Slechte service vaste klanten

[Gerben1986]

Hallo,

Onbegrijpelijk hoe ik als lang betalende klant wordt afgescheept.

Ik heb mijn abbo verlengt, had een particulier abbo, wat we me online als optie wordt geboden is een zakelijk abbo. Slecht advies nummer 1. Ik zie dit niet goed en bestel het savonds om 10.00. Bel gelijk de volgende ochtend om 0800 dat het abbo niet goed is. Advies is om naar de winkel te gaan, daar kunnen ze het wel annuleren. Slecht advies nr 2. In de winkel krijg ik te horen dat ze verbaasd zijn over dit advies maar ze helpen met het hele pakket inc. toestel (toestel was verder prima) terug te sturen. Daarna bel ik erachter aan. Blijkt dat ze het abbo niet kunnen annuleren, foutje en ze kunnen niet zien waarom. Dit was de conclusie na een gesprek van totaal 50 (!!) minuten. Of ik over een paar dagen nog eens wil bellen. Zojuist gedaan. Zelfde verhaal, ligt bij de technische dienst, of ik over een paar dagen weer eens wil bellen. 

Eigenlijk is mijn vraag simpel. Welke afdeling of medewerker binnen Vodafone heeft gevoel voor vaste en langdurige klanten en weet zaken prioriteit te geven? 

Wel een compliment voor Vodafone tot slot. Door het samengaan met Ziggo en de dubbele data heb ik mijn abonnement nog niet opgezegd. Slimme zet dus om samen te gaan want het voorkomt denk ik dat mensen hun abonnement opzeggen bij een klacht. Ik zou het in ieder geval anders zelf wel direct hebben gedaan na de zoveelste hele slechte ervaring met Vodafone in 15 jaar!!

[Energieboy]

Hoi @Gerben1986 
Erg vervelend wat je is overkomen en begrijp ook niet helemaal waarom iemand van de klantenservice je naar een winkel stuurt. Misschien is er tijdens het gesprek iets besproken waardoor de medewerker tot deze conclusie kwam. Bij dit gesprek ben ik niet bij geweest en kan daarom ook niets zinnigs melden over het hoe en waarom. 

Als een abonnement al in werking is, en je eventueel een nieuw toestel krijgt toegezonden, dan kan het zijn dat dit allemaal al onderweg is en daarom ook niet meer geannuleerd kan worden en dan is het advies altijd, neem het niet aan, laat het terug sturen en dan kunnen ze de boel annuleren. Als je het al hebt aangenomen dat is het zo dat je binnen 14 dagen tijd hebt om er over na te denken en alsnog terug te sturen. Uiteraard moet alles wel verder op orde zijn en mag er ook niets mis zijn met het toestel. Misschien ook daarom dat men je naar de winkel heeft toegestuurd? Maar nogmaals, dat blijft gissen voor mij.

Het afbellen van abonnementen, verkeerde ontvangen en dan met veel moeite alles weer recht te krijgen, dat hoor ik wel vaker en is gelukkig niet alleen een Vodafone probleem, dat hebben ze bij meerdere providers. Dat wil niet zeggen dat ze het best wel goed mogen doen en dat als je al langer klant bent, wat eigenlijk niet uit moet maken want ook bij nieuwe klanten moet het goed gaan, meer aandacht geven.

Nu ben ik geen medewerker van Vodafone maar die komen hier wel langs op de Community. Misschien dat die je kan helpen om te kijken wat er nu aan de hand is en je verder helpen. Deze komen hier elke dag wel een keer langs en als die je topic hebben opgemerkt dan gaan ze er vast mee aan de slag. Succes in ieder geval en alvast een goed, met het juiste abonnement van Vodafone, 2020 gewenst.

[Gerben1986]

Bedankt voor je antwoord @Energieboy

ik begrijp dat je me hier op dit forum niet verder kunt helpen maar vond het toch belangrijk mijn frustratie te uiten. Wat ook een grote frustratie is, is iedere keer je verhaal opnieuw moeten doen, en iedere keer dat je belt, mailt of naar de winkel gaat is weer een stap erbij in je verhaal. Heb het idee dat dit slecht en onvolledig gelogd wordt. 

Mijn laatste vraag was of het dan mogelijk is dat de technische dienst mij een bericht stuurt als het probleem is opgelost. (het ligt namelijk bij de technische dienst nu) Dit was niet mogelijk, kortom, ik moet op de gok maar weer een keer bellen, met de kans dat ik er een half uur over doe en dan hetzelfde antwoord krijg… moet beter kunnen…

[Louis · Accepted solution]

Hoi @Gerben1986 

Goed dat je je frustratie uit! Hierdoor kunnen wij zien waar het mis gaat en er voor zorgen dat bepaalde processen verbeterd worden. 
Zodra het onderzoek is afgerond ontvang je een mail. De technische dienst belt zelf niet met klanten, tenzij zij meer informatie nodig hebben. 
Namens Vodafone mijn excuses voor deze situatie. Het had in een keer correct terug gezet moeten worden. 

