Open brief aan Dynafix, de reparatie partner van Vodafone

[MartinFase]

Betreft: Vraag over reparatie iRMAVODA13084518 c.q. klacht Amsterdam, 24 augustus 2015 Geachte heer / mevrouw,
Op 5 augustus jl. ontving ik het bericht dat de aangeboden Galaxy S5 niet meer reparabel zou zijn als gevolg van waterschade, het toestel was op 30 juli 2015 via uw filiaal Wibautstraat aangeboden onder RMA-nummer iRMAVODA 13 05 33 78. Het toestel dat wij op 30 juli jl. inleverden, werkte nog wel zo bleek toen wij het op de computer aansloten. Echter het scherm van dit toestel gaf geen projectie. Verder was het scherm bij inlevering op 30 juli volledig onbeschadigd. Toen wij het toestel op 5 augustus jl. retour ontvingen, bleek het scherm gebroken. Dit was op het moment van inlevering bij uw filiaal Wibautstraat Amsterdam niet het geval, dit kan ook uw collega aldaar bevestigen. Vanwege de bij Dynafix opgelopen schade aan het scherm is toen op 11 augustus jl. onder rma-nummer iRMAVODA13084518 door collega Gwen van filiaal Wibautstraat Amsterdam, een klacht ingediend. Wij wilden namelijk graag een Galaxy S5 zonder gebroken scherm retour. Of in ieder geval een oplossing. Als antwoord op deze klacht kwam toen op 14 augustus jl. opnieuw een prijsopgave met de mededeling dat het toestel onherstelbaar beschadigd was als gevolg van waterschade en.... een gebroken scherm. Verder ontvingen wij een factuur voor onderzoekskosten ad € 36,30 indien wij het toestel retour willen ontvangen. Deze mededeling was domweg geen antwoord op de ingediende klacht en verzoek tot een oplossing. In vervolg daarop is opnieuw een klacht ingediend. In de hoop dat Dynafix nu wel met een reactie op de klacht zou komen. Op 23 augustus jl. kwam kreeg ik opnieuw geen antwoord op onze klacht maar een 'Herhaling Prijsopgave'. Met een verzoek tot betaling onderzoekskosten ad. € 36,30. Omdat de vervangende collega van Gwen van filiaal Wibautstraat Amsterdam, zelf ook moedeloos werd, heeft hij mij na een bezoek op 21 augustus jl. gevraagd zelf contact op te nemen met het 0900 klantenservicenummer ad. € 0,45 per minuut. (Ik ben inmiddels zelf bijna € 10,00 lichter). Een collega van de Dynafix-klantenservice zou het probleem intern voorleggen. Vanwege voornoemde onzorgvuldige afhandelingsprocedure heb ik er inmiddels weinig vertrouwen in dat de telefonisch ingediende klacht goede opvolging krijgt. Verder vraag ik mij - met deze ervaring - af of uw reparatieprocedure wel zo zorgvuldig verloopt. Door de barst in het scherm op 5 augustus jl., was het Samsung Experience Center aan de Kalverstraat Amsterdam niet bereid tot een contra-expertise. Ik wil Dynafix tot 31 augustus aanstaande in de gelegenheid stellen met een kosteloze oplossing te komen. Indien mijn klacht niet naar behoren wordt afgewikkeld, zal ik mij in ieder geval wenden tot de Consumentenbond en andere maatregelen treffen. Ik hoop dat het niet zo ver hoeft te komen. Met vriendelijke groet, Martin Fase06 45 24 xx xx

[MartinFase]

Sinds 30 juli jl. ben ik al bezig om een klacht die ik heb over Vodafone afgehandeld te krijgen. Hoewel de klantenservice-medewerkers buitengewoon vriendelijk en begripvol zijn, kom ik geen steek verder bij Vodafone. Heeft iemand een tip voor mij hoe je Vodafone kunt bewegen klachten gewoon serieus af te handelen?

[Anonymous]

Hey

Klachten worden normaliter afgehandeld door het feedback formulier op de website in te vullen.
Binnen10 werkdagen wordt het beantwoorden normaliter.

[MartinFase]

Op 11 augustus jl. heb ik ook via de website een brief ingezonden. De reactietijd van 10 dagen is hiervoor inmiddels verstreken. Ik heb de brief zoeven opnieuw ingezonden. Een andere klacht die ik bij Dynafix - het aan Vodafone gelieerde reparatiebedrijf - indiende over een scherm dat defect (met barsten) retour kwam, werd beantwoord met een reparatienota. Ik krijg van veel mensen het advies mijn klacht via Twitter en andere sociale media in te dienen. Ik wil het imago van Vodafone vooralsnog geen schade toebrengen en deze zaak op een fatsoenlijke manier afhandelen.

[Anonymous]

Kan ik me voorstellen en waarvoor dank! Heb je wel een bevestiging gehad betreft de klacht dat deze in behandeling is?

