vanaf dat moment geeft de medewerker aan. Dit wordt voor een 2e keer niet nageleefd en het blijft stil.
- Ik besluit maar naar de Vodafone winkel in Heerenveen te gaan. Deze kunnen me niet verder helpen want de bestelling is online gedaan en dit staat los van de vestiging. Wel kan deze medewerker me vertellen dat er een 2 jarig contract met een wit toestel is besteld. Hoe krijgen jullie dit voor elkaar? Er is wel besteld, niet besteld en nu weer wel besteld. Ik heb toch duidelijk een 1 jarig contract proberen af te sluiten met een gouden toestel. Hoe kan het dan dat er een wit toestel met een contract van 2 jaar in het systeem staat? Blijkbaar heeft een medewerker per ongeluk wat verkeerd aangeklikt. Kan dit opgelost worden? Nee, want de bestelling kan niet worden geannuleerd.
- Op diezelfde dinsdag kijk ik in MyVodafone en zie ik dat mijn einddatum van het contract is gewijzigd naar 17 september 2017. Vreemd, dit stond op 18 september 2016. Op een gegeven moment wordt dit ineens weer aangepast naar 17 september 2016.
- Ik bel wederom 3 of 4 keer met de Vodafone lijn. Inmiddels heb ik afdeling opzeggen, loyalty en welke afdeling nog meer wel niet gehad. Niemand kan me duidelijk maken wat er aan de hand is. De ene zegt dat alles goed is, de andere medewerker geeft aan dat er niks in het systeem staat en dat ik opnieuw een bestelling moet plaatsen en weer een ander kan me helemaal niks vertellen en snapt er niks van.
- Inmiddels heb ik al zoveel uren hieraan besteedt dat ik besluit af te willen van Vodafone. Het levert me enorm veel stress op en met de gedachte dat het anderhalf jaar geleden ook al zo’n gedoe was, heb ik niet het vertrouwen dat het goed komt. Er wordt een casenummer aangemaakt om mijn abonnement per 29 maart op te zeggen. Ik geef aan dat dit wel gek is want mijn Sim Only liep officieel nog tot 18 september 2016, dus hoezo laten jullie me nu eerder gaan? Nee, dit kan omdat ik al zoveel gedoe heb meegemaakt en die 18 september klopt volgens uw medewerker niet want je contract loopt tot 11 april. Huh? Waar komt die 11 april ineens vandaan dan? Ik moet de medewerker erop wijzen dat dit niet klopt en ik dus geen abonnement af kan nemen bij de concurrent als niemand mij de exacte einddatum kan vertellen. Dit klopt geeft de medewerker aan. Hij raadt me aan om het er op aan te laten komen en op het moment dat het abonnement stopt, dat ik dan maar een nieuwe moet bestellen bij de concurrent of bij ons (Vodafone). Dit kan toch niet? Jullie hebben blijkbaar niet inzichtelijk wat er allemaal speelt. Later bel ik met een andere medewerker en die geeft inderdaad aan dat vroegtijdig opzeggen dan de 18 september helemaal niet mogelijk is. Staat voor de zoveelste keer haaks op elkaar.
- Ik word niet teruggebeld voor de zoveelste keer, mijn contractdatum wordt een aantal keren onjuist gewijzigd en niemand kan iets voor me bestellen, annuleren, wijzigen of opzeggen. Ik krijg continu onjuiste informatie (er is wel een bestelling gedaan, geen bestelling, wel, niet.. etc.). Ik word er helemaal flauw van. Ik moet continu de medewerkers corrigeren of aanvullen. Uiteindelijk is er een medewerker die erover begint dat er wel in een verouderd SAP-systeem (of iets dergelijks?) een bestelling is aangemaakt van een Galaxy S7 Edge Goud, maar dat deze weer is geannuleerd. Oke.. dus we kunnen een nieuwe bestellen aangezien opzeggen niet lukt? Nee, dit kan deze meneer niet dus ik word weer doorverbonden, doorverbonden en doorverbonden. Niemand die me verder kan helpen.
- Ineens zie ik in MyVodafone dat mijn einddatum van het contract is gewijzigd naar 17 september 2017 en dat mijn nieuwe abonnement is ingegaan. Huh? Dit is toch niet de afspraak. Deze was immers geannuleerd en in eerste instantie zou deze ingaan op de dag dat ik het toestel zou krijgen (11 maart) en zeker niet nu! Ik bel weer, word weer doorverbonden en niemand kan me verder helpen. De ene medewerker zegt dat de bestelling goed is gegaan, de andere medewerker kan geen bestelling vinden etc.
- Inmiddels spreek ik met de zoveelste medewerker en krijgen we een hevige discussie omdat ik het helemaal beu ben. Ik bel jullie met de mededeling dat ik meer wil afnemen, iets wil bestellen en meer per maand wil betalen. Hoe kan het dan zo misgaan? Uiteindelijk maakt de medewerkster een einde aan het gesprek want ze wenst niet op deze toon verder te gaan. Begrijpelijk, ik was ook wit heet.
- Ik stap de volgende dag maar weer naar de Vodafone winkel in de hoop dat ik face-to-face hulp kan krijgen. We pakken het verouderde SAP-systeem er bij en er is inderdaad een bestelling gedaan van een toestel met een maandbedrag van € 54. Wat? € 54? Dit bedrag is nieuw voor mij. De medewerker wenst me veel succes want hij heeft er ook al geen vertrouwen in dat dit snel wordt opgelost. Lekker is dat om zo de winkel uit te lopen. Zoveel uren later, zoveel hevige gesprekken en nog is er niks geregeld.
- Ik bel maar weer en leg het verhaal voor de zoveelste keer uit. Die € 54 euro zou kloppen want dan voegen we toch even handmatig elke maand € 10 korting toe? Zo geregeld volgens de medewerker. Ja, uhh.. dit is niet waar ik naar op zoek ben toch? Maar goed de bestelling is helemaal niet doorgegaan wordt er gezegd want hij is geannuleerd dus geen zorgen.. u kunt een nieuwe bestelling plaatsen. Maar dit kan nu niet want het casenummer is nog actief. De overige casenummers moeten worden afgesloten en dit kan 3 weken duren. Daarna kunnen we verder kijken. Ik word er ondertussen moedeloos van.
- We bellen maar weer en ik vraag of ik kan spreken met een leidinggevende of iets dergelijks. Nee, dit is niet mogelijk. De klantenservice is capabel genoeg om dit te kunnen doen en weer wordt er de belofte gedaan dat ik hoogstpersoonlijk de beste behandeling of prioriteit geniet. Ja, dit weet ik ondertussen wel maar dit zijn loze woorden. En hoe zit het dan met de VR-bril t.w.v. € 100 die je krijgt als je een pre-order doet? Ik ben bang dat ik die in dit stadium al niet meer kan krijgen want een week later kan niemand me vertellen of ik nu wel of niet een mobiel heb besteld. Zul je straks zien dat de bestelling eindelijk rond is wanneer de actie al is afgelopen. Ik heb geen bevestigingsmail gekregen en als ik bel zegt de ene medewerker dat het goed komt en de andere medewerker kan niks terugvinden en weer een andere medewerker geeft aan dat ik een nieuwe moet bestellen. Kortom: vele verschillende verhalen en niks wordt er opgelost.
- Ik word tot 2x aan toe door een prive nummer gebeld. Ik hoop op het verlossende telefoontje, maar nee ik krijg een verkoopafdeling of iets dergelijks aan de lijn die mij een ander abonnement en een totaalpakket willen aanbieden. Houd hier alsjeblieft mee op! Mij ook nog gaan bellen ivm marketingdoeleinden terwijl er nog niks positiefs is geregeld?
- Ik besluit op 04-03-2016 maar eens de chat op te zoeken en doe mijn verkorte verhaal. Er wordt mij beloofd dat alles wordt geregeld maar een orderstatus kan niet worden ingezien. Dit kan alleen een andere afdeling. Tsjong, gaan we weer. Ik krijg voor de eerste keer vrij snel een berichtje terug dat ik een nieuwe bestelling moet plaatsen want er is niks besteld. Wel wordt er beloofd mijn abonnement weer terug te zetten naar de oude vorm. Ja, daar gaan we weer. De zoveelste wijziging in 1 week en nog niks is er geregeld.
- Wederom het zoveelste antwoord waar ik niks mee kan. Er wordt mij verzocht zelf telefonisch contact op te nemen om dit te regelen. Weer moet ik er zelf achteraan. Waarom kan dit nu gewoon niet geregeld worden? De keus is heel simpel: ik wil bij jullie weg of ik wil dat het in 1x goed gaat. Maar geen van beide is mogelijk.
-
Inmiddels heb ik met meer dan 10 medewerkers telefonisch gesproken, heb ik 2 chat gesprekken opgestart, ben ik 2x op een vestiging langsgeweest en nu moet ik maar een klachtmail sturen. Ik ben vast nog vele dingen in dit bovenstaande verhaal vergeten. Het maakt me zo ontzettend kwaad en ik word er enorm gestresst van. De release van het toestel is al snel en ik sta nog met lege handen en weet na een week niet eens wat mijn abonnementsvorm, contractprijs of weet ik het op gaat leveren. Ik weet niet wat mijn einddatum is, ik krijg telkens een ander verhaal te horen en ben Vodafone inmiddels ontzettend beu. Ik heb nog nooit zo’n slechte service meegemaakt. De informatievoorziening is afhankelijk van de persoon, van het systeem waar in wordt gekeken en hangt af van de afdeling.
Die garanties die jullie mij geven worden niet nageleefd. Jullie zijn gewoon niet te vertrouwen. Ik moet continu blijven corrigeren want er klopt niks van wat er is geregeld.
Graag zie ik deze melding terecht komen bij een leidinggevende en dat deze mij even een persoonlijk bericht stuurt.
Groet