Via ieder kanaal dien je elke keer het verhaal te doen, omdat je telkens met iemand anders spreekt. Pas zodra je geverifieerd bent, kunnen mijn collega's het een en ander pas nalezen of controleren. 

[Gerben1986]

@Steven vandaag zoals me voor de jaarwisseling was opgedragen terug gebeld naar de klantenservice. Nog een klein voorbeeldje van de frustratie, ik moet nu opeens weer hele andere gegevens geven dan eerdere telefoongesprekken. Laatste cijfers bank rek. nummer, bestel nummer etc.? Vorige keer konden ze op basis van mijn telefoonnummer en 2 veiligheidsvragen mijn status erbij vinden. Lijkt onbenullig maar voelt al weer heel onpersoonlijk en snap gewoonweg het verschil in proces niet. 

Daarna 8 minuten in de wacht gezet om vervolgens te horen; Uw bestelling is niet geannuleerd meneer, ik heb het aan mijn leidinggevende doorgegeven, want het had al geannuleerd moeten zijn. 

Dit is precies hetzelfde antwoord als de vorige 2 keer dat ik heb gebeld. Dat heb ik ook wederom gemeld aan de medewerker, net zoals de vorige keer, maar je krijgt gewoon te horen ik kan verder niets voor u doen.

Ik ben gewoon kansloos in dit proces en krijg echt 0.0 voor elkaar. 

[Energieboy]

Wel heel vervelend dat dit zo moet verlopen. De reden dat ze nu om andere informatie vragen kan te maken hebben met de nieuwe privacy regels. Als ze elke keer dezelfde dingen vragen dan kan het zijn dat mensen dit weten en zich voordoen als iemand anders. Maar wanneer Vodafone elke keer andere informatie vraagt, kunnen ze sneller achterhalen of iemand die belt ook echt bij het abonnement hoort. Dit is overigens een idee van mij zelf, ik weet niet of dit ook zo is natuurlijk. Kan me voorstellen dat je als beller hier niet vrolijker op kan worden maar ik heb het zelf met mijn bank gehad, 2x achter elkaar gebeld en kreeg 2x iets anders waardoor ik mijzelf moest identificeren. Dus het zou kunnen 

En over je bestelling, dat loopt natuurlijk niet lekker en best heel slordig. Misschien dat Steven je nog kan helpen en anders wachten op een berichtje van het onderzoek team. Ik begrijp dat je hier een beetje moe van begint te worden maar kansloos zal het toch niet zijn? Wacht nog even op Steven, wie weet kan hij toch nog iets. 

Succes in ieder geval!

[Louis]

Zodra een onderzoek al loopt kan ik vanuit hier er niks meer in betekenen helaas @Gerben1986 @Energieboy.

Je kunt op verschillende manieren geverifieerd worden. Wij doen dit juist om te controleren met wie wij spreken. Dit is niet onpersoonlijk bedoeld maar juist voor de veiligheid van gegevens en om fraude tegen te gaan. Ik hoop dat je dit ook begrijpt.

[Sharon]

Heb je ondertussen al terugkoppeling ontvangen op jouw onderzoek @Gerben1986 ?

[Gerben1986]

@Sharon nee… ik heb vorige week 2 keer gechat en voor de 8ste (!) keer gebeld. Dit heb ik gedaan omdat ik eindelijk een mail had gekregen dat mijn abbo was geannuleerd. Ik dacht dus dat het eindelijk was afgerond en wilde alsnog opnieuw gaan verlengen. Kreeg ik doodleuk te horen, ja het is in onze systemen nog niet zichtbaar, dit kan een paar werkdagen duren, en dat duurt dus nu al weer een week. Ik ben redelijk murw gebeukt door klantenservice, je komt gewoon niet verder. Het is overmorgen een maand geleden dat ik mijn oorspronkelijke abbo dus heb verlengt. Ik heb me maar voorgenomen als het deze week niet lukt echt mijn abbo op te zeggen. Ik kom gewoon niet verder. 

[Gerben1986]

Eerst was het mijn abbo wat nog geannuleerd moet worden. Nu is het opeens mijn toestel…..

[Louis]

Zodra het aangevraagd wordt om te annuleren, heeft dit enkele dagen verwerktijd in ons systeem. Dit is omdat er allerlei dingen teruggedraaid moeten worden etc. Helaas is het niet mogelijk om dit proces te versnellen! Al begrijp ik natuurlijk wel dat je er klaar mee bent en het gevoel hebt niet geholpen te worden. In dit geval kan ik niets anders dan vragen om geduld te hebben. Zodra dit verwerkt is, is het weer mogelijk om te verlengen @Gerben1986 
Namens Vodafone mijn excuses hiervoor. Ik zal het proces intern aankaarten zodat hier naar gekeken kan worden. 

[Louis]

Heb je inmiddels een bestelling kunnen plaatsen @Gerben1986?