[MartinFase]

Ik heb keurig op 11 augustus een reply per mail gekregen. Verdere reacties zijn uitgebleven. Verder heb ik rond 10 augustus via een medewerker klantenservice een coulanceverzoek ingediend. Deze is echter niet in de logboeken terug te vinden. Daarna heb ik op 17 augustus nogmaals een verzoek ingebracht, deze staat nu wel in My Vodafone geregistreerd. Verder heb ik via Vodafone-vestiging Wibautstraat Amsterdam een klacht ingediend over het feit dat ik een bij Dynafix ingeleverd toestel met ongeschonden scherm terugkrijg met een schermdefect, de Vodafone medewerkster is getuige dat het scherm bij inlevering in goede staat was. In plaats een antwoord op de klacht, ontving ik op 14 augustus van Dynafix een mededeling dat het toestel niet gerepareerd kan worden vanwege waterschade en.... schermschade!!!!! Heb mij op 14 augustus opnieuw gewend tot Vodafone Wibautstraat en opnieuw een verzoek ingediend samen met de medewerkster. Dat is nu een week geleden. Overigens werkte het toestel wel degelijk, bleek toen wij het aansloten op een computer; het scherm werd alleen niet geactiveerd.
Doordat het scherm in gebroken staat door Dynafix geretourneerd werd, was men bij Samsung Experience Center in de Kalverstraat op 8 augustus niet bereid tot het uitvoeren van een contraexpertise omdat het scherm (door toedoen van Dynafix) defect was. In meerdere gesprekken met Samsung word ik verwezen naar Vodafone, zij zijn in dit geval mijn contractpartner. De klantenservice-medewerkers verzochten mij telkens om contact met Samsung op te nemen, zij konden hier immers niks aan doen.

[Anonymous]

Dan heb ik het vermoeden dat er op dit moment een achterstand is bij de desbetreffende afdeling. Echter kan ik dit niet controleren voor je omdat ik niet op kantoor ben en tevens vanuit hier ook niet in de systemen kan omdat hier geen privacy gevoelige informatie wordt gedeeld. Het is op 11 augustus binnen gekomen zoals ik begrijp uit je bericht. Echter zijn de 10 werkdagen nog niet voorbij.
De klantenservice kan inzien hoe ver ze zijn met de case. Deze kun je tevens ook opvragen via de chat. Het is logisch dat Samsung aangeeft dat je hiervoor niet bij hun moet zijn aangezien het via Vodafone verloopt en in dit geval zelfs dynafix. Mijn collega's hadden u nooit richting Samsung mogen sturen waarvoor mijn excuses.

Helaas kan ik verder vanuit hier niks betekenen voor je, hoe graag ik het ook zou willen 😞
Het is nu helaas afwachten tot dat vanuit de klantenservice actie wordt ondernomen samen met dynafix.
Ik hoop voor je dat dit niet te lang zal duren en spoedig is opgelost.

[Maartje]

MartinFase

Die 10 dagen zijn 10 werkdagen. Hou daar wel rekening mee.

[MartinFase]

Beste Steven,

Bedankt voor je reactie en welwillendheid. Ik heb overigens bij de meeste van je Vodafone-collega's dezelfde welwillendheid ervaren. Het probleem is echter dat ze niet verder in het systeem kunnen komen omdat ze gewoonweg niet over de autorisaties beschikken. Voor jou geldt een klein beetje hetzelfde: als je buiten kantoor bent, kun je niet in alle systemen. Maar dat is nou juist het probleem voor mij als klant. En waarschijnlijk vele andere klanten. Ik zou er een hele leuke Column over te schrijven zijn. Hierbij nog een filmpje om lachend het weekend in te gaan. De man die je ziet lachen, ben ik. Het filmpje is een viral en heeft 3,7 miljoen vieuws. Veel lachplezier en bedankt voor je moeite.

https://www.youtube.com/watch?v=Wk9-gkT2bI8

[MartinFase]

Beste Steven,

Bedankt voor je reactie en welwillendheid. Ik heb overigens bij de meeste van je Vodafone-collega's dezelfde welwillendheid ervaren. Het probleem is echter dat ze niet verder in het systeem kunnen komen omdat ze gewoonweg niet over de autorisaties beschikken. Voor jou geldt een klein beetje hetzelfde: als je buiten kantoor bent, kun je niet in alle systemen. Maar dat is nou juist het probleem voor mij als klant. En waarschijnlijk voor vele andere klanten. Ik zou er een hele leuke Column over kunnen schrijven. Hierbij nog een filmpje om lachend het weekend in te gaan. De man die je ziet lachen, ben ik. Het filmpje is een viral en heeft 3,7 miljoen vieuws. Veel lachplezier en bedankt voor je moeite.

https://www.youtube.com/watch?v=Wk9-gkT2bI8

[Anonymous]

Geweldig filmpje 😄 inderdaad goed voor de lachspieren. Maybe iets voor iedere maandag ochtend #anothermonday

[Anonymous]

Beste

Ik raad je aan om dit bericht te mailen aan dynafix. Dynafix komt namelijk niet op het forum bij ons en zullen dus ook niet dit lezen.
questions.NL@dynafix.com of 0900 39 62 349 (€ 0,45 per minuut).
http://web.dynafix.com/nl/dynafix/contact

