esab
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Stilliggende order en falende klantenservice

Graag wil ik mijn eerste ervaring met Vodafone delen:

Een aantal weken voor ik de nieuwe iPhone kon bestellen heb ik contact opgenomen met mijn huidige provider Tele2 om te vragen per wanneer mijn telefoonnummer overgenomen kan worden: 5 november werd mij verteld.

Vrijdag 25 oktober 00:19 heb ik online (via de link uit de e-mail die ik had gekregen) de iPhone 5S 32 GB zilver besteld met RED Super D abonnement voor 1 jaar inclusief nummerbehoud vanaf Tele2 per 5 november. Na bestelling toont de website dat mijn levertijd 4-6 werkdagen betreft.

Vrijdag 25 oktober 09:02 Ik krijg een bevestigings e-mail en de online orderstatus staat op "Bestelling wordt verwerkt"

Vrijdag 25 oktober 14:01 Ik ontvang een mail van reportserver@dynafix.com met de melding dat ik als het goed is een mail heb ontvangen met de mogelijkheid om online een leverafspraak in te plannen. Helaas heb ik de betreffende e-mail niet ontvangen en is mijn bestelstatus onveranderd.

Maandag 28 oktober 06:41 Ik stel via twitter de vraag of zij weten waarom mijn orderstatus onveranderd is maar wel een mailtje krijg dat ik een mail ontvangen zou moeten hebben waarmee ik een leverafspraak kan inplannen. Om 11:44 doet Vodafone via een DM de mededeling dat mijn order wel goed is doorgekomen maar zij helaas niet meer in kunnen zien.

Woensdag 30 oktober 09:17 (gesprek van 10 min) Gebeld met Vodafone klantenservice om naar de bestelstatus te vragen, gezien deze online nog staat op "Bestelling wordt verwerkt" en naar mijn idee hij dus niet donderdag of vrijdag bezorgd gaat worden, wat de belofte was. Antwoord: de nummerportatie is afgewezen omdat ik mijn simkaart nummer niet goed ingevoerd zou hebben. Ik moest met Tele2 bellen welk simkaartnummer er in hun systeem staat. Vreemd dat Vodafone dit niet zelf bij mij heeft gemeld nadat ze dit ontdekt hebben! De medewerker zegt ook dat ik hierdoor ongeveer 3 weken moet wachten op mijn iPhone omdat er nog geen iPhone aan mijn bestelling is gekoppeld. En dat terwijl ik hem zo snel besteld heb! Wat een teleurstellend bericht!

Na controle bleek ik mijn simkaartnummer wel juist te hebben ingevoerd, en na een telefoongesprek met Tele2 van een kwartier blijkt dat zij dit simkaartnummer ook in hun systeem hebben staan.

Woensdag 30 oktober 09:48 (gesprek van 6 min) Weer gebeld met Vodafone klantenservice om te zeggen dat het simkaartnummer wel juist is en zij nog een poging nummerportatie moeten doen voor de nieuwe datum. De dame aan de lijn schrijft een notitie voor de persoon die de nummerportaties doet, het zou nu in orde moeten komen. Het zou hierdoor echter wel langer gaan duren voor ik mijn iPhone 5S en simkaart ontvang. Waarschijnlijk een aantal weken omdat er nog geen iPhone is gekoppeld aan mijn bestelling, ondanks dat ik er juist zo vroeg bij was…

Vrijdag 1 november 09:48 (gesprek van 14 min) Gebeld met Vodafone klantenservice omdat mijn orderstatus nog steeds niet is veranderd sinds ik besteld heb. Er werd mij verteld dat er geen nieuwe poging tot nummerportatie is gedaan en dat ik contact op moest nemen met Tele2. Ik moest bewijs hebben dat mijn telefoonnummer per 5 november overneembaar is, want iedereen kan wel zeggen tegen de klantenservice dat hij dan overneembaar is terwijl nummerportatie de eerste keer afgewezen werd. Dat bewijs moest ik dan naar Vodafone doorsturen.

Wederom heb ik met de klantenservice van Tele2 gebeld. Die zeggen dat ze helemaal geen bewijzen geven en dat Vodafone gewoon nog een keer een poging tot nummerportatie moet doen. En indien dat niet lukt dat het de gewoonte is dat zij zelf contact opnemen met Tele2. Zowel ik als de klantenservice vinden het vreemd dat de medewerker van Vodafone mij dit zelf op laat lossen. Na doorvragen van mijn kant blijkt Tele2 een fout te hebben gemaakt waardoor mijn telefoonnummer pas per 25 november overgenomen kan worden. Waarschijnlijk is dat de reden dat de eerste nummerportatie is afgewezen.

