Ik ben al 4 jaar klant bij Vodafone en heb nooit problemen met me toestel of abbonementen gehad en ook nooit contact hoeven opnemen met de klantenservice.
Totdat ik in eind april besloot mijn abbonement nogmaals te verlengen met een sim-only + NFC-chip simkaart. Deze zou 14-15 mei actief worden met dat mijn oude abbonoment verloopt.
Toen ik mijn simkaart ontving op 22 april besloot ik deze gelijk te activeren (dit kan gewoon, is hetzelfde als je een sim verliest en nieuwe laat activeren). Ik ging ervan uit dat dit binnen 24 uur gerealiseert was, aangezien ik voor mijn dagelijkse werkzaamheden als ICT'er ook vaak via vodafone zakelijk sim-kaarten activeer, de-activeer en omzet. Overigens was mijn oude mobiel eens in het water gevallen waardoor ik een nieuwe telefoon en simkaart nodig had. Toen ik bij de vodafone winkel was had ik binnen 5 min een nieuwe en actieve simkaart.
In de mededeling die je krijgt bij het verwisselen van je simkaart die je telefonisch of via het web kan aanvragen staat er dat het 48 uur kan duren (dit doen ze voor de zekerheid). Echter besloot ik na 42 uur (de 24e) al contact op te nemen met de klantenservice. Toen werd mij vermeld dat er een storing in het systeem zat en dat ik nog eens 24 uur moest wachten (dit vond ik toen nog oké, omdat ik weet dat storingen spontaan op kunnen doen en oplostijd noodzakelijk is).
Ik had dus al 42 uur geen mobiele data en ik was ook telefonisch niet bereikbaar, wat voor mijn werkzaamheden als flexibele inzetbare medewerker heel belangrijk is! Dit heb ik overigens ook weerdere malen telefonisch aangegeven.
Echter na nogmaals 24 uur te wachten en me mobiel de heledag in de gaten te houden en te herstarten had ik nog steeds geen mobiele data of telefonie. Ik besloot nogmaals contact op te nemen (25 april en al 70 uur onbereikbaar). Er werd mij vertelt dat mijn order vasthing in het systeem en dat ze bezig waren de achterstand aan het wegwerken. Ook werd mij vertelt dat mijn order 22 april was aangemaakt en de storing in hun systeem 23 april begon (dan ga je er dus van uit dat jou aanvraag als 1 van de eerste in behandeling word genomen). Tenslotte vertelde ze mij om nogmaals 24 uur te wachten! Ik vond dit maar bizar en broeg nader na. De medewerker van de klantenservice vertelde mij dat diegene die ermee bezig waren niet aanwezig zijn en waarschijnlijk pas dinsdag weer verder opgepakt zal worden dit m.b.t. koningsdag. Ik zei dat ze dit niet kunnen maken en vroeg of er een mogelijke weg was om dit sneller te laten verlopen of dat we nog iets konden testen, hier was het antwoord: "Helaas meneer ik kan u hiermee niet verder helpen, u moet nog geduld hebben. U bent niet de enige er zijn meerdere mensen die hier last van hebben kan ik u vertellen". Ik besloot te wachten omdat ik hiermee niet verder kwam.