Vanuit hier kunnen we je hiermee niet verder helpen 😞

[Netwerker]

Hallo

Dit Forum is bedoeld om tips en tricks en adviezen uit te wisselen tussen enthousiaste telecom-fanaten en internet-freaks. En om te discussieren over de diensten, producten en service van Vodafone. Dit Forum is niet bedoeld om individuele klachten in te dienen. Niet over Vodafone en ook niet over DynaFix, of andere partners van Vodafone. Ook voor "open brieven" of ultimatums is dit Forum niet geschikt. En daar is dit Forum ook niet bedoeld. Dit staat duidelijk in de Regels van het Vodafone Forum vermeld. Lees deze Huisregels aandachtig door, voordat je een bericht post op dit Forum.

Ik begrijp heus wel dat je tegen muren aanloopt. En dat je behoorlijk gefrustreerd bent door de gehele gang van zaken. Maar DynaFix is niet aktief op dit Forum. En zal je bericht nooit en te nimmer lezen. Dus je hebt alle moeite van het schrijven van je klachtenbrief voor noppes gedaan.

Je zult je klacht vandaag nog aanhangig moeten maken bij de Geschillencommissie Elektro in Den Haag tegen Vodafone-Libertel b.v. Je dient je te wenden tot de Geschillencommissie Elektro, omdat het gaat om een reparatie-verzoek van een elektronisch apparaat. Zijnde een smartphone.
Vodafone is ervoor verantwoordelijk dat deze kwestie correct afgehandeld wordt. Doet Vodafone dit niet, dan zal die onderneming gedwongen moeten worden door middel van een uitspraak van de Geschillencommissie Elektro.

Lees de website en de klachtenprocedure van de Geschillencommissie Elektro aandachtig door. Het indienen van een klacht kan ook volledig digitaal (online) bij de Geschillencommissie Elektro. Er is klachtengeld verschuldigd. Maar het betaalde klachtengeld krijg je terug, zodra je in het gelijk bent gesteld. Vodafone is aangesloten bij de Geschillencommissie Elektro. En zal zich aan de uitspraak moeten conformeren. Ik verwacht dat jij in het gelijk gesteld zult worden. Maar daar kun je geen rechten aan ontlenen. Gebruik als extra argument dat DynaFix vrijwel altijd "waterschade" constateert. En verwijs daarbij naar de honderden klachten daarover op het Forum van AVROTROS RADAR. Dat Forum staat bol van de klachten over DynaFix en verzonnen waterschade aan ingeleverde smartphones.

Weblink naar de Geschillencommissie: https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/elektro/

Alvast bedant voor de kudo's. Ik verwacht dat een moderator dit topic gaat afsluiten, omdat jouw bericht niet aan de Regels van het Forum voldoet. Dat is gebruikelijk op dit Forum.

Succes!

Netwerker

[MartinFase]

Hoi Steven,

Bedankt voor je leuke bericht. Ik weet dat deze film door bedrijven wordt gebruikt om medewerkers 's ochtends een beetje op te peppen. Naar aanleiding van een tv-uitzending in Japan, ben ik gevraagd voor een serie lachsessies voor bedrijven in Japan.

Even wat anders. Vanmorgen heb ik een Open Brief aan Dynafix geplaatst op het Vodafone forum. Kijk maar op http://forum.vodafone.nl/t5/Abonnementen/Open-brief-aan-Dynafix-de-reparatie-partner-van-Vodafone/td...

[MartinFase]

Ik heb deze brief ook aan Dynafix verzonden. Ik wilde middels dit bericht Vodafone attenderen op de werkwijze van hun partner. De kwaliteit van Dynafix straalt immers ook af op de kwaliteitsbeleving van Vodafone. Daar sta ik echt niet alleen in. Voor consumenten maakt de Dynafix dienstverlening deel uit van Vodafone.

[Anonymous]

Ja ik zag hem al, had al gereageerd 🙂
Alleen is het forum niet bedoelt voor klachten. Had al de gegevens gepost van dynafix en dien hem eventueel in via het feedback formulier.

[MartinFase]

Dank voor uw uitgebreide brief en informatie. Eenzelfde exemplaar heb ik ook aan Dynafix gezonden, deze open brief is slechts een kopie.

Voor u als medewerker zal het u wellicht ontgaan. Voor mij als consument zijn Vodafone en Dynaflix dezelfde organisatie. Dat wordt nog eens versterkt door het feit dat Dynafix vrijwel onzichtbaar ook met een shop-in-shop in ee Vodafone-filiaal gevestigd is. Het service-niveau van Dynafix straalt af op mijn kwaliteitservaring van Vodafone. Ik zal waarschijnlijk de eerste zijn die u dit zegt, maar niet de eerste die dit denkt.

[Nadia]

MartinFase je topic voldoet helaas niet aan de regels van dit board. Andere forumleden kunnen je helaas niet helpen met deze kwestie, daarom sluit ik dit topic.