Order geannuleerd door Vodafone, geen terugbetaling, geen vervangende order

[Edgewall]

Op 12 februari 's avonds een bestelling geplaatst van een Samsung Galaxy S22 voor € 600,- met op dat moment recht op € 100,- extra inruilwaarde via Samsung samen met een Smart M abbo zonder aansluitkosten.
Netjes besteloverzicht gekregen ter controle, betaling gedaan, vervolgens niets meer...

Volgende ochtend direct gebeld me de klantenservice via 0800-0560 (via chat konden ze me niet verder helpen..)
Binnen no-time werd de bestaande order geannuleerd en een nieuwe geplaatst waarbij ik heb aangegeven dat het toestel inmiddels duurder is, ik met een factuur van 13 februari geen recht meer heb op de € 100,- extra inruilwaarde via Samsung en er aansluitkosten worden berekend.
Dat was geen probleem; voor de nieuwe bestelling werd een Case aangemaakt die er voor zou zorgen dat dit wordt recht getrokken, binnen enkele dagen zou hier terugkoppeling op komen via de mail.

Vanaf dat moment t/m 21 februari driemaal opnieuw contact gehad met de klantenservice, maar steeds geen uitsluitsel.
Op dit moment bijna een maand verder ben ik dus gestrand:

• Zonder nieuw toestel, de nieuwe bestelling is inmiddels geannuleerd door Vodafone omdat ik deze nog niet heb kunnen goedkeuren
• Nog steeds geen reactie op de Case voor de nieuwe bestelling volgens de voorwaarden van de originele bestelling van 12 februari
• Nog steeds geen terugbetaling van de originele order

Steeds wordt er aangegeven dat het door de systemen niet kan worden recht gezet, en het wachten is op de afdeling die de Case behandeld
Direct schakelen met deze afdeling is niet mogelijk, systemen en processen maken de dienst uit.
Wanneer kan ik een oplossing krijgen voor deze zaken?

[Cecilia]

Hi @Edgewall, welkom hier!

Ik kan mij heel goed voorstellen dat je wilt weten waar je nu precies aan toe bent en de order (zoals in eerste instantie besteld) in orde wordt gemaakt. Ik ben even gaan zoeken op onze Promotie pagina en zo te zien gaat het om deze actie: 'Bestel de Galaxy S22, S22+ of S22 Ultra en ontvang tot € 150 bovenop de huidige inruilwaarde van je oude smartphone'. 

Zoals je zelf al aangaf is deze actie inmiddels verlopen, maar heb je de order nog wel geplaatst op de laatste dag van de looptijd van deze actie. Je geeft aan dat je contact gehad hebt met de afdeling 'Status Order'. Zij hebben een uitgebreidere inzage in de order en verwerking hiervan dan ik of de reguliere klantenservice heb. Om die reden heb je het advies ook gekregen om met hen contact op te nemen. Vervolgens is er een nieuwe bestelling geplaatst, maar voor de actie is het natuurlijk van belang dat de aankoopdatum tussen 9 januari 2023 t/m 12 februari 2023 is. Hier zit dus ook de spreekwoordelijke angel. 

Uit je bericht begrijp ik dat er zowel nog geen reactie vanuit de case is gekomen als dat de terugbetaling van de oorspronkelijke order nog openstaat. Helaas is dit niet iets wat ik via de Community voor je kan oplossen of versnellen. Ik heb namelijk niet alle mogelijkheden op dit gebied zoals de afdeling 'Status Order' (voor wat betreft de terugbetaling) en onze afdeling Klachten. 

Duidelijk is wel dat er actie nodig is. Ik wil je vragen om deze situatie uit te zetten bij onze afdeling Klachten. Dat kan via deze pagina. Kies hierbij voor 'een klacht'. Zij kunnen dan met je meekijken voor wat betreft de terugbetaling of dat de oorspronkelijke order wellicht op een andere wijze alsnog in orde kan worden gemaakt. Mocht dat laatste niet het geval zijn, dan kunnen ze misschien iets betekenen in een ander aanbod wat overeenkomt met hetgeen jij in eerste instantie voor ogen had. 

