NewBridgesMarni

Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Storing Dordrecht 3316EA - wordt niet door Vodafone zelf op site gezet. Wanneer opgelost??

Ik dacht dat ik klant was bij Vodafone, maar kennelijk moet je zelfs bij storingen zelf aan het werk.
 
Zie onderaan voor een lange chat met support van gisteren. Aardige medewerker, maar er wordt ontkend dat er storingen zijn. Ik denk dat Tamara dat ook werkelijk niet wist. Meneer: gaat u maar een Sim wissel doen.
 
Vanochtend blijkt het (24 uur later!!) nog steeds niet mogelijk te bellen en sms-en precies bij ons kantoor in Dordrecht. Zodra ik 500 meter wegrij en in een ander gebied kom werkt het weer 100%. Heb dat al rijdend diverse keren gedaan en toen maar weer helpdesk gebeld (overigens ook een nare ervaring: voorrang als vodafone red super plus klant blijkt nergens uit: gewoon een keuzemenu en een wachtrij en irritante keiharde muziek die niet mijn smaak is). Aardige medewerkster die na wat navragen vertelt dat er al heel wat klachten uit Dordrecht waren, dat hij nog niet op de site staat en dat ze weten dat er problemen in Dordrecht zijn vanwege de 4G werkzaamheden. Advies: schakel terug naar 2G. Dat blijkt te werken overigens.
 
Vraag: Vodafone waarom lichten jullie klanten zelf niet in over deze storing? Is dit een geheime storing of zo? Als klant voel ik me absoluut niet geholpen. Probeert u het van tijd tot tijd zelf maar weer meneer...
 
Wat is er geleerd uit de storingen na de brand in Rotterdam?
Oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Maartje
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2859Posts
  • 180Oplossingen
  • 208Likes
Hi allemaal!

Merken jullie die problemen nog steeds? We hebben zojuist vernomen dat er een monteur naar de mast is geweest en dat er een en ander is aangepast. De problemen zouden nu opgelost moeten zijn. Nu is onze vraag aan jullie of jullie dit ook merken? Probeer in ieder geval eens of het helpt als jullie de simkaart enkele minuutjes uit jullie toestellen halen. We horen het graag!

Bekijk in context

15 Reacties 15
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
O en die chat van gisteren was deze:
Hierbij ontvang je een kopie van je chat gesprek met Vodafone
Algemene informatieChat starttijd
Aug 22, 2013 10:16:18 AM EST
Chat eindtijd
Aug 22, 2013 10:57:12 AM EST
Duur van het gesprek
00:40:54
Adviseur
Tamara

Je gesprek met Vodafone
Vodafone: Welkom bij de Vodafone Chat. Eén van onze adviseurs is zo beschikbaar.
Vodafone: Je spreekt nu met Tamara van Vodafone.
marnix: hallo Tamara
Tamara: Hoi marnix, je chat met Tamara van de Smartphone Crew. Waarmee kan ik je helpen?
marnix: ik heb een Vodafone red super plus of zo, maar kan niet bellen en gebeld worden vandaag
marnix: lijkt alsof er een storing in het netwerk is
marnix: vanochtend viel antennesignaal telkens even weg en kwam dan weer terug.
marnix: Elders in de stad kon ik wel bellen.
marnix: ik zit nu op postcode 3316ea
marnix: zo. nu jij: 🙂
Tamara: haha 🙂 Heb je toevallig bericht gehad dat het netwerk naar 4G wordt omgezet?
marnix: yep, maar niet dat dat betekende dat ik niet meer zou kunnen bellen.
marnix: zijn ze er vandaag mee bezig dan?
Tamara: Nou het kan zo zijn dat je hierdoor last hebt van de dekking. Ik wil je vragen om naar de mobiele netwerken te gaan. Als het goed is is daar een extra netwerk bij gekomen. Probeer hier eens verbinding mee te maken.
Tamara: Als het goed is zou je LTE moeten zien staan
marnix: heb een iphone. Bij netwerkselectie sotnd hij op automatisch. heb hem er nu vanaf gehaald en hij is nu aan het zoeken welke aanbieders hij ziet. (bezig...)
marnix: kan kiezen uit T-Mobile NL Vodafone NL en NL KPN. Die 1e en laatste lijken me niet juist...
Tamara: Ik denk het ook niet 🙂 zet het netwerk maar op Vodafone NL en kun je het automatische aanpassen naar automatisch GSM/UMTS/LTE ?
marnix: ik wil hem op automatisch laten staan (waarbij hij koos voor Vodafone NL) omdat ik anders in buitenland weer handmatig moet wijzigen.
marnix: de instelling die jij vraagt staat er niet.
marnix: Toestel zegt dat hij 5 streepjes dekking op een Vodafone NL mast heeft.
marnix: toch: bellen/gebeld = 0
Tamara: Dan kunnen we nog 1 testje doen. vragen om nog een kruistest te doen. Deze gaat als volgt:
- Pak de simkaart uit je toestel en plaats deze in een ander toestel. Heb je hiermee hetzelfde probleem?
- Pak een andere simkaart en plaats deze in je toestel. Heb je hiermee hetzelfde probleem?