Vrijdag 1 november 09:48 (gesprek van 24 min) Weer gebeld met Vodafone klantenservice om wederom mijn hele verhaal te doen. De jonge man die ik aan de lijn kreeg ging heel diep in het systeem kijken en zei dat de andere mensen van de klantenservice niet goed genoeg hadden gekeken: hij zag dat er iets fout was gegaan aan de kant van Vodafone en dat hij het op ging lossen. Hij zei dat ik mijn iPhone 5S zeker voor woensdag 6 november zou ontvangen. Toen ik nog twee keer vroeg of hij dat zeker wist, omdat zijn collega's wat anders hebben gezegd, zei hij dat ik er zo vroeg bij was met mijn bestelling dat ik wel bij de eerste levering moest zitten en dat het wel erg lullig zou zijn als ik door een fout van Vodafone nog weken lang op mijn bestelling zou moeten wachten. Hij zou de fout oplossen en ik zou mijn iPhone zeker voor woensdag ontvangen. Gerustgesteld hing ik op, maar baalde eigenlijk meteen dat ik niet naar zijn naam heb gevraagd.

Maandag 4 november 18:30 (gesprek van 7 min) Gebeld met het nummer wat op de pagina van mijn orderstatus staat (Heb je nog vragen? We helpen je graag. Bel ons op 0800-020 00 56.
Je kunt ons bereiken op maandag t/m vrijdag tussen 9.30 en 21.00 uur.) omdat mijn orderstatus nog steeds niet is veranderd, waardoor ik sterk de indruk krijg dat de klantenservice medewerker die ik vrijdag heb gesproken beloftes heeft gedaan die hij niet waar kon maken en ik mijn iPhone dus niet voor woensdag zal ontvangen. Want ik neem toch aan dat er wel meer statussen zitten tussen "Bestelling wordt verwerkt" en "Bestelling is verzonden" wat naar mijn idee wel langer dat 1 dag nodig heeft. De medewerker zegt dat dit telefoonnummer alleen is voor mensen die telefonisch hebben besteld. Ze kan in het systeem evenveel als ik zien. Dan vraag ik mij toch af waarom dit telefoonnummer bij mijn orderstatus staat vermeld?

Direct hierna besluit ik het te proberen via de chat met een medewerker. Ook deze medewerker kan mijn order niet inzien, maar zegt dat de iPhone vast wel voor woensdag zal komen als de medewerker dat beloofd heeft, het was immers nog geen woensdag, dus ik moest maar geduldig afwachten…

Maandag 4 november 19:09 Ik besluit een e-mail te sturen naar de klantenservice dat ik de manier van communiceren van Vodafone en het feit dat medewerkers niet hetzelfde verhaal vertellen niet professioneel vind. Gezien ik meer dan €500,- heb betaald vind ik dat ik op zijn minst juiste informatie mag ontvangen en niet overal achteraan hoef te bellen. Het feit dat mijn order al die tijd stil ligt vind ik bizar. Ik ontvang een automatisch bericht dat ik binnen 2 werkdagen bericht terug ontvang. Ik stuur hetzelfde bericht naar een medewerker van Vodafone waarvan ik het e-mail adres heb ontvangen tijdens een gesprek met de klantenservice op woensdag 30 oktober, in de hoop dat er eindelijk iemand echt aan de slag gaat met mijn order.

Dinsdag 5 november 09:30 (gesprek van 20 min) Weer gebeld met Vodafone klantenservice om wederom mijn hele verhaal te doen. De dame meldt dat er nog geen tweede nummerportatie poging is gedaan en mijn iPhone dus onmogelijk morgen bezorgd kan worden. Het is 12 dagen nadat Vodafone de eerste poging tot nummerportatie heeft gedaan, 5 telefoontjes en 2 nummerportatie beloftes later, en er is nog steeds geen tweede poging gedaan?! Vodafone laat niks uit zichzelf weten aan mij, ik moet steeds zelf bellen om duidelijkheid te krijgen en dingen te weten te komen, en mijn order ligt al die tijd stil?