[Edgewall]

Klacht aangemeld, kunnen we weer 15 werkdagen op wachten 😭

[Edgewall]

Inmiddels al een mail ontvangen van de afdeling Klachten, zie hieronder.

Korte verhaal, als simpele consument heb je gewoon het nakijken bij deze organisatie en kun je de mond afvegen.

Daarnaast wordt ook nog eens niet ingegaan op het feit dat ik nog steeds mijn geld niet terug heb van de originele bestelling.

Mocht je desondanks als consument in zee gaan met deze organisatie, bescherm je zelf en betaal met een credit card !

Als alles in de 'systemen' correct verloopt zul je hier wellicht een prima dienstverlening ontvangen, maar mocht het mis gaan....

Beste Meneer,

Laatst heb je een poging gedaan om een abonnement te bestellen bij Vodafone met daarbij een Samsung Galaxy S22 en een cashback daarbij. Helaas is dit niet helemaal gelukt.

Daarin gekeken naar de situatie is de gehele order niet doorgelopen, waardoor de bestelling dus niet geplaatst is en er geen bevestiging per e-mail naar je toe is gestuurd. Daarna is alles stil komen te vallen en ben je geen abonnee bij ons geworden.

Voor de actie zelf, kunnen wij als Vodafone niets voor je betekenen en hebben we alleen de huidige acties waar je gebruik van kunt maken die bij ons op de website staan.

Zijn er nog vragen of heb je hulp nodig bij bestelling, neem dan contact op met onze klantenservice of kom eens langs in de winkel.

Ik ga er vanuit je bij deze voldoende te hebben geïnformeerd,

Met vriendelijke groet,
Rob
Advisor Customer Communications

[Cecilia]

@Edgewall Hmm, jammer om te lezen. Ik had stiekem gehoopt dat ze je dan in ieder geval een ander aanbod hadden kunnen doen wat qua prijs/inhoud overeen zou komen. Daarnaast hoor je natuurlijk gewoon een restitutie te ontvangen voor het bedrag wat jij al vooraf hebt voldaan voor de bestelling die uiteindelijk is uitgevallen. Ik kan niet zien wat er exact is verstuurd naar de afdeling klachten, maar mocht hier onverhoopt overheen zijn gelezen wil je dan reageren in de betreffende mailwisseling? Dan kan het alsnog opgepakt gaan worden.

[Edgewall]

Het lijkt mij niets anders dan logisch dat er een passende oplossing wordt geboden wanneer de fout ontstaat bij de organisatie waar je zaken met doet, echter blijkt ook uit afgelopen week weer dat Vodafone je volledig in de kou laat staan!

Woensdag 8 maart op de zelfde dag nog reactie gehad van de afdeling klachten met het verzoek extra gegevens aan te leveren voor de terugbetaling, direct op geantwoord maar tot heden weer radiostilte...

Zojuist weer telefonisch contact gehad met de afdeling status order en wordt nu weer doorverwezen naar een ander loket: toestelbetaalbewijs@vodafone.nl

Zojuist met de benodigde gegeven daar weer mijn beklag gedaan dat ik nu inmiddels ruim een maand op mijn geld wacht en maar weer afwachten...

Dan staat een reactie vanuit de afdeling klachten nog open over het bieden van een passende oplossing voor de geannuleerde order waar ook geen reactie op komt.

** Mod edit: incidentnummer verwijderd **

[Edgewall]

Uiteindelijke heeft de mail aan toestelbetaalbewijs@vodafone.nl er voor gezorgd dat er:

1. Een reactie kwam
2. Werd erkent dat dit niet goed is gegaan en z.s.m. het bedrag terug zou worden gestort
3. Ook inmiddels al teruggestort is!

Het kan dus wel, maar waardeloos dat dit zoveel energie kost en je bij diverse afdelingen wordt doorverwezen of geen reactie krijgt!

Nu wachten we dan nog steeds op de afdeling klachten op een passende oplossing voor de door Vodafone geannuleerde bestelling. Afgelopen dinsdag nog een status update gevraagd, maar ook hierop nog steeds geen reactie!

** Mod edit: incidentnummer verwijderd **