Heb je geen extra simkaart of toestel in huis? Dan is dit geen probleem. Je kunt De kruistest ook uitvoeren in de Vodafone winkel. Komt het probleem voor wanneer je de simkaart in een ander toestel geplaatst hebt, dan is het een simkaart probleem. Je krijgt dan meteen een nieuwe mee van mijn collega's in de winkel.
marnix: ik kan even bij collega's gaan zoeken wie er ook Vodafone heeft. Eerlijk gezegd heb ik niet veel zin in bovenstaande test. Ik ben vandaag overdag met het toestel in een ander gebied van de stad geweest (10 km. verderop, dus andere antenne). Daar waren er geen problemen. Nu ben ik terug op mijn werk en wel problemen
Tamara: Is het binnen en buitenshuis hetzelfde?
marnix: ik ga nu even collega's bij langs.
marnix: yep
Tamara: is prima
marnix: wij zitten hier vrij dicht bij een mast (100 m. of zo)
Tamara: Er zijn ook een aantal bedrijven die zelfs een mast op het dak hebben staan en dan hadden ze nog geen binnendekking. Dat wil meestal dan ook niks zeggen 🙂 Het kan door omliggende gebouwen flink verminderd worden
marnix: ja dat weet ik. Wij zitten zelf in de telecom (leveren zelfs samen met Vodafone aan klanten van jullie)
marnix: er is hier intern dus veel kennis over netwerk, toestellen, sim etc. etc. aanwezig
marnix: niet om op te scheppen, maar om je te laten weten welk kennisniveau er is.
Tamara: aaaa dat is mooi 😄
marnix: ik ga nu even bij collega's langs en kom zo terug. Zou je zo vriendelijk willen zijn te kijken of er bij de mast (volgens mij staat die op terrein van mc Donalds dordrecht) een probleem is?
marnix: tot zo
Tamara: to zo
marnix: terug.
Tamara: en?
Tamara: 🙂
marnix: alle collega's met Vodafone zitten bij klanten of op vakantie
marnix: data doet het overigens wel
marnix: het is alleen met bellen en gebeld worden
Tamara: Als ik het zo lees dan ben ik bang dat het probleem bij de simkaart ligt. Wanneer is de laatste keer geweest dat je een nieuwe simkaart hebt gekregen van ons?
marnix: zou het gerelateerd kunnen zijn aan een ander kunstje dat 1 van je collega's deze dagen doet: ik heb enkele dagen geleden een 2e sim aangevraagd om als datasim te gaan gebruiken in mijn laptop (hoort bij het Vodafone red abo).
marnix: wat daar tegen spreekt is mijn ervaring van eerder vandaag dat ik elders in de stad wél kon bellen (en prompt uiteraard allerlei voicemail kreeg).
Tamara: Dat zou het probleem niet mogen zijn
marnix: huidige simkaart heb ik al heel lang. Ook die hypothese is denk ik niet de richting: als de simkaart het probleem was zou ik niet elders in de stad probleemloos kunnen hebben bellen.
Tamara: Dat is inderdaad vreemd. Maar het kan zijn dat de verbinding van de simkaart niet correct is. Wat als je jou simkaart in een simlock vrij toestel plaatst van een van je collega's