Ik laat mijn ongenoegen op een nette manier weten aan de medewerker en zij begrijpt mij volkomen. Zij belooft een spoed-verzoek tot nummerportatie in te dienen, maar omdat de iPhones uitverkocht zijn zal het ongeveer 3 weken duren voor ik mijn iPhone ontvang. Het is namelijk een nieuwe regel dat de telefoons pas uitgeleverd worden op het moment dat de SIM-kaart met nummerbehoud in kan gaan. Ik vertel haar over de belofte die de medewerker vrijdag heeft gedaan, maar ze kan daar niet veel mee omdat ik de naam van deze medewerker niet weet. Ze kan zich alleen excuseren namens Vodafone. Ik zeg dat ik de iPhone al betaald heb en dat ik voor die prijs (meer dan €500,-) op zijn minst wil weten waar ik aan toe ben: wanneer mijn bestelling wordt geleverd. De medewerker kan helaas niet meer informatie geven en belooft spoed achter mijn order te zetten en al mij telefonisch berichten wanneer de nummerportatie is gelukt en wellicht iets meer kan zeggen over de bezorging van mijn bestelling.

Vrijdag 8 november 12:40 ontvang ik antwoord van de Vodafone klantenservice op de e-mail die ik op maandag 4 november heb gestuurd. (Binnen twee werkdagen antwoord is dus niet het geval) Ik krijg een standaard antwoord de iPhone populairder zijn dan Vodafone had verwacht, en ze niet precies aan kunnen geven wanneer mijn bestelling wordt geleverd. Ze houden me via het forum op de hoogte van de leveringen, maar de link die naar het forum zou moeten linken linkt gewoon naar de Vodafone website, dus ik kan nu niet zien waar de leveringen worden gemeld.

Twee volle weken nadat ik besteld online besteld heb, en de bestelstatus is nog exact hetzelfde! Ik vind dit echt heel bizar, vooral omdat niemand bij Vodafone exact kan vertellen waarom er zoveel mis gaat bij mijn bestelling en waarom medewerkers dingen beloven die ze vervolgens niet nakomen. Ik begin me af te vragen of ik er wel goed aan heb gedaan om over te stappen naar Vodafone, want mijn eerste ervaring is niet rooskleurig te noemen. Waarom moet dit zo ingewikkeld gaan en benadert Vodafone mij niet als er iets niet goed gaan met mijn order om zo de vaart erin te houden? Ze hebben 1 poging gedaan mijn telefoonnummer over te nemen bij Tele2 en toen dat mislukte hebben ze niks meer gedaan. Op die manier kan ik toch oneindig wachten op mijn bestelling? Want als er niks gedaan wordt dan komen de iPhone 5S en SIM-kaart echt niet mijn kant op.

Vrijdag 8 november 16:39 Via DM op Twitter krijg ik te horen dat er 6 november een nieuwe nummerportering aanvraag is gedaan, waarna Vodafone de melding van Tele2 kreeg dat ik geen zakelijk nummer heb. Vodafone heeft dus aanvraag gedaan voor een zakelijk nummer? Ik heb nooit aangegeven dat ik een zakelijk nummer heb, ik heb ook geen zakelijk abonnement aangevraagd dus ik snap niet waar dit vandaan komt. Door fouten van Vodafone kan ik nog langer wachten tot ik mijn iPhone en SIM-kaart ontvang. Ik snap echt niet hoe dit mogelijk is!
Graag zsm reactie hierop zoals jullie via Twitter aangaven, bvd.

Wat kan ik nu het bestel doen om te zorgen dat mijn bestelling eindelijk op gang komt? Ik bekijk elke dag mijn orderstatus maar daar zit al twee weken lang geen verandering in. Moet ik afwachten? Er achteraan blijven gaan? Bij een Vodafone winkel langs? Annuleren en zsm mijn geld terug vragen? Graag advies, bedankt!

7 Reacties 7
Bas
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 2791Reacties
  • 210Oplossingen
  • 197Likes

Hallo esab, wat een verhaal zeg. Ik kan er lang en breed over praten, maar dit loopt gewoon alles behalve soepel. Zou je me je twitternaam kunnen geven? Dan zorg met mijn collega's dat we je order alsnog op gang krijgen.
esab
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Hi Bas,

Bedankt voor je antwoord. Mijn twitternaam is@iphoneyounot maar via Twitter zeiden de Vodafone medewerkers dat ze de correspondentie liever via een kanaal willen houden, en kozen daar het forum voor omdat hier mijn hele verhaal staat.

