Omzetten prepaid naar Vodafone, wachten sinds 24 nov !!

[rdeboer]

ongelofelijk maar waar, van t kastje naar de muur sinds november 2019:  op 21 nov overzetting prepaid naar abonnement aangevraagd, activatie gepland op 28 nov, nadien een case aangemaakt omdat er niks gebeurde, vervolgens naar Vodaphone Heerlen,  vervolgens info gevraagd via chat, en nog steeds zonder resultaat. Case registratie nr is 9165036. 

Indien andere ‘klanten’ tips hebben om de klantendienst van Vodaphone  in actie te doen schieten: meer dan welkom!

[Energieboy]

Hoi @rdeboer 
Jeetje wat een gedoe toch allemaal en begrijp dat je er wel klaar mee bent. 
Advies die ik je kan geven is dat je wacht op een Vodafone Community medewerker en die kan voor je kijken wat er aan de hand is. Echter, het kan ook zijn dat die je aangeeft dat het al onder de aandacht is bij Vodafone, dus een case voor is aangemaakt, en dat je daarop moet wachten. Maar ik heb begrepen dat er morgen iemand online is, dus je kan daar wel even op wachten. 

Hoe dan ook, ik hoop dat het snel voor je is opgelost, dit schiet niet echt op.
Succes in ieder geval!

[Louis]

Indien het onderzoek al loopt, kunnen we vanuit hier niets verder in betekenen. De technische dienst zal hiermee aan de slag gaan.

Haalt natuurlijk niet weg dat het vervelend is dat je zolang al wacht. Wat gaf de chat precies aan @rdeboer?

Namens Vodafone mijn excuses dat het zo lang duurt.

[rdeboer]

de chat medewerkster liet gisteren weten dat case 9165036 nog steeds niet in behandeling is. Dat het 24-48 uur duurt, lijkt me ok, maar dat er sinds november nog niemand mee bezig is, getuigt toch op zn minst  van een gebrek aan interne procedures en communicatie met klanten.  Hoe moeilijk kan het voor een telecombedrijf zijn om een telefoon nr te activereb? Of tenminste de klant pro-actief op de hoogte te houden over de status van een ingediende case.

[rdeboer]

Energieboy wrote:

Hoi @rdeboer 
Jeetje wat een gedoe toch allemaal en begrijp dat je er wel klaar mee bent. 
Advies die ik je kan geven is dat je wacht op een Vodafone Community medewerker en die kan voor je kijken wat er aan de hand is. Echter, het kan ook zijn dat die je aangeeft dat het al onder de aandacht is bij Vodafone, dus een case voor is aangemaakt, en dat je daarop moet wachten. Maar ik heb begrepen dat er morgen iemand online is, dus je kan daar wel even op wachten. 

Hoe dan ook, ik hoop dat het snel voor je is opgelost, dit schiet niet echt op.
Succes in ieder geval!

thx @energieboy, grootste probleem blijft ontbrekende of tegenstrijdige informatie: medewerker A zegt dat ze enkel kunnen zien dat er een case is, die nog niet is bekeken, medewerker B zegt dat ze dit geval manueel gaan activeren en dat dit binnen de dag in orde gaat zijn…, maar totnutoe zonder ook zonder resultaat, we wachten op meer info via chat

[Sharon]

Hoi @rdeboer,

Ik heb zojuist de case bekeken en het ziet er helaas naar uit dat de case niet opgepakt is en dit ook niet gaat gebeuren omdat het bij de verkeerde afdeling terecht is gekomen. Ik kan me voorstellen dat dit mega frustrerend is, aangezien je sowieso al een maand aan het wachten bent. Mijn welgemeende excuses voor dit ongemak. Dit is uiteraard niet hoe het moet verlopen. Ik heb dus zojuist de case opnieuw voor je ingezet, maar dan naar de juiste afdeling. Het referentienummer hiervan is nu: 9252237. 

[rdeboer]

beste Sharon, bedankt voor je feedback, wanneer wordt deze nieuwe case behandeld? Een collega liet ons eerder weten dat ze geen nieuwe case ging aanmaken omdat deze achter in de queue zou terechtkomen. Zou jij aub willen opvolgen zodat deze nu wel snel wordt behandeld?