marnix: wil ik wel even doen (kost wat tijd en ik ben heel druk met andere dingen dus dit komt ongelukkig uit). Als blijkt dat hij het in dat toestel ook niet doet heb jij dan mogelijkheid het als storing te escaleren?
Tamara: ja 🙂 Dan wil ik je inderdaad vragen om even bij ons terug te komen dan kunnen wij een onderzoek starten voor je 🙂
marnix: oke
marnix: ik ben al bezig.
marnix: chat blijft open neem ik aan?
Tamara: Nu nog wel 🙂
marnix: collega met een simlockvrije iphone gevonden.
marnix: sim geplaatst. Blijft 'Zoeken....." tonen boven in het scherm.
marnix: Nu sim teruggeplaatst in mijn eigen toestel. Sindsdien ook 'zoeken...' linksboven in het scherm.
marnix: Vodafone NL is wel te zien bij lijstje 'providers' net als eerst
marnix: maar er komt geen connectie
Tamara: Ik ben echt bang dat het probleem bij de simkaart ligt. het is inderdaad raar dat je op een andere plaatsen hier geen last van hebt.
marnix: Dat zou verklaard zijn als het in de mast mis was
Tamara: Ja maar ik heb alles getest en nagekeken en alles is goed.
marnix: heb even nagezocht: simkaart is ongeveer 1 jaar oud.
marnix: omgewisseld ten tijde van overgaan naar micro-sim bij een vodafonewinkel.
Tamara: ok Dan nog denk ik dat het een simkaart probleem is. Ik heb namelijk ook al meegemaakt dat ze de nieuwe simkaart net 2 dagen hadden en dit probleem ervaarde
marnix: nu na 5 minuten staat er op mijn toestel weer 'Vodafone NL' met 5 streepjes
Tamara: oe dat klinkt goed
Tamara: en bellen? lukt dat?
marnix: en juist nu word ik gebeld.
Tamara: Wat fijn dat je weer bereikbaar bent! Mocht je toevallig binnenkort langs een Vodafone winkel of Belcompany komen? Dan ga even snel naar binnen voor een simwissel. Dan weet je tenminste zeker dat je simkaart je geen problemen meer kan geven 😉
Tamara: Als je het probleem dan alsnog ervaard in de toekomst? Dan kunnen we meteen een onderzoek starten zonder de testjes
Tamara: 😧
Tamara: 😄
marnix: wordt deze gelogd onder een ticketID?
Tamara: nee, nog niet. Omdat het op dit moment geen bekende storing is. Krijgen wij hierover meer klachten? Dan wordt uiteindelijk na een x aantal klachten een ticketnummer aangemaakt.
Tamara: Maar tot nu toe ben je de enige ( zo ver er bekend is) die deze problemen op het moment ervaart
marnix: oke
Tamara: 🙂 Ik ben in ieder geval blij dat je weer bereikbaar bent.
Tamara: Heb je nog meer vragen voor mij?
marnix: nu niet. hoop dat het nu blijft werken
Tamara: ik ook 🙂 En anders weet je me te vinden 😄
Vodafone: Aan het eind van deze chat wordt een kopie verstuurd naar
marnix: dank en fijne dag verder
Tamara: Ik wens je een fijne dag toe!
Tamara: Wil je deze chat sluiten door echt op 'sluiten' te klikken? Dus niet rechtsboven op het kruisje. Waarom? Dan krijg je namelijk een tevredenheidsonderzoek. Hiermee kun je mij een beoordeling geven.
marnix: fijn... 🙂