Punt is dus dat Vodafone op een of andere manier debt dat ik een zakelijk abo aan heb gevraagd terwijl dat echt niet zo is. En dan Vodafone mij niet uit zichzelf op de hoogte houdt van alles, ik kom het te weten doordat ik er zelf achteraan ga. Erg vervelend zo allemaal. Ik hoop dat jij ervoor kunt zorgen dat mijn order nu op de juiste manier op gang komt. Bedankt alvast!
Maartje
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 2859Reacties
  • 180Oplossingen
  • 207Likes

Hi Esab,

In je eerste bericht zie ik dat je op 25 Oktober nummerbehoud hebt aangevraagd en dat je hebt aangegeven dat je graag op 5 November wilde overstappen naar Vodafone. Waarschijnlijk is dit inderdaad de reden dat nummerbehoud in eerste instantie is afgewezen. Als je op 25 Oktober nummerbehoud aanvraagt kun je pas op zijn vroegst op 25 November naar ons overstappen, tenzij je met je huidige provider anders hebt afgesproken. Ik zie verderop in je bericht dat Tele2 dit inmiddels zelf ook heeft aangegeven. Het klopt dan wel dat wij een nieuw verzoek tot nummerbehoud moeten indienen aangezien de levering van het toestel pas kan starten op het moment dat nummerbehoud is goedgekeurd.

Ik heb ook nog even naar je gegevens gekeken en ik zie dat er inderdaad vanalles fout is gegaan. Hiervoor wil ik je dan ook mijn welgemeende excuses aanbieden. Ik kan me voorstellen dat dat een behoorlijk slechte ervaring is geweest en we gaan dan ook ons best voor je doen om ervoor te zorgen dat je het toestel alsnog zo snel mogelijk in ontvangst kunt nemen!

Ik heb dit intern voor je geëscaleerd en ik heb nogmaals verzocht om met spoed nummerbehoud aan te vragen. Ik weet dat dit verzoek al eerder is gedaan maar helaas zijn toen alsnog de verkeerde gegevens doorgegeven. Ik heb nu benadrukt dat het om een particulier abonnement gaat en dat dus ook een aanvraag moet worden gedaan voor particulier-nummerbehoud. Ik heb ook gevraagd of ze me van een terugkoppeling kunnen voorzien zodra de nieuwe aanvraag gedaan is.

Ik denk dat het het makkelijkst is als we je toch via Twitter op de hoogte houden, dus ik zal je daar zometeen ook nog even een berichtje sturen. Hopelijk wordt het nu zo snel mogelijk opgelost!
esab
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Bedankt, ik wacht het af en hoop dat het hierdoor voorspoediger zal verlopen.
esab
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Hi Maartje,

Wauw, ik weet niet hoe je het voor elkaar hebt gekregen maar de nummerportatie is gelukt en mijn iPhone kan opeens deze week bezorgd worden! Had ik jou nou maar eerder getroffen, super!

De iPhone komt nu twee weken later dan Vodafone na bestelling aangaf (4-6 werkdagen, dit heb ik zwart op wit). Ik wil nog graag van je weten op wat voor manier jullie dat gaan compenseren. Betreft de vele belkosten, tijd en ergernissen omdat Vodafone medewerkers het mij lieten oplossen ipv dat ze dat zelf deden.

Ik hoor het graag van je, alvast bedankt.


Bas
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 2791Reacties
  • 210Oplossingen
  • 197Likes

Hi esab, super om te horen dat het opgelost is 🙂
Stuur nog even een tweet aub, we hebben de gespreksgeschiedenis en de details van de oplossing in twitter en onze klantenservice-systemen, dat maakt het niet iets makkelijker om te bekijken wat redelijk zou zijn.
esab
topicstarter
Meedenker
  • 15Reacties
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Bedankt voor je reactie Bas. Ik heb tweets verstuurd via DM.

Uitgelicht topic

iPhone 13

Apple heeft de iPhone 13 gelanceerd. Net als de 12-serie zijn het weer vier verschillende modellen: de iPhone 13, de iPhone 13 Pro, de iPhone 13 Pro Max en de iPhone 13 Mini. Praat hier mee over de ni...

Geplaatst in Tips van Vodafone