[Louis]

Is het inmiddels opgelost @rdeboer? Ik zie dat case 9252237 gesloten is.

[inedeboer]

NIETS IS OPGELOST!!!

[rdeboer]

Steven,

nee, het nummer is nog altijd niet actief , waarom is de tweede case die werd geopend dan al gesloten?

Dus nog even als samenvatting: we wachten sinds 21 November 2019 op de activatie van nummer, hebben ondertussen 2 case nrs gekregen die of open blijven staan of die worden gesloten.

Kun je dit aub escaleren bij de juiste dienst, er zijn al zovaak toezeggingen gedaan dat het bijna in orde was, dat er toch iemand moet zijn die nu denkt: laten we die klant nu maar eens gaan helpen!?

[Louis · Accepted solution]

Ik heb het systeem erbij gepakt en ik zie inderdaad dat er meerdere cases lopen. De technische dienst is hiermee bezig. Het juiste case nummer is 9249516. Dit is al geëscaleerd @rdeboer @inedeboer 

[rdeboer]

Bedankt Steven,

mocht dit volgende week niet opgelost zijn,  dan wachten we ondertussen 8 weken op de activatie van ons nr, wat zijn de alternatieven? bijvoorbeeld

1. is het dan niet beter dat we overschakelen naar een andere provider voor internet en telefonie?  Laat je ons weten hoe we dat best aanpakken, dan zijn jullie van ons af, en dan kunnen wij onze smartphone gebruiken?

1. Of wanneer we nummerbehoud laten vallen en nieuw nummer nemen?

Wanneer na 8 weken er nog geen oplossing is, dan lijkt het mij niet meer realistisch dat er nog een oplossing gaat komen, daarom graag je advies rond alternatieven

@inedeboer @rdeboer 

[Sharon]

Wil je het mobiele nummer nog behouden, dan moet je sowieso het nummerbehoudproces afwachten. Het nummer moet namelijk vrijgegeven worden om over te nemen, ofwel in de procedure waar we nu mee bezig zijn: van prepaid naar abonnement. Ofwel om over te stappen met het nummer naar een andere provider. Dus dat is voor nu in ieder geval geen optie. 

Een nieuw nummer kun je overigens wel altijd nemen. Maar ook dan moet je uiteindelijk het nummer gekoppeld aan het nummerbehoud wel ook opzeggen (als het uiteindelijk overgezet is naar een abonnement). Dus daar zit dan weer een afkoopsom aan vast. Maar, ik stel voor dat we eerst nog even deze case afwachten. Uiteindelijk komt er wel een oplossing @rdeboer 

[rdeboer]

Beste Sharon,

we willen idd bij voorkeur het nummer behouden. Wat zou helpen is om beter te begrijpen over waarom het bijna al 8 weken duurt om een nr te activeren. Ligt dit bv aan (1) te weinig personeel, case nog niet in behandeling (2) technisch probleem, welke? (3) ander probleem, welk?

De informatie via customer service is beleefd, correct , maar vrij algemeen. Betere (technische) uitleg en concrete stappen zijn zaken die voor meer begrip zorgen bij klanten.

Ondertussen volgen we de afhandeling van deze case met mn werkgever en andere telecom partners. Iedereen is ondertussen benieuwd of en op welke termijn er een oplossing komt.

We kijken uit naar de volgende update!

[Louis]

Dankjewel voor je feedback! Ik zal dit intern aankaarten zodat hier in de toekomst rekening mee gehouden kan worden. 

Ik heb het onderzoek erbij gepakt en ik zie dat er een issue/ technisch probleem is met het overzetten van het nummer. Dit is intern ook geëscaleerd. Helaas is er op dit moment van spreken (nog) geen oplossing bekend. Dit is ook tevens de reden waarom er nog niks teruggekoppeld is.

[Louis]

Ik zie dat het nummer is overgezet op 16-1 @rdeboer 
Het nummer is actief. Nogmaals mijn excuses voor het ongemak! Kan ik vanuit hier nog iets voor je betekenen?

[rdeboer]

Beste Steven,

dat klopt, het nummer werd geactiveerd, bedankt voor je hulp, alles nu ok

[Louis]

Heel graag gedaan @rdeboer en nogmaals mijn excuses voor het ongemak!