Spook-bedragen voor vermeend data-gebruik in Europa

[Tinoderijk]

Ruim 2 maanden geleden heb ik een probleem bij Vodafone aangemeld over spook-bedragen op mijn rekening voor vermeend data-gebruik in Europa (Frankrijk) en soms zelfs in Nederland. Ik heb een Red Super abbo dat nog nooit op is geweest. Vodafone erkent het probleem, en heeft al 2 x het onterecht teveel berekende geld terug gestort (wat op zich keurig is). Het probleem blijft zich echter dus voordoen, 2 maanden achter elkaar. Het probleem is aangemeld onder vraagnummer nummer 7077220. Het staat al open sinds augustus (het is opnieuw geopend op 16 september, omdat ze de vorige vraag kwijt waren geraakt....).
Ondanks diverse telefoontjes hoor ik nu dus al ruim twee maanden lang "vervelend, wij zijn er mee bezig, u hoort van ons"..... maar ik hoor dus NIKS wat op een oplossing lijkt. Volgens VF zelf zou de reactietijd voor zo'n probleem maximaal 2 weken mogen zijn. Niet dus.....
Ik overweeg om naar Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond te gaan om zo een oplossing af te dwingen (ik heb daar goede ervaringen mee; kennelijk werkt "naming & shaming"), maar ik hoop eingelijk toch nog eerst via deze weg nu EINDELIJK een Vodafone medewerker te vinden die dit probleem wil adopteren en op wil (laten) lossen. Ik heb inmiddels al zo'n 10 VF medewerkers gesproken, ze "Begrijpen" het allemaal, maar een oplossing is niet in zicht.
Mijn contract verloopt binnenkort. Ik ben meer dan 20 jaar klant bij VF en zijn voorgangers. Ik ben tevreden over het netwerk, maar als er IETS is waar ik allergisch voor ben is het spook-bedragen op mijn factuur. Van mijn centen moet je afblijven!
DUS..... welke moedige Vodafone medewerker pakt dit op, en gaat dot voor mij end-to-end oplossen?

[Sietske]

Hi Tinoderijk,

Ik kan me voorstellen dat het niet fijn is dat je zo lang moet wachten op een oplossing.
Dat de case al zo lang openstaat is natuurlijk niet de bedoeling. Echter weet ik niet wat het precieze probleem is en waar het dus mis gaat. Wanneer er een case aangemaakt wordt, gaat de technische dienst hiermee aan de slag. Het kan soms wat langer duren voordat het probleem opgelost is.
Vanuit het forum kan ik je hier helaas niet bij helpen, gezien ik vanuit hier geen inzicht heb in cases. Wat je zou kunnen doen is een klacht indienen via ons klachtenformulier: https://www.vodafone.nl/klacht/. De klachtenafdeling zal hier dan mee aan de slag gaan.
Sorry voor het ongemak!

[Tinoderijk]

Beste Sietske,

helaas (wederom van Vodafone) een teleurstellend antwoord; een typisch geval van weer doorsturen i.p.v. oplossen. Ik heb je het interne Vodafone klacchtennummer gegeven en kan je desgevraagd ook mijn klantnummer geven, maar toch kies je voor de "easy way out": "vul maar weer een nieuwe klacht in over de oude klacht". Zucht.....
Ik daag je uit om me nou eens NIET van het kastje naar de muur te sturen, en het probleem gewoon op te pakken. als je dat zelf niet kunt heb je VAST wel een collega binnen Vodafone klantenservice die dat WEL kan. Je collega's aan de telefoon kunnen ook zo bij de gegevens die ik al heb aangeleverd. En de dooddoener "het kan soms wat langer duren" is ook triest: dit duurt al twee MAANDEN, en jullie hebben zelfs nog niet de melding op de klacht gegeven dat jullie "er mee bezig zijn". Al met al erg triest, erg bureaucratisch, en volledig "volgens het boekje" i.p.v. proberen een klant daadwerkelijk te helpen.
Ik denk dan: Paarse Krododil, gevolgd door "wegwezen hier!".... Jammer!

Met vriendelijke groet,

Tino.

[Anonymous]

Hoi Tinoderijk

Dankjewel voor je feedback!
Goed om te lezen dat Vodafone het netjes crediteerd, maar dit is natuurlijk niet de oplossing.
In dit geval is de technische dienst er mee bezig en zullen zij dit ook terugkoppelen. Als het een complexer issue is kan het helaas langer duren. Ik raad je dan ook aan om te bellen met de klantenservice om de status op te vragen of het eventueel te laten escaleren. Ik zou het heel graag voor je willen oppakken, maar vanuit hier kan ik helaas niet in de systemen. Dit is omdat het forum bedoelt is voor vragen die beantwoord worden door andere forumleden. Ik hoop voor je dat het heel snel wordt opgelost.