Bas
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2791Posts
  • 210Oplossingen
  • 197Likes
NewBridgesMarni schreef:

Vraag: Vodafone waarom lichten jullie klanten zelf niet in over deze storing? Is dit een geheime storing of zo?

Een begrijpelijke vraag. Er spelen hierbij een aantal moeilijkheden. Enerzijds is een storing niet altijd al bekend. Veel storingen worden op tijd ontdekt en opgelost voor klanten er iets van merken. Sommige storingen weten echter onze detectie te ontwijken waardoor soms pas onderzoek ingesteld kan worden nadat er een klacht geweest is.

Ik zal je in ieder geval hier op de hoogte houden van het verloop van de storing. Houdt er wel rekening mee dat het even kan duren voor ik een update kan geven. De technische dienst heeft het issue op dit moment in onderzoek maar het vinden van de oorzaak kan wat tijd vergen.

PS.
Ik heb je kopie van de chat verborgen achter een spoiler-tag.
Ik wil niets geheim houden (leuk gesprek :)) maar het was een behoorlijk lange post geworden. Op deze manier is dit topic in zijn geheel iets makkelijker te lezen voor anderen. Iedereen die het chatlog graag wil lezen kan het gewoon uitklappen 🙂
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Dag Vodafone, Dag Bas en andere moderators,
 
Hoe staat het met de storingsafhandeling van onderstaande storing?
Ik mis toch wel open communicatie van Vodafone zelf in plaats van dat het nu verstopt zit in een posting van een enkele klant. Of heb ik gewoon niet goed gezocht en is er op de site van Vodafone een keurig overzicht van actuele en opgeloste storingen? (zoals bij xs4all etc.)
 
Groeten
marnix
Arina
Expert
Expert
  • 2268Posts
  • 236Oplossingen
  • 126Likes
Heyhey, Ik zie nog geen nieuws over deze storing. Vodafone heeft (nog) geen algemene storing pagina. Wanneer deze wel komt weet ik echter nog niet.
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Succes met klanten behouden.
Ik ben door deze storings-aanpak echt teleurgesteld. Het lijkt er op alsof Vodafone na de enorme verstoringen na de brand in R'dam een aanpak heeft gekozen van mist opwerpen. Want het lijkt natuurlijk super transparant: iedereen mag direct alles plaatsen op de forums en krijgt ook na een paar uren wel een reactie van een moderator. Maar het overzicht ontbreekt totaal.
Belangrijker: als klant betaal ik (vrij fors) voor een dienstenpakket en wil ik dat Vodafone mij net zo behandelt als ik  mijn klanten behandel: als klant... Dus niet als een doe-het-zelver die zelf een storing moet analyseren, zelf melden en zelf de voortgang moet bewaken.
Natuurlijk klinkt dit negatief, maar is het ireeël?....
Klantbeleving wordt juist op dit momententen gebouwd of verspeeld. Transparantie maakt jullie een stuk geloofwaardiger.
Maartje
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2859Posts
  • 180Oplossingen
  • 208Likes
Je hebt een punt en ik begrijp het ook wel maar het is helaas echt niet te doen om al onze klanten apart op de hoogte te brengen van een storing en in veel gevallen zien wij ook pas dat er iets aan de hand is als onze klanten het melden. Aangekodigde werkzaamheden worden in ieder geval wel vermeld op ons forum (het Fast Forward board) dus je komt vaak ook al een heel eind als je jouw postcode intoetst in de zoekbalk op het forum. Als er iets op die postcode aan de hand is dan komt dit vanzelf naar boven. Storingen worden echter (zoals je kunt begrijpen) niet aangekondigd dus dan word het voor ons moeilijk om er van tevoren een melding van te maken. 😞
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Hallo.
je hebt een punt als mijn vraag was om storingen van te voren aan te kondigen...
 
je hebt (nog) geen punt als het gaat om mijn vraag om storingen die telefonisch en in forumpostings worden toegegeven nergens worden bijgehouden op een plek waar ze openlijk te zien zijn qua
- Aard
- Status
- Verwachte tijdsduur tot oplossen
- Werkelijke oplostijd.
 
 
ctal

Ontdekker
  • 4Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
allemaal leuk en aardig. maar voorlopig zijn er nog steeds storingen en wordt er niets gecommuniceerd of opgepakt. het lijkt me nu duidelijk dat deze storing inmiddels allang bij jullie bekend is. wat wordt er nu echt gedaan

Arina
Expert
Expert
  • 2268Posts
  • 236Oplossingen
  • 126Likes
Soms duurt het iets langer voor een storing opgelost is, vaak zijn ze na een aantal uur al opgelost.
Zie bijvoorbeeld de storing die gisteren speelde in regio Dordrecht, Zwijndrecht, Papendrecht (overkoepelende storing los van deze op 3316EA) Die was met 2 uur tijd opgelost.