Dinsdag 28 april heb ik 2 maal contact opgenomen. S'ochtends en smiddags. s'ochtends kreeg ik Demi aan de telefoon, ik vroeg wat nu de status was. Zei vermelde mij dat de storing nog steeds vast staat en zag ook dat ik al sinds de 22e hierop wacht. Zei vermelde mij weer te wachten. Ik zei dat ik hiermee geen genoegen nam en eiste dat er iets getest of gedaan moest worden. Hierop antwoorde ze: "Ik ga een mail naar mijn teamlead sturen om te kijken wat we nog kunnen doen voor u, ik zal contact opnemen wanneer ik hierop antwoord krijg." Ik heb na dat telefoontje die ik om half 12 pleegde gewacht tot ik thuis was van werk en toen nogmaals om 17:30 contact opgenomen. Ik kreeg toen Demi weer aan de telefoon, die vermelde dat ze toevallig (ja natuurlijk, heel toevallig!) net een email kreeg van haar teamlead die vermelde om een "sim wissel" te testen. Na deze simwissel was mijn probleem na 7 dagen eindelijk opgelost. Gelijk vroeg ik of dit gecompenseerd kon worden en zei vermelde mij: "Ik zie dat u een 500MB internet abbonoment heeft, ik kan u daar 500MB bij geven als compensatie." Hiermee nam ik geen genoegen omdat ik dus overging naar een ander abbonoment van 2GB en 4G. Hierop zei ze "ja ik kan u helaas geen ander aanbod doen, dan moet u een feedback formulier invullen." Dit heb ik zeker gedaan. (ook al kon ik maar 1300 tekens invullen)
Hieronder mijn feedback formulier en jullie reactie daarop:
Mijn feedback formulier van 28 april:
Beste,
Op 22 april heb ik een simwissel laten uitvoeren. Door een storing in jullie systeem kon dit niet uitgevoerd worden. Dat vond ik nog oké.
Echter na 7 dagen 1 á 2 keer per dag te bellen en elke keer te horen te krijgen dat ik 24 uur moet wachten was mijn geduld op. Ik heb een medewerker gesproken en die gaf aan dat de order nog steeds vast hing en ze ging mailen naar haar team lead. Later op de dag belde ik nog een keer. Toen kreeg ik dezelfde medewerker aan de telefoon, zij melde mij dat ze "toevallig" net een mail ontving. Hierin stond dat de actie "Sim Switch" uitgevoerd moest worden. Nadat de switch was uitgevoerd werkte alles weer.
Nu rust mij de vraag: Waarom word dit pas gedaan NA 7 DAGEN?! Ik ben hier HEEL erg boos over als ICT'er!
Waarom hebben medewerkers niet eerder deze tochwel standaard test uitgevoerd? Maar pas na contact met teamleider.
Ter compensatie bood ze me 500MB internet bij mijn 500MB abbo, ik heb dit afgewezen omdat ik over 2 weken een abbo heb met 2gb data en 4G bij jullie.
Ik eis een betere compensatie. 7 Dagen zonder mobiele data, geen telefoonische bereikbaarheid met Koningsdag en 10x gebeld voor een storing van jullie kant. Dat lijkt me niet niks. Plus dat ik (nog) klant bij jullie blijf.
Ik hoor graag heel snel (4G) van u!!
Vodafone’s reactie op 1 mei:
Beste meneer,
Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik vind het vervelend dat u problemen heeft ervaren met het activeren van uw simkaart. Op het moment van uw activatie was er helaas een storing met het activeren van simkaarten. Hierdoor is de activatie niet goed doorgekomen. Deze storing is wel intussen verholpen, waarbij eerder mislukte activaties nu alsnog doorgevoerd zijn. Daarmee kunt u intussen wel gebruik maken van uw nieuwe simkaart.
Voor een storing geldt er geen compensatie, waardoor ik u dit helaas ook niet kan bieden. Excuses voor het eerdere ongemak.
Met vriendelijke groet,
John
Vodafone klantenservice
Een latere e-mail van vodafone op 9 mei over de storing met simwissel:
Goedemiddag, Bedankt voor je feedback. Ik begrijp dat je hier duidelijkheid over wilt. Door een storing werden nieuwe simkaarten niet op het netwerk aangemeld. Op dit moment is dit probleem helemaal opgelost. Mocht je nog steeds geen bereik hebben met je nieuwe simkaart, neem dan contact met ons op via de chat. Mijn collega?s lossen dit dan binnen enkele minuten voor je op. Namens Vodafone bied ik je mijn excuses aan voor het ongemak. Ik hoop je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, Sandra Vodafone Online Feedback
Mijn Conclusie: "Als er bij ons een storing is krijg je geen compensatie. Ook niet als je hierdoor 7 dagen zonder mobiele data en telefonie zit." Overigens is mijn andere feedback zonder terugkoppeling gesloten. "Uw verzoek met vraagnummer 192362 is inmiddels gesloten" En ik kon ze ook niet zien op vodafone.nl/myvodafone