[Tinoderijk]

Beste Steven,

op het risico af om onaardig te klinken: ik heb hier al vele malen over gebeld (o.a. om mijn centjes terug te krijgen). Iedere keer wordt me gemeld dat er "spoed" achter wordt gezet, en dat de techneuten "contact met me zullen opnemen" - en iedere keer gebeurt er vervolgens niets. Weer bellen heeft dus m.i. geen enkele zin.

Ik ben gewoon op zoek naar een Vodafone-er (m/v) die hier zijn tanden in wil zetten en het concept "problem ownership" kent; oftewel: niet doorverwijzen naar een ander, of "bel nog eens", of "vul weer eens een formulier in", of "wacht nog effe af (na twee maanden)", maar gewoon iemand die met dit probleem onder zijn arm de weg zoekt binnen zijn eigen organisatie om op de juiste deuren te kloppen c.q. onder de juiste konten te schoppen.

Dus: wie van jullie pakt die uitdaging nou eens op, en is bereid "out of the procedural box" te denken, en gewoon een probleem van een klant van begin tot eind op te lossen? Ik wil liefst gewoon 1 naam, want met alle respect: jij bent nummer 10 of 11 al, en iedereen schuift het weer af naar een collega. Zoals ik al eerder zei: "Paarse Krokodil" (zoek dat maar eens op op Internet, dan snap je at ik bedoel), terwijl ik op zoek ben naar een enkel aanspreekpersoon die zich mijn op zich best simpele probleem eigen wil maken.

Hoe groot is jullie service organisatie? Vast geen honderden. Dus kijk in jullie interne telefoongids, bel wat rond, en maak eens een klant helemaal blij! Dat levert eeuwige roem en een onwijs goed gevoel op: dat beloof ik!

Veel succes,

Tino.

[Marc]

Tinoderijk, ik begrijp wat je zegt. Je hebt onze berichten wel gelezen? Via het Forum kunnen we je hier niet bij helpen. Dit staat overigens ook in de huisregels op https://forum.vodafone.nl/t5/Tips-Tricks/De-huisregels-van-het-Forum/td-p/242069. Berichten die wel voldoen aan deze regels zijn in de toekomst uiteraard welkom. Het topic zal ongeacht opvolgende reacties binnenkort worden gesloten.

[Tinoderijk]

Beste Marc, (en Steven, Sietske, Olivia....: als dit probleem lang genoeg duurt ga ik alle Vodafone medewerkers bij voornaam kennen; kunnen we een feestje geven!),

wow! da's pas "afpoeieren" in een antwoord. En ja, ik heb jullie berichten prima gelezen. Ik vraag me overigens af of jij, Marc, MIJN berichten wel hebt gelezen. Ik geef daarin duidelijk aan dat het steeds maar weer hardnekkig terug verwijzen naar jullie telefonische support door mij al vele malen geprobeerd is en tot nu toe op geen enkele wijze tot een bevredigend antwoord heeft geleid. Daarom probeer ik andere kanalen, in de ijdele hoop dat er wellicht toch nog ergens een Vodafone medewerker bestaat die bereid is "out of the box" te denken, en een lastig probleem voor een zeer trouwe klant op wil lossen.

Het is me echter, ook door jouw laatste antwoord, pijnlijk duidelijk dat die medewerkers i.i.g. niet aan de Vodafone-kant van dit forum te vinden zijn. Jammer.....

Om binnen de regels en de context van dit forum te blijven:
- ik post dit ook om andere gebruikers duidelijk te maken dat dit soort "spookbedrag" problemen bestaan, en dat z dus niet de enige zijn;
- Ik post dit onderwerp ook als onderdeel van mijn casus naar de Klachtencommissie, om duidelijk te maken dat ik er van mijn kant in ieder geval alles aan gedaan heb om Vodafone in beweging te krijgen.

Je mag wat mij betreft dit onderwerp afsluiten. Zoals het gezegde zegt: "je kunt een paard wel naar het water brengen, maar je kunt het niet dwingen om te drinken".....

Ik wens jullie allemaal nog een fijn, oplossing-ontwijkend, rustig weekend!

Met vriendelijke groet,

Tino.

[Marc]

Zoals eerder aangegeven, topic gesloten.

[Marc]

Gearchiveerd.