Vaak worden storingen door de techneuten zelf opgemerkt maar er zijn ook momenten dat we afhankelijk zijn van meldingen van klanten. Als jullie op het Forum melding maken gaan we allereerst kijken of het een dekkingklacht, toestelklacht of storing betreft, als het een storing betreft zetten wij het altijd door naar de technici. Dat is met dit topic ook gebeurd. Dat het dan moeilijk blijkt op te lossen dan iedereen zou willen, daar kunnen wij als moderator niet veel aan veranderen. Wij zien de klachten ook liever opgelost dan open 😉 Dat er hard gewerkt wordt om dingen op te lossen dat is voor ons in ieder geval wel duidelijk, helaas kunnen jullie dat niet zien. Wij krijgen dat echter wel mee hier binnen Vodafone 🙂
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Dan is mijn persoonlijke conclusie dat Vodafone dus inderdaad probeert zaken onder de pet te houden. Ook de storing van gistermiddag had ik bemerkt. Was toen toevallig in een ander stuk van de regio. Ook toen bleek dat je na uitschakelen van 3G wel dekking had.
Ik heb het wel gehad met dit soort stiekem gedoe en overweeg mijn volgende storingsmelding naar nu.nl redactie te sturen.
Wat mij betreft is Vodafone niet serieus te nemen als men storingen alleen in zo'n vaag forum waar ik voor newbie wordt uitgescholden en avatars moet aanmaken opvangt.
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Is er al weer een statusupdate van deze storing? Inmiddels bestaat hij al een week.
 
Arina
Expert
Expert
  • 2268Posts
  • 236Oplossingen
  • 126Likes
Ik vraag het voor je na, zodra ik meer weet hoor je het 🙂
RuudNL

Liefhebber
  • 650Posts
  • 17Oplossingen
  • 125Likes
De interne lijnen zijn wel lang als dat navragen telkens dagen kost... of moet ik zeggen externe lijnen richting Ericsson? 😛
Maartje
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 2859Posts
  • 180Oplossingen
  • 208Likes
Hi allemaal!

Merken jullie die problemen nog steeds? We hebben zojuist vernomen dat er een monteur naar de mast is geweest en dat er een en ander is aangepast. De problemen zouden nu opgelost moeten zijn. Nu is onze vraag aan jullie of jullie dit ook merken? Probeer in ieder geval eens of het helpt als jullie de simkaart enkele minuutjes uit jullie toestellen halen. We horen het graag!
NewBridgesMarni
topicstarter
Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Ik merk geen problemen meer met 3g bellen, maar wil niet als onderdeel van jullie storingsafhandeling worden ingezet.
Verder ben ik volgens het forum nu 'junior adviseur' wat minder beledigend is dan 'newbie' maar ik wil graag gewijzigd worden naar type 'klant'. Dat maakt de verhoudingen weer wat duidelijker.
 
Voor mij is de klantbeleving die ik in ruim 10 jaar met vodafone heb opgebouwd in enkele weken opgelost als lucht. Ik dacht dat vodafone een serieuze partij voor zakelijke klanten was, maar de storingsafhandeling is een desillusie. Leuk bedacht voor consumentenmarkt, maar net zo min als de voorrang die beloofd wordt bij vodafone Red business (en die in de praktijk er niet blijkt te zijn meldden mij twee verschillende callcentermedewerkers) is deze manier van storingsafwikkeling serieus. Ik heb 2 weken problemen gehad en een begeleiding uit vodafone bestond uit hier en daar een berichtje op dit forum en geen waarneembaar storings-management (dat was er vast wel, maar wordt niet zichtbaar gemaakt).
 
Succes verder. 
E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic